【文章內(nèi)容簡介】 物的時候，希望別人怎樣對待我呢？”以這種換位思考的方式替顧客著想。時刻保持一個樂觀、積極、向上、愉快的狀態(tài)。 . 施展你微笑的美麗魅力 ◆ 發(fā)自你內(nèi)心的微笑 尊重顧客，真誠地笑。 微笑是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn) 保持良好的工作狀態(tài)，排除煩惱，對顧客開心地笑。 有寬闊的胸懷，愉快的情緒。 微笑是和顧客旱情溝通的好方式。 ◆ 微笑服務(wù)要做到以下幾點 領(lǐng)導在場不在場一個樣 內(nèi)賓外賓一個樣 本地客人和外地客人一個樣 生意大小一 個樣 買與不買一個樣 購物與退貨一個樣 心情好壞一個樣 5. 終端規(guī)章制度 . 店規(guī) . 員工個人資料：員工的個人資料一式兩份，由公司人力資源部和店鋪各執(zhí)一份。員工應(yīng)保證資料的內(nèi)容準確無誤，否則因此而發(fā)生的相關(guān)問題將有員工自行負責。當資料發(fā)生變動的時候應(yīng)主動，及時的告之店長 . 下班：員工必須遵守店鋪的作息時間，不得無故早退，擅自離開工作崗位。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征的店長的同意，否則將視為曠工。 . 規(guī)范的儀容儀表。 . 員工銘牌：員工工作時間必須在指定的位置佩帶公司的統(tǒng)一銘牌，不得遺失，否則及時申領(lǐng)。 . 愛護公司財物：員工 私人拜訪及電話：除緊急情況外員工上班時間禁止接待親友的來訪，除緊急情況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。 . 禁止在工作場合吸煙，禁止未經(jīng)允許私自離開工作崗位。 . 公司信息：員工應(yīng)嚴格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關(guān)信息，否則公司將保留追究法律責任的權(quán)利。 . 員工福利 ：有薪年假，休息日，法定假日，病假，事假，婚假，產(chǎn)假，慰問假 其它相關(guān)福利：（醫(yī)療及其它保險等） 培訓：入職員工均需接受并通過公司的相關(guān)入職培訓，否則不予錄用，入職的員工將根據(jù)其工作表現(xiàn)及資歷得 到相應(yīng)的進階培訓。 員工內(nèi)部折扣：凡入職滿 *時間的員工可以享受公司內(nèi)部購物 *折的優(yōu)惠。 . 處罰條例 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 遲到 A 代替他人打卡 B 無故曠工 C 早退 A 拾遺不報 B 在賣場嬉笑打鬧，聊天 C 未戴銘牌 A 泄露公司或店鋪的商業(yè)信息 B 在店鋪內(nèi)污言穢語 C 著妝儀態(tài)不規(guī)范 A 未穿工服 B 頂撞上級 C 擅自離開工作崗位 A 任何對客人，上司，同事不禮貌的行為 B 與同事發(fā)生爭執(zhí)，毆打他人或相互打斗 C 使用公司電話辦理私 人事務(wù) A 發(fā)表誹謗或虛假言論，影響公司或其他同時聲譽 B 故意破壞，盜竊公司及他人的財物 C 未經(jīng)允許私自會客 A 工作消極懶散 B 偽造單據(jù)文件 C 6. 店鋪日常工作流程 參加早會 每日例行工作 接受上司合理工作安排 售貨員 收銀員 倉管員 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪 店鋪清潔工作（賣場和倉庫清潔） 補齊賣場貨品，按要求進行陳列整理 找換所需零錢 在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品。 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求 及時整理好弄亂的貨品 按店長要求完成各項工作 主要負責收銀工作 在沒有顧客買單時，必須充當售貨員的角色，主動協(xié)助其他同事工作 參加賣場的盤點 及時補充貨場的貨品 清潔賣場 分區(qū)進行賣場盤點 進行賣場補貨 整理好賣場陳列 由店長或店員輪流主持： 檢查儀容儀 分析上日營業(yè)情況，銷售十大貨品 制定當日營業(yè)目標及個人目標 根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作 傳達公司新的資訊 店鋪日工作流程表 1 營業(yè)前： 報到 —— 晨會 —— 整理環(huán)境衛(wèi)生 —— 款臺準備 —— 開業(yè) 報到： 店長提前到達店鋪并開門迎接員工 員工在正常開業(yè)時間前半個小時準時到店 員工到店后應(yīng)及時進行考勤的簽到 在 召開晨會之前，員工應(yīng)換好個人的工裝并整理好個人的儀容儀表 晨會： 晨會議程 開店前 25分鐘，員工列隊集合，由店長點名，并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況。 向員工傳達最新的公司信息（變價通知，新的促銷活動，有新款??） 對昨天店鋪銷售及運作情況進行分析和總結(jié)（業(yè)績的完成情況，在銷售過程中出現(xiàn)的問題??） 布置今天的業(yè)績目標和達成的計劃方法。