7醫(yī)院價(jià)格投訴處理機(jī)制(編輯修改稿)
2025-09-26 14:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 語句與投訴人溝通。 （2）了解游客投訴內(nèi)容包括所投訴時(shí)間、部門、涉事人姓名、事件經(jīng)過、聯(lián)系方式，進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)了解清楚對(duì)方的訴求。不得出現(xiàn)互相推諉、輕視游客，延誤處理而導(dǎo)致客訴升級(jí)的責(zé)任事件。 了解投訴原因 （1）調(diào)查了解投訴事件，核實(shí)情況是否屬實(shí)（電話了解，也可現(xiàn)場了解）。 （2）找出被投訴的根源所在，拿出處理意見。 找出處理投訴方案 （1）根據(jù)游客投訴原因，客服員工拿出處理意見，需時(shí)間核實(shí)的客訴，接待負(fù)責(zé)人可承諾在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并做好登記工作； （2）對(duì)要求索賠的投訴事件，接待負(fù)責(zé)人要向值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理可根據(jù)客訴情況逐一上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，以便拿出最終解決方案。 拿出整改措施 （1）投訴處理結(jié)束后，開展案例分享、學(xué)習(xí)。 （2）結(jié)合案例找出問題根源，拿出整改措施，并逐一落實(shí)。 （3）客訴事件的處理、整改措施須上交辦公室備檔。 四、建立投訴反饋機(jī)制 完善投訴渠道。在醒目位置設(shè)置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。 辦公室每日查看網(wǎng)絡(luò)、媒體、報(bào)紙，并負(fù)責(zé)公司客訴回復(fù)、處理。 客訴處理完畢，詳細(xì)填寫游客投訴記錄本。每月須對(duì)客訴情況進(jìn)行電話回訪意見，每月回訪不少于3件。辦公室將正在處理中和已處理的游客投訴分類存檔，由現(xiàn)場管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，辦公室定期做到監(jiān)督。 五、投訴考核辦法 現(xiàn)場受理的客訴。游客通過意見本書寫、服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場申訴、電話投訴至值班經(jīng)理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任處理。 公司、職能部門受理的客訴。游客投訴至集團(tuán)公司、政府職能部門、網(wǎng)絡(luò)、媒體等客訴，須在限期內(nèi)處理完畢，參照公司管理制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任處理。 12315維權(quán)服務(wù)站或12345市場熱線等轉(zhuǎn)辦的客訴：辦公室每日查看并受理轉(zhuǎn)辦案件，案件受理之日起2個(gè)工作日或限期內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果回復(fù)交辦部門；限期內(nèi)仍無法達(dá)成和解意見，應(yīng)向交辦部門說明情況。 XX市紅谷灘城市投資集團(tuán)有限公司 摩天輪分公司 第四篇：旅游投訴處理機(jī)制XX市旅游投訴公示制度 一、旅游投訴的受理 旅游者投訴應(yīng)提供書面投訴狀及相應(yīng)的副本。如遞交書面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應(yīng)由本人簽字。對(duì)來訪或電話投訴的，應(yīng)當(dāng)有完整記錄或錄音。 投訴狀應(yīng)當(dāng)列名下列事項(xiàng)。投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請(qǐng)求和根據(jù)的事實(shí)與理由；證據(jù)。 二、旅游投訴的立案 對(duì)超過旅游投訴期限或不屬于旅游投訴管轄范圍的，于5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴者給予《不予受理答復(fù)》。 經(jīng)審查認(rèn)為不屬于本質(zhì)監(jiān)所職責(zé)范圍的，及時(shí)轉(zhuǎn)給下級(jí)投訴機(jī)關(guān)處理或移交其他機(jī)關(guān)處理。 經(jīng)審查認(rèn)為需立案調(diào)查的，應(yīng)填寫《立案審批表》，提出立案意見，并附投訴材料和初審情況，報(bào)質(zhì)監(jiān)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，申請(qǐng)立案。 不符合受理?xiàng)l件的幾種情形；不屬于該質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。 三、旅游投訴的調(diào)查審理 對(duì)需立案的旅游投訴，應(yīng)填寫《立案通知
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