【文章內(nèi)容簡介】 投訴內(nèi)容、投訴日期、投訴編號等。 最方便應(yīng)采用投訴編號的方法，即在投訴登記時按順序進行編號，然后在所有相關(guān)記錄上都注明投訴編號 。 在投訴處理反饋表上應(yīng)標明是否采取糾正措施，如果是，應(yīng)標明對應(yīng)的糾正措施報告編號 ,這樣可以將反饋表與對應(yīng)的糾正措施報告對應(yīng)起來 ,是否采取了糾正措施也得到了反映 . 、不合格處理記錄、糾正預(yù)防措施記錄等。 管理承諾 1WHY？最高管理者應(yīng)建立良好的氛圍將有利于體系的建立和實施，并承擔(dān)方向指引和效果評價的工作（質(zhì)量方針制定和管理評審） 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人(GB/T1900020xx ) 最高管理者在體系建立與實施及持續(xù)改進過程起領(lǐng)導(dǎo)作用 ,應(yīng)作出承諾并積極參與 . ,因此管理承諾放在標準要求的最前面 ,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程 . a)傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性 b)制訂質(zhì)量方針 (見標準 ) c)確保制定質(zhì)量目標 (見標準 ) d)進行管理評審 (見標準 ) e)確保獲得資源 (必要的 ) ,質(zhì)量目標可以由相應(yīng)的職能部門按照方針要求制訂 . 從 a)至 e)順序分析最高管理者通過了解并傳達顧客需求后制訂質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標 ,因此 a)b)c)屬于 PDCA中 P(策劃 )過程 ,通過運行結(jié)果對質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性進行評價，因此 d）屬于 C（檢查）過程，而經(jīng)過評價對資源提出需求，要確保資源的獲得，因此 e）屬于 A（改進）過程。 3． WHO 3． 1最高管理者 4． WHEN 4． 1體系策劃 HOW？實施步驟及方法建議 1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求 2)向組織內(nèi)部傳達滿足要求的重要性 3)制訂質(zhì)量方針 4)制訂質(zhì)量目標 (各職能、層次） 5)組織管理評審對體系進行評估 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 6)進行改進并確保資源的獲得 顧客要求的獲得 :可以通過下列方式獲得 a)雙方簽訂的合同 b)顧客特別的規(guī)定 c)顧客投訴 d)顧客滿意度調(diào)查 傳達滿足要求的方式 a)會議 b)電子媒體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件 應(yīng)保留傳達過程有關(guān)的證據(jù) . 如何制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及進行管理評審參見隨后的章節(jié)。 (無 ) 說明 :最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人 . 說明 :質(zhì)量方針由最高管理者制訂 ,不一定是總經(jīng)理 ,也不需要經(jīng)過批準 . 向組織傳達滿足顧客要求的重要性可以通過公司的質(zhì)量手冊的學(xué)習(xí)來完成 說明 :質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容 如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 ?從哪些方面加以說明 ? 以顧客為關(guān)注焦點 1． WHY：作為八項管理原則的第一條，滿足顧客要求是體系建立的最終目的。 :顧客對其要求已被 滿足的程度的感受 (GB/T1900020xx) 以顧客為中心是八項管理原則的第一項 ,也是 20xx 版標準中特別提出的要求 (94 版未提及 ). ,并增強顧客滿意 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 ,如包括產(chǎn)品、體系等。與產(chǎn)品有關(guān)的顧客需求可包括： 1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)設(shè)計、創(chuàng)新能力 5）交付能力 6)產(chǎn)品售后服務(wù) 7）價格與壽命周期費用 8）安全性 9）產(chǎn)品責(zé)任 10）環(huán)境影響 1. 5 最高管理者應(yīng)以其為目標，確定顧客要求并通過體系的實施滿 足顧客要求。 3． WHO 最高管理者 4． WHEN 體系策劃、運行、改進的各階段 5 HOW 實施步驟及方法建議 PDCA a） 最高管理者確定顧客要求 b） 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 c） 建立質(zhì)量管理體系過程和職責(zé) d） 提供必要的資源 e） 實施質(zhì)量管理體系 f） 內(nèi)部質(zhì)量體系測量、評價和外部質(zhì)量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控） g） 改進體系、滿足顧客要求 實施方法 a） 確定顧客要求：通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求，將識別的需求轉(zhuǎn)換為顧客的要求，并 明確顧客的要求，特別是產(chǎn)品的關(guān)鍵特性（合同、質(zhì)量技術(shù)協(xié)議都是一種顧客要求確定的方法）。 b） 建立質(zhì)量方針和目標：最高管理者制訂質(zhì)量方針并確保質(zhì)量目標的確定。 