【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能操作和產(chǎn)品推銷技能培訓(xùn)到熟練為止，有利于供應(yīng)商的銷量和今后售后服務(wù)工作，也利于本場(chǎng)員工培訓(xùn)工作和強(qiáng)化員工推薦的專業(yè)性。 （二）、營(yíng)業(yè)銷售機(jī)制的營(yíng)運(yùn) 根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)銷售的動(dòng)態(tài)，給員工制定的層次銷售量，利用供應(yīng)商提供促銷補(bǔ)償費(fèi)用的 50%，來(lái)激勵(lì)銷售員，達(dá)到新制定的層次銷售量，根據(jù)每個(gè)不同層次的銷售 進(jìn)行不同制度的規(guī)劃獎(jiǎng)勵(lì)，以沒(méi)有達(dá)到月銷售數(shù)量的給予不同制度的罰扣，這樣就能給員工一個(gè)發(fā)揮推銷才能的空間，又能增加員工積極性，還能控制員工的消極心理。 具體獎(jiǎng)勵(lì)制度下列表（供能考表）： 每月數(shù)量 以供應(yīng)商協(xié)定數(shù)以償差價(jià) 本公司銷售員推銷量與獎(jiǎng)罰情況制度 品牌 超過(guò)計(jì)劃 定 量 達(dá)到計(jì)劃 定 量 超過(guò)責(zé)任 數(shù) 量 達(dá)到責(zé)任 定 量 未達(dá)到 定 量 規(guī)格 數(shù)量 補(bǔ)償價(jià) 數(shù)量 補(bǔ)償價(jià) 數(shù)量 獎(jiǎng)勵(lì)價(jià) 數(shù)量 獎(jiǎng)勵(lì)價(jià) 數(shù)量 罰扣 （三）、滯銷商 品的處理機(jī)制 根據(jù)商場(chǎng)銷售情況，由負(fù)責(zé)本組的員工，按每月一次來(lái)抄單，抄出歸類屬滯銷商品，然后由業(yè)務(wù)主管審核，再次分層次處理，分配出那類（件）商品是屬可退商品、可換商品、可調(diào)價(jià)銷售產(chǎn)品，拿出最好的、能銷售處理的方案，在由經(jīng)理審核，總辦業(yè)務(wù)經(jīng)理認(rèn)可，然后再采取對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)制度，根據(jù)商品的市場(chǎng)銷售量情況和本產(chǎn)品的性能、價(jià)格、機(jī)型的款式，給予員工推銷產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)適合的獎(jiǎng)金，具體獎(jiǎng)勵(lì)方式，按照分類情況每月定一次，滯銷商品推銷獎(jiǎng)金，是由供應(yīng)商提供的促銷補(bǔ)償費(fèi)抽出，不需公司支付。 滯銷商品處理流程表格，例如下表： 進(jìn)貨日 期 產(chǎn)品名稱 規(guī)格銷量 上月銷量 進(jìn)價(jià) 現(xiàn)進(jìn)價(jià) 現(xiàn)市場(chǎng) 滯銷原因 業(yè)務(wù)審核 經(jīng)理審核 總部業(yè)務(wù)部審核 措施 調(diào)價(jià)處理方式，也是對(duì)公司造成損失，比如調(diào)價(jià)不一定好銷，一樣保持滯銷，調(diào)場(chǎng)到其他分場(chǎng)是按照他的進(jìn)價(jià)來(lái)銷，也是對(duì)公司造成損失，這樣可以減少滯銷產(chǎn)品，提高公司對(duì)資金靈活運(yùn)用。 （四）、商品的采購(gòu)與銷售連體 由于零售企業(yè)新經(jīng)營(yíng)的商品種類的增加，必要進(jìn)行對(duì)各商品的管理時(shí)，首先必須針對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)商品進(jìn)行例題組合和規(guī) 劃，使商品結(jié)構(gòu)趨于理想化，以保證商品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度。 