6通信公司服務交流材料(編輯修改稿)
2025-09-23 00:05 本頁面
【文章內容簡介】 類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務流程。 以 “4w” 服務為主線，落實服務規(guī)范 “ 簡單服務 ” 旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務?；诖耍⒏鶕?jù)客戶經(jīng)理的服務性質及特點，我們提出了 “4w 服務 ” ：即：任何時間、任何地點、為任何一位分包用戶提供及時快速的任何移動服務。任何時間，客戶經(jīng)理不分節(jié)假日， 24 小時保持手機開機，在任何時間內都必須受理客戶的業(yè)務咨詢和業(yè)務辦理；任何地點，無論客戶 身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經(jīng)理分包的每一位集團單位客戶和個人高價值客戶；任何移動服務，即各類可以提供的移動業(yè)務。通過進一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務要求和服務規(guī)范，增強客戶經(jīng)理在客戶中的感知度。同時重點落實好前臺服務規(guī)范，一是服務禮儀，嚴格按照 “0/3/4” 服務規(guī)范 第 5 頁 共 9 頁 落實相關要求，突出體現(xiàn) “ 五心 ” 服務；二是 “ 首問負責制 ” ，從迎賓到業(yè)務受理，嚴格執(zhí)行 “ 一臺清 ” ；三是落實業(yè)務記錄制，對投訴客戶、未受理完畢業(yè)務進行詳細登記，并按照回復客戶的時限要求，提前回復客戶；四是強化服務 細節(jié)，對老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務需要，提供幫助服務。五是限時服務，正常情況下辦理一筆業(yè)務時間 3分鐘，等待辦理業(yè)務時限 5分鐘。 加強服務考核，確保各項服務內容落到實處。 為了確保各項服務內容的有力落實，我們在實施 “ 把簡單留給客戶 ” 活動的同時，重點作好考核，并在考核上力求簡單、直觀。一是加強對前臺考核，把營業(yè)廳服務質量改善程度和當月成績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核力度，把服務質量的壓力貫穿到每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)。二是在考核上把虛的東西做細做實，力求每一個服務細節(jié)在落實上有據(jù)可依 ，我們把每個營業(yè)員每一天每一個服務細節(jié)執(zhí)行情況納入考核，以工作表的形式進行管理，如，把微笑服務、站立服務、接一、待二、招呼三等等十余項指標設計一個工作表，每天不定時檢查打分，月末匯總，作為其服務考核成績（見附表四）。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“4w” 服務內容進行考核，每個月數(shù)據(jù)組對客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團資費認知度、當時開展活動內容認知度、客戶經(jīng)理認知度進行抽查并打分。同時對客戶經(jīng)理執(zhí)行 “4w” 服務情況通過抽查以及客戶投訴進行監(jiān)控。這些均于其績效掛鉤。 第 6 頁 共 9 頁
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