6通信公司服務(wù)交流材料-wenkub.com
2024-09-23 00:05 本頁面
【正文】 ****還在客戶經(jīng)理中開展了 “ 客戶大回訪活動 ” 上門服務(wù)，了解客戶需求，提 第 9 頁 共 9 頁 供周到服務(wù)，對服務(wù)人員提出的 “ 質(zhì)量高一點，理由少一點、脾氣少一點、效率高一點、講話輕一點、腦筋活一點、微笑少一點 ”等服務(wù)要求， 更加體現(xiàn)出 ****服務(wù)工作的耐心與細致。 ****清楚的認識到要在競爭中取勝，就必須創(chuàng)出自己的服務(wù)品牌，以特色取勝。對于各項規(guī)章制度，星級營業(yè)員評定辦法以文字形式張貼于后臺，比差距、趕先進、促后進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導和行為約束作用。 建立服務(wù)規(guī)范、評選月服務(wù)明星。 為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機，更好地利用中 第 7 頁 共 9 頁 國移動所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們及時外派優(yōu)秀營業(yè)員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識，在很大幅度內(nèi)拓展了員工的業(yè)務(wù)面。 通過開展把 “ 簡單留給客戶 ” 活動，有效提高了服務(wù)效率，服務(wù)水平明顯提升，通過調(diào)查，前臺辦理業(yè)務(wù)效率提高了 53%以上， 6 月份與 3 月份各廳業(yè)務(wù)量相比增長了 25%，客戶認知度增強了一倍。 根據(jù)整理的大客戶資料，采取多元化服務(wù)手段，以節(jié)日送禮，節(jié)日問候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務(wù)。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“4w” 服務(wù)內(nèi)容進行考核，每個月數(shù)據(jù)組對客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團資費認知度、當時開展活動內(nèi)容認知度、客戶經(jīng)理認知度進行抽查并打分。 加強服務(wù)考核，確保各項服務(wù)內(nèi)容落到實處。任何時間，客戶經(jīng)理不分節(jié)假日， 24 小時保持手機開機，在任何時間內(nèi)都必須受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理；任何地點，無論客戶 身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經(jīng)理分包的每一位集團單位客戶和個人高價值客戶；任何移動服務(wù)，即各類可以提供的移動業(yè)務(wù)。先后分別對解鎖類、補卡類、業(yè)務(wù)變更類、過戶類、繳費類、報表類、證件類、其他類等 9 大類流程進行簡化、壓縮。 用戶對移動服務(wù)的感知度，除網(wǎng)絡(luò)之外，更主要的是來自于我們生產(chǎn)一線，無論是 “ 追求客戶滿意服務(wù) ” 還是 “ 創(chuàng)造客戶驚喜服務(wù) ” ，最終是通過生產(chǎn)一線、通過我們的服務(wù)最前沿來實現(xiàn)。 “ 四 ” 是指四聲服務(wù)， “ 來 有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲 ” ，在工
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