服務(wù)體驗提升年活動方案-資料下載頁
2025-09-12 18:43本頁面
【正文】 佳網(wǎng)點創(chuàng)建。 5 月，下發(fā)實施方案，召開視頻會，對各分行 “ 百佳 ” 網(wǎng)點創(chuàng)建工作進行動員和培訓； 6 月，組織候選點人員赴我行和同業(yè) “ 百佳 ” 網(wǎng)點現(xiàn)場觀摩學習創(chuàng)建經(jīng)驗； 78月，對候選網(wǎng)點創(chuàng)建工作進行現(xiàn)場 輔導； 9 月，對候選網(wǎng)點進行預驗收，通過中銀協(xié) “ 百佳 ” 網(wǎng)點爭創(chuàng)，樹立我行服務(wù)標桿。 第 13 頁 共 15 頁 耀。 ⑤ 明星大堂經(jīng)理評選。 9 月，結(jié)合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評選由一級分行選拔推薦 150 名優(yōu)秀大堂經(jīng)理； 10 月，總行組織現(xiàn)場評選 30 名 “ 魅力之星 ” 、 “ 財富之星 ” 、 “ 微笑之星 ” 等最美大堂經(jīng)理。 ⑥“ 四佳 ” 網(wǎng)點評選。 910 月，在全行范圍內(nèi)組織開展 “ 環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴 ” 的 “ 四佳 ” 網(wǎng)點評選工作，在中銀協(xié) “ 百佳 ” 、 “ 千佳 ” 、 “ 星級 ” 網(wǎng)點基礎(chǔ)上，推廣打造一批服務(wù)標桿網(wǎng)點。 六 、考核評價 （一）服務(wù)管理機制落實（ 30 分）。 （ 10 分）； （ 10 分）； 管理推廣（ 10 分），除西藏外， 2024 年底前完成所有網(wǎng)點 6s 管理推廣，并經(jīng)總行抽查驗收達標； （二）服務(wù)監(jiān)督檢查（ 70 分）。 “ 神秘人 ” 檢查（ 20 分）； 服務(wù)投訴壓降（ 20 分）； （ 20 分）； （ 10 分）； （扣分項）； 第 14 頁 共 15 頁 （三）服務(wù)文化培育（加分項） 、千佳網(wǎng)點創(chuàng)建； 。 具體計分方法和標準，見《中國 **銀行 “ 服務(wù)體驗提升年 ”評價方案》（附件 2）。 七、活動要求 （一）高度重視，加強活動組織領(lǐng)導。 抓服務(wù)、樹品牌，不僅直接關(guān)系到客戶滿意度的提升，更是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)，是今明兩年的工作重點。在全行范圍內(nèi)開展 “ 服務(wù)體驗提升年 ” 活動，是深入推進 “ 全面提升零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造力工程 ” 的重要舉措。各級行必須高度重視，加 強活動的組織保障，成立由行長或主管行長任組長、相關(guān)部門負責人為成員的活動領(lǐng)導小組，認真落實活動要求，確保實現(xiàn)活動目標。 （二）精心部署，確保措施落實到位。 各級行要根據(jù)本方案內(nèi)容，細化制定本行實施方案和工作任務(wù)分解表，明確工作任務(wù)、責任單位和完成時限。建立督辦制度，定期對任務(wù)目標完成情況開展監(jiān)測和考核評價。建立健全工作推進會和例會制度，每季度由領(lǐng)導小組組長召開推進會議，落實階段工作目標；每月召開工作例會，對重點項目和任務(wù)落實情況進行督辦，確保 “ 服務(wù)體驗提升年 ” 活動的各項措施落到實處，目標 如期實現(xiàn)。 （三）加大宣傳，積極營造活動氛圍。 第 15 頁 共 15 頁 各行要廣泛發(fā)動全員參與，加大宣傳，利用城鄉(xiāng)金融報等專業(yè)媒體，在內(nèi)部網(wǎng)站、微信平臺開辟 “ 服務(wù)體驗提升年 ” 活動專欄，編發(fā)活動簡報、動態(tài)等，及時報道和交流各地活動開展情況，積極營造活動氛圍。同時，各級行要積極開展各種行內(nèi)外宣傳活動，讓客戶、社會各界人士參與體驗和監(jiān)督，擴大社會影響力，提升農(nóng)行品牌形象。 （四）及時督導，確保活動取得成效。 為確?；顒佑行蜷_展，總行將隨時對各行 “ 服務(wù)體驗提升年 ”活動開展情況進行督導檢查，檢驗各行活 動效果，每季度通報各行活動開展情況。一級分行要在每月服務(wù)工作簡報和季度服務(wù)工作總結(jié)中專門報送活動開展情況。各級行要加強信息交流，及時向上級行反饋活動開展情況及問題，以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗，及時解決存在的問題。每年各行要認真總結(jié)活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，活動總結(jié)報告要在次年 1 月 10 日前上報總行。 附件： **銀行 “ 服務(wù)體驗提升年 ” 活動任務(wù)分解表 **銀行 “ 服務(wù)體驗提升年 ” 活動評價方案
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