根據(jù)預(yù)測的客流及天氣情況而制定的相關(guān)工作執(zhí)行計劃 晨會培訓：按照制定的培訓計劃，利用晨會的時間對員工進行規(guī)范化培訓 員工狀態(tài)調(diào)整：運用游戲及表揚等方式調(diào)整員工的工作 狀態(tài)，令員工可以在工作時間保持良好的工作狀態(tài)。 回顧晨會重點：簡單回顧會議的內(nèi)容，特別強調(diào)應(yīng)注意的重點。 整理環(huán)境衛(wèi)生： 按照分區(qū)對店鋪的衛(wèi)生進行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。要有細節(jié)處理標準 開業(yè)前對店鋪的貨品（掛件，疊裝，模特）進行檢查整理，掛件整齊，疊裝數(shù)量充足、模特展示規(guī)范。 款臺準備 ： 開業(yè)前對昨日的銷售款及票據(jù)核對清楚 預(yù)備好必須的備用零款，特別在節(jié)假日及特殊的銷售高峰期時 充足備好當日銷售所需的各類票據(jù)，如：銷售單，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單，包裝袋 通過晨會了解貨品價位是否有變動 ，促銷活動是否有變化并相對應(yīng)的做好款臺的調(diào)整工作 開業(yè)： 一切準備就緒店長檢查完備后，按時開業(yè)。 店鋪日工作流程表 2 營業(yè)中： 迎賓 —— 店內(nèi)銷售流程 迎賓： ? 迎賓時要用規(guī)范的標準站姿 ? 迎賓時應(yīng)該與顧客保持一定的合理距離，避免令顧客產(chǎn)生反感。 ? 和藹、友好的微笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑會縮短顧客與員工之間的陌生感及顧客的防備心理。 ? 禮貌的目光接觸， ? 吸引人的迎賓語言，迎賓語言應(yīng)由三個部分組成：問候語 +品牌名稱告之 +店鋪的主推銷活動，迎賓語言應(yīng)該簡捷，明了。 ? 悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印 象。 ? 迎賓時注意自己的肢體動作避免一些會令顧客產(chǎn)生反感的動作例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時候避免站在顧客行走的中心線位置 店內(nèi)銷售： 運用顧客服務(wù)流程照顧店內(nèi)的顧客，流程包括： 了解顧客需求 — 根據(jù)顧客需要介紹貨品 — 協(xié)助試穿及評價 — 解答顧客異議 — 附加銷售 — 美程服務(wù) 了解顧客需求： 只有大致確定了顧客的購買需求后你的推介才會有針對性和目標性，避免不著邊界的胡亂而介紹缺乏重點。重點是不要自認為顧客需要什么，憑自己的感覺去向顧客推介產(chǎn)品，應(yīng)盡量的通過觀察和詢問來從顧客的回應(yīng) 中尋找答案。 ? 觀察：顧客進入店鋪的時候不要急著上前介紹產(chǎn)品，應(yīng)該在與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動，從顧客的衣著，舉止，眼神來判斷顧客的購物需求 ? 詢問：從顧客可能來購買貨品的某些目的來適當?shù)脑儐枺? 例如：小姐您好！馬上就要入冬了，我們新到了一些冬裝新款，有沒有興趣試一下 小姐您好！為了答謝顧客的惠顧我們有幾款貨品正在 *折優(yōu)惠，機會很難得呀！ 根據(jù)顧客需要介紹貨品： 產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求去介紹，讓顧客可以清楚的了解所推薦的產(chǎn)品將會滿足顧客的需求。運用產(chǎn)品銷售技巧： FAB。重點是要了解自己產(chǎn)品的 特性和顧客的需求點，然后將特性與需求點合理結(jié)合，打動顧客。 ? Feature:產(chǎn)品特性 ? Advantage：特性引發(fā)的優(yōu)點 ? Bridence：優(yōu)點帶給顧客的好處 協(xié)助試穿及評價邀請顧客試衣： 顧客是否決定試衣將直接影響顧客最后是否達成成交，重點是如何讓顧客產(chǎn)生試衣的欲望 運用可以令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性的建議問句和語言： 例：小姐，這款外套的顏色剛好可以和您的褲子顏色做搭配，您可以配在一起試穿一下，看看效果。 小姐，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即舒適又爽身，你可以穿上感覺一下。 小 姐，這款針織衫的款式設(shè)計很特別，雖然它看起來是休閑的風格但它領(lǐng)口部位的設(shè)計使它 可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時也可以穿著，我可以幫您找一套感覺一下。 附加銷售 強調(diào)品牌設(shè)計特點：小姐我們的產(chǎn)品的設(shè)計風格有很好的系列性， 行動暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，運用成套展示的方法。 語言暗示性的推介：小姐這款產(chǎn)品又很強的集中效果，我們很多顧客試穿后都覺得不錯。 