帆宇達(dá)銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理—李曉光(編輯修改稿)
2025-09-21 18:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，有清晰的處理方法及能力 課程模型： 課程時(shí)間： 2 天， 6 小時(shí) /天 授 課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理 授課方式：講師講授 +角色扮演 +討論交流 +案例分析 +現(xiàn)場(chǎng)演練 +實(shí)操訓(xùn)練 課程大綱 導(dǎo)引：未來(lái)銀行的發(fā)展與變化視頻：智能化銀行 、京東、百度合作的思考 第 10 頁(yè) 共 22 頁(yè) 心競(jìng)爭(zhēng)力 第一講：導(dǎo)入 —— 服務(wù)的影響力 一、關(guān)于服務(wù) 1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展案例分析 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越高現(xiàn)場(chǎng)討論 銀行業(yè) 的服務(wù)處于什么水平視頻分享 二、服務(wù)質(zhì)量的提升 ：服務(wù)質(zhì)量 例分析 1）服務(wù)產(chǎn)品與人員 2）服務(wù)技能與流程 1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力 2）服務(wù)案例分享行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析 第二講：核心 1—— 營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理 1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人 2）現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人 3）營(yíng)銷推廣核心人 作梳理）營(yíng)業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備 1）晨會(huì)配合 2）客戶迎接 3）引導(dǎo)分流 4）協(xié)助辦 理業(yè)務(wù) 5）維持服務(wù)秩序 6）收集客戶意見(jiàn)及建議 7）產(chǎn)品營(yíng)銷推廣 8）班后檢查整理 1）現(xiàn)場(chǎng)管理能力 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 網(wǎng)店晨會(huì)管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀管理 2）服務(wù)營(yíng)銷能力 職業(yè)形象塑造 營(yíng)業(yè)廳接待禮儀 服務(wù)流程及規(guī)范 銷售技巧 第 11 頁(yè) 共 22 頁(yè) 3）投訴抱怨處理能力 客戶投訴抱怨原因 客戶投訴抱怨心理分析 客戶投訴抱怨處理流程案例解析 二、服務(wù)源之柜面人員 練、角色扮演 1）舉手迎 2）笑相問(wèn) 3）禮貌接 4）及時(shí)辦 5）巧營(yíng)銷 6）提醒遞 7）目相送 1）使用顧客易懂的話語(yǔ) 2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ) 3）生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ) 4）避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭 1）望：關(guān)系拉近 2）聞：仔細(xì)聆聽(tīng) 3）問(wèn)：詢問(wèn)需求 4）說(shuō)：提供方案 第三講：核心 2—— 投訴抱怨處理 一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析） 怨 1）服務(wù)態(tài)度差案例分析 2）工作效率低案例分析 3）沒(méi)達(dá)到期望值 1）不清楚流程 2）無(wú)理取鬧案例分析 二、客戶投訴抱怨心理分析 ：道歉 +喝茶 ：應(yīng) 對(duì)：小禮品 例分析：應(yīng)對(duì)：認(rèn)同 +贊美 ：應(yīng)對(duì)：傾聽(tīng) 三、客戶投訴抱怨處理 —— 先處理心情，再處理事情 待客戶 1）首先要給客戶留個(gè)好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說(shuō) 2）客戶四種情感 第 12 頁(yè) 共 22 頁(yè) 需求的表現(xiàn)和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng) 4）安撫客戶情緒的技巧 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 1）準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相 2）立即了解客戶資料 3）通過(guò)詢 問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 1）降低客戶的期望值 2）問(wèn)題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時(shí)征詢客戶意見(jiàn) 第四講：應(yīng)用 — 案例與訓(xùn)練 一、案例分析 二、情景模擬 第五講：反思 — 服務(wù)再提升思考 一、服務(wù)差異分析 優(yōu)勢(shì)與不足 提升點(diǎn) 二、服務(wù)提升促進(jìn) 規(guī)則 第四篇：培訓(xùn)銀行帆宇達(dá)《銀行零售客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》—— 李曉光銀行零售客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升 課程背景： 21 世紀(jì)最重要的是人才。隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變 第 13 頁(yè) 共 22 頁(yè) 化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線的營(yíng)銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績(jī)的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)取得的重要源泉。現(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大而抱怨和不滿，營(yíng)銷技能停滯不前、客戶營(yíng)銷基 本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營(yíng)銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷業(yè)績(jī)，增加網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)，是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。 課程時(shí)間： 2 天， 6 小時(shí) /天 課程對(duì)象。銀行營(yíng)銷人員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。 課程收獲： 調(diào)整心態(tài)，積極投入； 掌握客戶開(kāi)發(fā)不同方法和渠道，拓寬思路； 掌握產(chǎn)品營(yíng)銷技能技巧，提升作戰(zhàn)實(shí)力； 掌握客戶關(guān)系管理要點(diǎn)，深入挖掘，守好勝利果實(shí)； 掌握客戶維護(hù)技巧，成為客
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