c） 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責(zé)，并形成必要的文件。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 d） 為實施體系提供必要的資源（人力資源、設(shè)施等）。 e） 實施質(zhì)量體系，按建立的體系進行有效運作。 f） 通過顧客滿意、內(nèi)部審核、過程、產(chǎn)品等測量對體系的有效性進行評價，并進一步了解顧客的要求。 g） 改進質(zhì)量體系，不斷增強顧客滿意。 3． 程序要求（無） 4．錯誤的理解 以顧客為中心是指 以滿足顧客要求為最終目標 說明：最終目標是增加顧客滿意 如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意 說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。 顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求 說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。 5. 討論區(qū) : 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？ 提示： 要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 要考慮通常隱含的要求 考慮法律法規(guī)要求。 6. 案例分析 某公司總經(jīng)理 接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨，經(jīng)了解是因為銷售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國家有關(guān)機構(gòu)要求需要提供的，總經(jīng)理想 ISO9000 要求要以顧客為中心，滿足顧客要求，而國家又有條例規(guī)定，還真不好辦。 質(zhì)量方針 1． WHY 質(zhì)量方針是制定質(zhì)量目標和進行質(zhì)量體系策劃的基礎(chǔ) 2． WTAT 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 向。（ GB/T1900020xx） 質(zhì)量方針是與最高管理者組織的設(shè)想和戰(zhàn)略相適應(yīng)，可作為組織的總方針的組成部分，并保持 一致。 質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足顧客、法律法規(guī)要求的承諾，包括改進體系有效性的承諾。 質(zhì)量方針應(yīng)作為確定質(zhì)量目標的指引并提供制定和評審目標的框架，即制訂質(zhì)量目標時，必須考慮反映質(zhì)量方針的要求。 質(zhì)量方針應(yīng)通過合適的渠道和方法在組織內(nèi)進行溝通并得到各級人員的理解。 定期或不定期地對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審，如當組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程，資源或組織結(jié)構(gòu)或外部相關(guān)因素發(fā)生重大變化時，慶對質(zhì)量方針的適宜性進行評審，不合適時可進行修改。（放入 ） 3WHO 4WHEN 質(zhì)量體系策劃開始時需要制定質(zhì)量方針，每年在管 理評審會議上進行評審 5HOW 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定組織的宗旨 制訂質(zhì)量方針 進行內(nèi)部溝通和理解 評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性 修正改進質(zhì)量方針 實施方法 質(zhì)量方針的制訂： 最高管理者在制訂質(zhì)量方針時應(yīng)考慮如下內(nèi)容： ? 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來設(shè)想和戰(zhàn)略 ? 包含滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾 ? 能夠提供制定和評審質(zhì)量目標的框架 ? 突出組織產(chǎn)品或體系的特點 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 質(zhì)量方針方式：應(yīng)較精練、清晰、易于理解，可以以下列方式發(fā)布 ? 質(zhì)量手冊 ? 公告發(fā)布 質(zhì)量方針控制方式：質(zhì)量方針屬 于文件，應(yīng)滿足文件控制要求。 質(zhì)量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式，通過會議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。 質(zhì)量方針評審方式：定期或不定期的評審，在組織按計劃進行的管理評審時進行；評審時注意質(zhì)量方針是否能持續(xù)地適應(yīng)組織的改進和發(fā)展。 2. 程序要求 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標管理制訂和管理程序（需要時） 3. 錯誤的理解 當組織已經(jīng)有經(jīng)營宗旨時，可以用經(jīng)營宗旨作為質(zhì)量方針。 說明：經(jīng)營宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針，可以包括質(zhì)量方面的一些內(nèi)容，但不能替代質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針主要考慮滿足顧 客要求方面的內(nèi)容。 