服務(wù)體驗(yàn)提升年活動(dòng)方案(編輯修改稿)
2024-09-21 18:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “6s ” 管理。 2024 年底前，各行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境打造，全面完成網(wǎng)點(diǎn) “6s” 管理推廣；在年初總行交 第 7 頁 共 15 頁 叉驗(yàn)收基礎(chǔ)上，按照《網(wǎng)點(diǎn) “6s” 管理驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì) “6s” 管理推廣質(zhì)量進(jìn)行抽查和后評(píng)價(jià)。對(duì)于推廣工作開展不扎實(shí)，出現(xiàn)大面積網(wǎng)點(diǎn)不達(dá)標(biāo)的分支行，要進(jìn)行二次導(dǎo)入和驗(yàn)收，確保 “6s”管理在全行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施到位，并建立常態(tài)化維護(hù)機(jī)制。 （二）提升 95599 客服中心服務(wù)能力。 “ 一體化 ” 建設(shè)。完成江蘇、廣東分行客服業(yè)務(wù)上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統(tǒng)，完成 20家上收分行的電話銀行集中 ，完成第三代 “ 一體化 ” 客服系統(tǒng)推廣；完成全行客服一碼通接入切換。 。整合全行客服中心語音話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn) 95599 客服中心和信用卡客服中心服務(wù)號(hào)碼的統(tǒng)一接入和話務(wù)的互聯(lián)互通。加大客服中心智能化系統(tǒng)建設(shè)，推進(jìn)全行統(tǒng)一外呼系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)多渠道客服系統(tǒng)建設(shè)和整合，加快客服中心綜合管理平臺(tái)建設(shè)。 。 2024 年 95599 客服中心接通率力爭(zhēng)達(dá)到 90%，信用卡客服中心接通率較 2024 年提高 10 個(gè)百分點(diǎn)以上，客戶服務(wù)水平及滿意度得到明顯提升。適當(dāng)加大客服 中心人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務(wù)分流，積極探索一體化統(tǒng)籌運(yùn)營，大力推動(dòng)客服中心內(nèi)部挖潛增效。 。制定客服代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善客服中心考核機(jī)制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動(dòng)處理流 第 8 頁 共 15 頁 程，順暢全行上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制。持續(xù)優(yōu)化知識(shí)庫，全面提升知識(shí)庫管理水平和使用效率。加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理，提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)客服中心運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，完善現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。 。繼續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)；積極爭(zhēng)取客服代表招聘指標(biāo)，探索建立客服中心靈 活招聘機(jī)制；組織開展客服代表轉(zhuǎn)直簽工作，落實(shí)相關(guān)政策，確保 95559 客服中心和信用卡客服中心隊(duì)伍穩(wěn)定，人員總量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。 。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通，與相關(guān)部門和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動(dòng)處理。根據(jù)人民銀行客戶投訴分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化客戶投訴分類，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)和典型服務(wù)投訴案例的收集和分析，為相關(guān)部門和分行壓降投訴提供支持，并在投訴分析基礎(chǔ)上為相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)提出合理化建議。 （三）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督與考核。 。各分行應(yīng)利用退出領(lǐng) 導(dǎo)崗位人員或統(tǒng)籌安排專職人員，建立服務(wù)督導(dǎo)員隊(duì)伍，加強(qiáng)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的視頻和現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，可在原定績(jī)效工資之外實(shí)行計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)。一級(jí)分行服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)不少于 5 人，二級(jí)分行應(yīng)不少于 3 人。 。 6 月底前，各一級(jí)分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)必須全面啟用 “ 柜外清 ” 或 sims 柜員服務(wù)評(píng)價(jià)功能，并實(shí)現(xiàn) 第 9 頁 共 15 頁 一級(jí)分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行；總行從下半年開始將柜面服務(wù) “ 評(píng)價(jià)率 ” 和 “ 滿意度 ” 兩項(xiàng)指標(biāo)，納入對(duì)一級(jí)分行服務(wù)考核評(píng)價(jià)。 。一是總行每年將委托第三方市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，開展對(duì)各一級(jí)分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度的調(diào)查，并將結(jié)果納入服務(wù)考核評(píng)價(jià)。二是加強(qiáng)與運(yùn)營中心（ 95599 客服中心）的信息共享，定期監(jiān)測(cè)各分行 95599 客服投訴量，通過客服中心收集網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴典型案例。三是各分行要按照總行修訂的檢查標(biāo)準(zhǔn)，定期開展 “ 神秘人 ” 、視頻和現(xiàn)場(chǎng)檢查，并每季度向總行報(bào)送檢查數(shù)據(jù)和服務(wù)正反面典型案例。 。總行將于每季度初召開服務(wù)與投訴情況通報(bào)會(huì)，對(duì)上季度各分行服務(wù)考核評(píng)價(jià)排名、重大客戶投訴與負(fù)面輿情事件、 95599 投訴熱點(diǎn)和正反面服務(wù)典型案例進(jìn)行全面通報(bào)。 ?？傂袑⒅贫ㄏ掳l(fā)《中國 **銀行個(gè)人客戶服務(wù)與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機(jī)制》，各級(jí)行要按照辦法和機(jī)制，妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理，并按照《關(guān)于進(jìn)一步做好特殊客戶群體服務(wù)工作的通知》要求，做好老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務(wù)不到位、媒體解釋答復(fù)不到
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