iso9000-2000(gbt19000-2000)基礎(chǔ)知識(shí)(編輯修改稿)
2025-08-14 13:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 互利的供方關(guān)系 21 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望 顧客 22 以顧 客為關(guān)注焦點(diǎn)的 理解要點(diǎn) ? 組織和顧客之間一種依存關(guān)系，任何組織均以向顧客提供滿足其要求和期望的產(chǎn)品求得生存和發(fā)展。 ? 由于顧客的需求是不斷變化的，反映在產(chǎn)品的質(zhì)量特性上也是隨之變化。因此，為了滿足顧客的滿意，創(chuàng)造竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的需求，還應(yīng)了解顧客 未來 的需求，并爭(zhēng)取 超越 顧客的期望。 23 思考題 貴公司的顧客是誰？ 識(shí)別顧客的要求 明確的要求 隱含的要求（如法律法規(guī)） 24 領(lǐng)導(dǎo)的作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的統(tǒng)一宗旨、方向，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 25 領(lǐng)導(dǎo)作用的 理解要點(diǎn) ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用主要體現(xiàn)兩個(gè)方面 : 1）為組織確立統(tǒng)一的宗旨和方向即 為組織的未來建立清晰宏偉前景。 2）為員工創(chuàng)造一個(gè)能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。 ? 確立統(tǒng)一的宗旨和方向是組織經(jīng)營(yíng)、發(fā)展和運(yùn)作的目標(biāo)，員工的充分參與是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的基礎(chǔ)，因此領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮是質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)中應(yīng)起到了主導(dǎo)地位和關(guān)鍵作用。 26 領(lǐng)導(dǎo)作用的 理解要點(diǎn) 轉(zhuǎn)變思想，提高意識(shí)； 起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用； 主觀性管理變成制度化管理； 為員工提供一個(gè)好的氛圍。 27 全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 28 全 員參與 理解要點(diǎn) ? “ 參與管理 ” 是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理模式，組織的質(zhì)量管理活動(dòng)是通過內(nèi)部各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程來實(shí)施的， 過程的有效性取決于各級(jí)人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神 。 ? 組織內(nèi)人人充分參與是組織良好運(yùn)作的必需要求，而全員參與的 核心 是調(diào)動(dòng)人的積極性，參與的關(guān)鍵是激勵(lì)，組織管理者應(yīng)善于利用各種激勵(lì)因素 ，包括目標(biāo)、物質(zhì)、精神、自我價(jià)值激勵(lì)等，提高員工的參與意識(shí)，當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織將會(huì)獲得最大的收益。（ 影響流程的效率的主要原因： 缺少過程跟蹤和激勵(lì)（ 24%） ） ? 樹立質(zhì)量意識(shí)，在不合格（差錯(cuò)）面前主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；主動(dòng)地尋求改進(jìn)；主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 29 過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 ? 什么是過程？ ? 過程的要素？ ? 什么是過程方法？ 30 過程方法 ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) ? 輸入 輸出 活動(dòng) 作用 資源： 思考 :過程 “ 上班 ”的輸入輸出是什么 ? ? 過程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用 31 過程方法的 理解要點(diǎn) 簡(jiǎn)單來講，企業(yè)每部門要識(shí)別本部每一個(gè)具體的業(yè)務(wù)過程，把過程變成文件 寫我該做的，做我該寫的 強(qiáng)調(diào)一個(gè)可操作性 32 過程的理解 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 來自一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入。 總的目標(biāo)通過過程策劃和過程控制來實(shí)現(xiàn)增值。 顧客要求 顧客滿意 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過程 信息服務(wù) 場(chǎng)所服務(wù) 咨詢服務(wù) 33 人力資源部的主要過程 質(zhì)量目標(biāo)的制定過程 人力資源管理大過程 招聘過程 培訓(xùn)過程 績(jī)效考核過程 固定資產(chǎn)管理過程 文件管理過程 印章管理過程 員工出差管理過程 …… 34 過程方法案例： 分析一下你所處的部門有哪些主要過程 ？（ 10分鐘練習(xí)） 分析一下 “ 培訓(xùn) ” 過程包含哪些內(nèi)容？ 以上過程案例包括：人的職責(zé)、權(quán)限、設(shè)備及材料、活動(dòng)流程、控制措施、接口等構(gòu)成完整過程 35 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 “ 系統(tǒng) ” 是指將
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