帆宇達銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理—李曉光(編輯修改稿)
2025-09-21 18:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，有清晰的處理方法及能力 課程模型： 課程時間： 2 天， 6 小時 /天 授 課對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理 授課方式：講師講授 +角色扮演 +討論交流 +案例分析 +現(xiàn)場演練 +實操訓練 課程大綱 導引：未來銀行的發(fā)展與變化視頻：智能化銀行 、京東、百度合作的思考 第 10 頁 共 22 頁 心競爭力 第一講：導入 —— 服務(wù)的影響力 一、關(guān)于服務(wù) 1）服務(wù)創(chuàng)造價值 服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展案例分析 消費者對服務(wù)的期望越來越高現(xiàn)場討論 銀行業(yè) 的服務(wù)處于什么水平視頻分享 二、服務(wù)質(zhì)量的提升 ：服務(wù)質(zhì)量 例分析 1）服務(wù)產(chǎn)品與人員 2）服務(wù)技能與流程 1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力 2）服務(wù)案例分享行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析 第二講：核心 1—— 營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理 1）網(wǎng)點服務(wù)第一人 2）現(xiàn)場管理關(guān)鍵人 3）營銷推廣核心人 作梳理）營業(yè)廳巡查，班前準備 1）晨會配合 2）客戶迎接 3）引導分流 4）協(xié)助辦 理業(yè)務(wù) 5）維持服務(wù)秩序 6）收集客戶意見及建議 7）產(chǎn)品營銷推廣 8）班后檢查整理 1）現(xiàn)場管理能力 營業(yè)廳現(xiàn)場管理 網(wǎng)店晨會管理 現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理 2）服務(wù)營銷能力 職業(yè)形象塑造 營業(yè)廳接待禮儀 服務(wù)流程及規(guī)范 銷售技巧 第 11 頁 共 22 頁 3）投訴抱怨處理能力 客戶投訴抱怨原因 客戶投訴抱怨心理分析 客戶投訴抱怨處理流程案例解析 二、服務(wù)源之柜面人員 練、角色扮演 1）舉手迎 2）笑相問 3）禮貌接 4）及時辦 5）巧營銷 6）提醒遞 7）目相送 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當言辭 1）望：關(guān)系拉近 2）聞：仔細聆聽 3）問：詢問需求 4）說：提供方案 第三講：核心 2—— 投訴抱怨處理 一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導分析） 怨 1）服務(wù)態(tài)度差案例分析 2）工作效率低案例分析 3）沒達到期望值 1）不清楚流程 2）無理取鬧案例分析 二、客戶投訴抱怨心理分析 ：道歉 +喝茶 ：應(yīng) 對：小禮品 例分析：應(yīng)對：認同 +贊美 ：應(yīng)對：傾聽 三、客戶投訴抱怨處理 —— 先處理心情，再處理事情 待客戶 1）首先要給客戶留個好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感 第 12 頁 共 22 頁 需求的表現(xiàn)和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng) 4）安撫客戶情緒的技巧 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 1）準確判斷客戶投訴的事實真相 2）立即了解客戶資料 3）通過詢 問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時征詢客戶意見 第四講：應(yīng)用 — 案例與訓練 一、案例分析 二、情景模擬 第五講：反思 — 服務(wù)再提升思考 一、服務(wù)差異分析 優(yōu)勢與不足 提升點 二、服務(wù)提升促進 規(guī)則 第四篇：培訓銀行帆宇達《銀行零售客戶經(jīng)理營銷技能提升》—— 李曉光銀行零售客戶經(jīng)理營銷技能提升 課程背景： 21 世紀最重要的是人才。隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變 第 13 頁 共 22 頁 化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?？蛻艚?jīng)理作為網(wǎng)點一線的營銷人員，肩負著拓展客戶、增加業(yè)績的使命，是銀行網(wǎng)點利潤取得的重要源泉?，F(xiàn)實工作中客戶經(jīng)理總認為銀行產(chǎn)品沒有競爭力、同業(yè)競爭壓力大而抱怨和不滿，營銷技能停滯不前、客戶營銷基 本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習慣，進而提升網(wǎng)點整體營銷業(yè)績，增加網(wǎng)點利潤，是本課程關(guān)注的重點。 課程時間： 2 天， 6 小時 /天 課程對象。銀行營銷人員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。 課程收獲： 調(diào)整心態(tài)，積極投入； 掌握客戶開發(fā)不同方法和渠道，拓寬思路； 掌握產(chǎn)品營銷技能技巧，提升作戰(zhàn)實力； 掌握客戶關(guān)系管理要點，深入挖掘，守好勝利果實； 掌握客戶維護技巧，成為客
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