制定經(jīng)營(yíng)商品的目錄，以供銷售，以采購(gòu)具有靈活性根據(jù)商品的貨源，令市場(chǎng)變化，顧客需求和購(gòu)買習(xí)慣，同場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)能力和商品的輔助相關(guān)聯(lián)，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于商品種類制定商品目錄表。 制定淘汰疲軟商品的表格流程表，以盡量爭(zhēng)取每月減少滯銷商品種類。 為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)疲軟商品并作出調(diào)整，需要建立一定的商情檢查制度，制定報(bào)表，供應(yīng)管理層次策劃使用，疲軟商品并不是一發(fā)現(xiàn)就立即淘汰，而是不同的淘汰。 1) 經(jīng)調(diào)查確實(shí)不再有顧客購(gòu)買的或不能補(bǔ)償成本的疲軟的商品，可以立即淘汰。 2) 對(duì)立即淘汰會(huì)造 成更大的損失和疲軟商品，可以有計(jì)劃逐步淘汰，并供應(yīng)商新替代商品。 3) 對(duì)處于衰退期，但沒(méi)有一定市場(chǎng)的商品，采取自然淘汰方法，以爭(zhēng)取這類商品的利潤(rùn)。 （五）、電器部銷售過(guò)程應(yīng)答顧客技巧： 顧客進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)如何接待顧客和溝通？ 答：顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，要馬上停止手上的工作，員工保持 1 米至 2 米，面帶微笑，以很有誠(chéng)意的動(dòng)作、形象，與顧客保持目光的接觸，然后了解顧客需求哪類商品，使自己對(duì)顧客的心理有了一定的了解，向他問(wèn)好：“先生（小姐），您好?。ㄔ缟虾茫≌?qǐng)隨便看看，您可以隨便了解，我有什么可以幫您或者我可以幫您介紹一下，接著與顧 客進(jìn)一步的介紹、了解、溝通。 顧客問(wèn)哪個(gè)品牌比較好？ 答：先生您好，然后舉例說(shuō)明此類商品，他們的技術(shù)含量也很高，采用外國(guó)進(jìn)口機(jī)芯，而且目前也很多銷售國(guó)外市場(chǎng)，而且您可得到完善的售后服務(wù)，對(duì)于價(jià)格也比較適中，我想選擇這個(gè)品牌也是您的理想的選擇，還可以讓您放心使用。 顧客說(shuō)商品的價(jià)格太高？ 答：先生，我相信，您也有去其他商場(chǎng)了解這個(gè)商品的價(jià)格，不過(guò)我們這里的商品與外面不一樣，銷售渠道也不相同。我們這里多數(shù)是廠家直接代理，價(jià)格是由廠家或代理商所定的，他們只是給我們返利幾點(diǎn)，所以對(duì)于價(jià)格您可完全放心，您在我們這里所 買的商品，都是廠家或代理商商品的價(jià)格，并不是外面私人小型商家自己促銷商品，而且我們可以向您提供良好的服務(wù)，您的產(chǎn)品可直接得到廠家維修服務(wù)，有問(wèn)題商品還可以直接拿回大新，把手尾交給我們處理，我們可以讓您放心地購(gòu)買我們的商品，我們這樣大的商場(chǎng)，提供這樣的服務(wù)，應(yīng)該可以給您最大的信心。 顧客問(wèn)有沒(méi)有比較便宜商品？ 答：先生，或許您可以看看這種價(jià)格比較適中（向顧客說(shuō)明一下商品的性能，看他是否滿意，是否能夠接受這種商品）。先生，您可以了解一下這樣產(chǎn)品，再向他解說(shuō)產(chǎn)品性能與特點(diǎn)、效果，并耐心向他分析比較便宜的商品的特點(diǎn) 與不同點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，然后向他說(shuō)我想這種更適合您使用，假如出多一點(diǎn)錢對(duì)你沒(méi)有大問(wèn)題，買得放心，用得放心，我建議您使用此種商品。 