建議搭配性推介：（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）小姐，不如我拿多剛才您看的那一款一起試一下，對比看容易分出效果那個更好，可以嗎？。 附加推銷的三個時機： ● 在向顧客介紹貨品時，根據(jù)顧客的需要合理的向顧客介紹可以搭配的貨品。 ● 顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果， ● 顧客交款之前，交款前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品 引導付款 : ? 顧客在決定購買之后反復的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認同感 ? 與顧客核對貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額 ? 確定顧客的付款方式，將顧客待領(lǐng)至交款處交與負責收款同事 ? 仔細的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷 款臺美程服 務(wù) ? 顧客由導購引領(lǐng)至款臺前時應(yīng)及時與顧客打招呼 ? 首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，銷售價格，折扣，贈品）的填寫是否有誤 ? 確認無誤后，面帶微笑向顧客復述其購買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式 ? 接受現(xiàn)金時一定要唱收唱付，仔細辨認貨幣的真?zhèn)?，確認無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客 ? 仔細告之所購買產(chǎn)品可以享受的服務(wù)承諾 ? 注意在接受現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重 送客服務(wù)： ? 顧客離開款臺并確定顧客已無購買意愿后，應(yīng)目光或護送顧客離店 ? 顧客離店時，運用充滿感激的語調(diào)說出歡 送語 也可以運用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨到，歡迎你來看看。 店鋪日工作流程表 3 營業(yè)后： 營業(yè)后整理環(huán)境衛(wèi)生 員工按分區(qū)打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生 員工整理各自區(qū)域的貨品，碼放整齊，掛件填補整齊 整理貨品的過程中對本區(qū)域貨品的銷售情況做好了解和統(tǒng)計特別是暢銷貨品，并填寫好補貨單，以便第二天早上填寫補貨單。 帳務(wù)處理 款臺整理當天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準確無誤 將相關(guān)的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實無誤后，在規(guī)定的時間內(nèi)上傳至公司的相關(guān)部門 各個區(qū)域的員工根據(jù)款臺提供的單據(jù)處理各個區(qū)域的帳務(wù)，做到帳務(wù)問題日清日結(jié) 晚會 店長簡短召開晚會，對當天的銷售及工作情況做簡單的總結(jié) 提示員工第二天的注意事項 離店 員工在主動經(jīng)過店長和保安人員的驗包檢查后迅速離店 款臺將當天銷售貨款及單據(jù)核對完畢后，快速離店 店長離店前，仔細檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認安全后鎖門離店 7. 營業(yè)間隙的輔助工作 . 整理和添加貨品 客流減少的時候，可以利用空閑的時間整理被顧客翻亂的貨品， 同時檢查掛件，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品 . 溫習基本業(yè) 務(wù)知識 熟練、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應(yīng)該不斷的練習、提升。在銷售中常常會在顧客服務(wù)過程中遇到很多一時無法解決的問題，當閑暇的時候聰明的銷售人員就會利用這樣的機會溫習服務(wù)知識，在知識中尋找答案，并運用到今后的銷售工作中。 . 整理及核對銷售票據(jù)與貨款 銷售高峰時由于需要及時的為顧客服務(wù)，銷售票據(jù)的整理工作就會暫時的停止，所以當營業(yè)間隙的時候就應(yīng)該將銷售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營業(yè)結(jié)束后繁重的核對工作 . 做好交接班 (班次交接明細表 ) 早、晚班由于在一起工作的時間很短，所以交 接工作就一定要仔細認真，貨品、現(xiàn)金、公司事項、推廣變動等事項，早班的同事應(yīng)該在中午下班前，仔細認真的將班次交接表填寫好，以保證晚班的的同時可以對當天的工作情況在正式上班前就有明確的認識和了解。 班 次 交 接 明 細 表 日期： 負責人： 交接業(yè)績： 元 件 班次： A班 B班 貨品信息： 促銷信息： 交接班銷售信息： 店長留言： 員工留言： 閱讀者簽名：