說明：不僅要考慮顧客要求，還應(yīng)考慮組織自身要求及法律法規(guī)要求并包括持續(xù)改進體系有效性的承諾。 質(zhì)量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。 說明：同時還提供了制訂和評審質(zhì)量目標的框架。 質(zhì)量方針的評審：定期的進行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質(zhì)量目標的框架。 說明：評審持續(xù)適宜性。 4. 討論區(qū) 在質(zhì)量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量體系有效性的承諾 ? 5. 案例分析 下列為二家公司的質(zhì)量方針，請加以分析 1） 產(chǎn)品一流、質(zhì)量一流、服務(wù)一流 2） 生產(chǎn)讓顧客放心滿意的光學(xué)產(chǎn)品 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 策劃 質(zhì)量目標 1. why 質(zhì)量目標是質(zhì)量管理體系策劃的基礎(chǔ)，規(guī)定了體系及產(chǎn)品應(yīng)達到的具體的可測量的目標 2． WHAT 質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的（ GB/T1900020xx ） 質(zhì)量目標建立的范圍：相關(guān)職能 相關(guān)層次 質(zhì)量目標內(nèi)容：應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容 顧客規(guī)定的要求 顧客未明示，但用途所必需的要求 組織確定的附加要求 質(zhì)量目標內(nèi)容要求： 1） 可測量 2） 與質(zhì)量方針保持一致 3． WHO 4． WHEN 確定質(zhì)量方針后體系策劃以前確定 質(zhì)量目標 5． HOW a) 實施步驟 i. 確定產(chǎn)品要求的有關(guān)內(nèi)容 (符合性、可信性、可用性等 ) ii. 了解分析這些內(nèi)容實現(xiàn)的現(xiàn)狀 iii. 制訂相應(yīng)的質(zhì)量目標 iv. 將目標分解到相關(guān)職能 v. 將目標分解到相關(guān)層次 vi. 對目標進行評審并修訂 實施方法 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 質(zhì)量目標的內(nèi)容確定：除應(yīng)考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)考慮有關(guān)體系、過程，有關(guān)要求的內(nèi)容。 a） 外部：市場當前和未來的需求 顧客投訴及滿意度的測量水平對比、競爭對手的分析 b） 內(nèi)部：產(chǎn)品、過程、性能 ? 內(nèi)部存在的問題 ? 體系的要求 ? 管理評 審的結(jié)果 ? 資源的要求 ? 其它需要改進的要求 質(zhì)量目標的分解 1）考慮與每項質(zhì)量目標相關(guān)的職能及層次 2）盡可能分解到相關(guān)的職能部門或?qū)哟? 3）考慮的相關(guān)職能可以包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程、資源管理過程及測量分析改進過程相關(guān)職能 質(zhì)量目標的測量 1）質(zhì)量目標應(yīng)可能測量盡量定量化 2）可以定期對質(zhì)量目標進行測量（如在管理評審前） 3）也可以不定期對質(zhì)量目標測量，以實現(xiàn)監(jiān)控的目的 4）可以進行階段性測量，如以項目設(shè)定的質(zhì)量目標 6． 程序要求 質(zhì)量方針質(zhì)量目標制訂管理程序（需要時） 7． 錯誤的理解 a) 質(zhì)量目標是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達到的 標準 說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求 b) 質(zhì)量目標應(yīng)定量化 說明：質(zhì)量目標應(yīng)可測量，但不一定需要定量化 c) 質(zhì)量目標應(yīng)該是在規(guī)定時間內(nèi)能實現(xiàn)的目標 說明：質(zhì)量目標是所追求的目的，可以反映未來的需要 d) 應(yīng)在每個職能和層次上，包括每個職位都應(yīng)有質(zhì)量目標 說明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 8． 討論區(qū) 標準要求質(zhì)量目標與質(zhì)量方針保持一致，并提供制訂評審質(zhì)量目標的框架，且質(zhì)量目標應(yīng)可測量，如何將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為可測量的指標？ 9． 案例分析 某公司的質(zhì)量方針中是：“精心設(shè)計、嚴格制造、及時交付顧客滿足的產(chǎn)品并不 斷提高顧客滿意度”，如果您組織對提高顧客滿意度進行指標設(shè)定和分解，提出您的步驟及方法。 滿意指標 調(diào)查 分析 分解 質(zhì)量管理體系策劃 1. 理解要點 質(zhì)量管理體系策劃的目的是為了滿足質(zhì)量目標及建立體系、實施保持和持續(xù)改進有效性的目的。 質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)實現(xiàn)質(zhì)量目標為目的，在制訂質(zhì)量目標后進行。 當質(zhì)量管理體系有更改必需要策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性，即應(yīng)保持在管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量分析和改進等方面的完整性。 2. 2. 實施步驟及方法建議