顧客問(wèn)您有沒(méi)有打折？ 答：先生，很抱歉，不好意思，我們商場(chǎng)實(shí)行不打折制度，而且我們商品都 比較實(shí)價(jià)，我相信您也在外面了解過(guò)，我們這里大多數(shù)商品是廠家或代理商直接代理，所以價(jià)格您是完全可以放心的。接以上所說(shuō)，再向他說(shuō)這位先生，您要買這么多，請(qǐng)您等一會(huì)，我去問(wèn)一個(gè)我們的經(jīng)理，看能否便宜一點(diǎn)？ 假如您不懂商品操作？ 答：先生，不好意思，我對(duì)這個(gè)商品不是很了解，不是很專業(yè)，或者說(shuō)，這是新產(chǎn)品，對(duì)于 他的性能，我還不是很熟悉，請(qǐng)您稍等一下，好嗎？我去叫比較專業(yè)的人為您解說(shuō)，或者說(shuō)，真對(duì)不起，先生（小姐），我剛到本公司不久，對(duì)商品的性能不算了解，請(qǐng)您稍等一會(huì)，和找一位經(jīng)驗(yàn)豐富的同事為您解說(shuō)，好嗎？ 顧客拒絕要有新貨。 答：首先不要急于回答有或沒(méi)有，應(yīng)先客氣的向顧客說(shuō)：“先生，請(qǐng)您稍等，我馬上叫人幫您看看，好嗎？”或者自己暫時(shí)離開(kāi)去倉(cāng)庫(kù)，之后肯定沒(méi)有新貨，立即向顧客說(shuō)：“先生，不好意思，我們現(xiàn)在暫沒(méi)存貨，因?yàn)樵撔吞?hào)商品比較暢銷，剛剛賣完，不過(guò)，假如可以的話，過(guò)兩天我們?cè)贀Q臺(tái)新的給您，好嗎，或者換其他型號(hào)好嗎 ？” 跟顧客介紹后，他對(duì)你說(shuō)我考慮以后再賣。 答；不要緊，謝謝您的光臨及對(duì)我們產(chǎn)品的了解，先生，或許您可以對(duì)比選擇更合適您用的商品。俗語(yǔ)說(shuō)，貨比三家，我想或許您也是這樣想，不過(guò)這是您最明智的選擇，謝謝您，希望您再次光臨，我再給您介紹，希望可以幫到您，請(qǐng)慢走。 顧客跟你說(shuō)：“我過(guò)幾天再買，到時(shí)有沒(méi)有新貨？” 答；好的，謝謝！假如方便，您可以給我們留下電話號(hào)碼或名片嗎？到時(shí)有新貨到，我們馬上通知您，或者我給個(gè)電話給您，有新貨我們馬上就派專人送貨給您，好嗎？ 顧客問(wèn) XX 品牌在哪里？ 答：先生，您要找的商品在那里， 我?guī)タ?。先生，?qǐng)您隨便看看，需要叫人幫您介紹嗎？我先到那邊幫忙，好嗎？ 1 顧客問(wèn)管理人員。 答：先生，您找 XXX 有什么事？很抱歉， XXX 沒(méi)有上班，有什么事，可以幫您嗎，或者您可以留下您的名片或電話號(hào)碼，他上班我會(huì)轉(zhuǎn)告他，好嗎？ 1 顧客只需要哪種品牌，其他不要，或有沒(méi)有 XXX 品牌？ 答：先生，您要的品牌，我們以前都有這種品牌，但性能不是很穩(wěn)定，時(shí)常有返來(lái)維修機(jī)，我們現(xiàn)在都沒(méi)有這個(gè)品牌，或許您可以了解其他品牌的 機(jī)，好嗎。 1 付款要這樣做。 答：先生，我?guī)ジ犊?，或許，先生，請(qǐng)到那邊付款，我盡快幫您送貨，好嗎？或 者，還要其他商品嗎？注：指明我商場(chǎng)特價(jià)品牌。 1 顧客離開(kāi)商場(chǎng)如何同顧客說(shuō)？ 答：先生，請(qǐng)慢走，歡迎您到本公司選購(gòu)，如果商品在使用過(guò)程中出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，如果有我們服務(wù)不周到的地方，請(qǐng)給我們聯(lián)系，我們會(huì)盡力而且盡快為您服務(wù)，幫您解決，歡迎您下次再光臨，謝謝！ 1 顧客拿貨來(lái)商場(chǎng)維修時(shí)。 答：先生（小姐），您好！注：先聽(tīng)顧客講明故障情況，再說(shuō)操作不是很正確，講解故障原因，或者顧客使用保養(yǎng)不正確，產(chǎn)生故障，再作出解決方法，維修或許換機(jī)。 十二、 售后服務(wù)管理規(guī)定 為規(guī)范售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)工作水準(zhǔn)，為顧客提供更好的服務(wù)，特制定本規(guī)定： 第一、售后服務(wù)有關(guān)工作的內(nèi)容界定 一、柜組入店倉(cāng)庫(kù)人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容： 解答顧客有關(guān)商品安裝、維修及使用方面的問(wèn)題。 配合倉(cāng)庫(kù)查詢商品庫(kù)存情況。 對(duì)售出的商品能入進(jìn)備貨至指定地點(diǎn)。 確保顧客所需商品能夠按時(shí)發(fā)貨。 為顧客提供近距離送貨服務(wù)。 聽(tīng)從部門經(jīng)理的安排，支援售后服務(wù)工作。 配合服務(wù)臺(tái)值班員、售后服務(wù)送貨人員的工作。 二、服務(wù)臺(tái)人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容： 為顧客辦理送貨手續(xù)，解答顧客有關(guān)售后服務(wù)的疑問(wèn)。 安排售后送貨人員及售后服務(wù)司機(jī)的工作，并監(jiān)督其工作情況。 合理調(diào)理售后服 務(wù)車輛的使用權(quán)。 處理售后服務(wù)過(guò)程中的意外事件（如售后服務(wù)送貨人員提不到貨時(shí)向顧客做好解釋）。 收集、記錄和處理顧客對(duì)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。 協(xié)調(diào)柜臺(tái)、配送中心、其它部門的售后服務(wù)工作（如在售后服務(wù)送貨人員回來(lái)之前分好送貨單，并指導(dǎo)柜組人員將商品擺放好，以便送貨 員提貨）。 三、售后服務(wù)送貨人員的工作內(nèi)容： 安全、及時(shí)地將商品送至顧客指定收貨地點(diǎn)，并請(qǐng)顧客做好簽收工作。 協(xié)助顧客做搬運(yùn)需退換或維修組的大件商品。 為顧客做好滾桶洗衣機(jī)、電視機(jī)家庭影院等商品的安裝、調(diào)試工作。 現(xiàn)場(chǎng)解答顧客對(duì)于商品知識(shí)的疑問(wèn)和 對(duì)于商品安裝、維修等方面的疑問(wèn)，為顧客提供安裝及維修公司電話。 反饋影響售后服務(wù)的各種因素（如貨源、時(shí)間等）及顧客對(duì)公司的意見(jiàn)和建議。 服務(wù)臺(tái)指定的其它工作。 四、維修部人員的工作內(nèi)容： 為顧客提供商品維修服務(wù)（必要時(shí)上門），解答顧客有關(guān)商品知識(shí)、維修方面的疑問(wèn)。 電話跟蹤售后服務(wù)送貨人員及維修安裝人員的服務(wù)質(zhì)量情況，做好記錄并向部門經(jīng)理反饋。 電話跟蹤商品質(zhì)量情況，做好記錄并向業(yè)務(wù)部門反饋。 電話跟蹤商品安裝及使用情況，做好記錄并向部門經(jīng)理反饋。 電話跟蹤故障商品維修及維修后的使用情況。 第二、售后服務(wù)工 作有關(guān)人員的工作具體要求 一、柜組人員 營(yíng)業(yè)過(guò)程中： 顧客購(gòu)買需送貨的，柜組人員為顧客辦理送貨手續(xù)時(shí)應(yīng)按以下要求辦理：顧客下午 6:00 前付款，要求當(dāng)天送貨，可直接承諾顧客的送貨要求；顧客下午 6:00 后付款，要求當(dāng)天送貨或顧客對(duì)送貨時(shí)間有特殊要求的，柜組長(zhǎng)人員應(yīng)及時(shí)向主管以上人員反映，不得向顧客作超出服務(wù)范圍的承諾。 顧客所購(gòu)商品需要安裝服務(wù)的（如滾筒洗衣機(jī)、空調(diào)等），要詳細(xì)告知顧客如何得到安裝服務(wù)，并提供廠家代理商的售后聯(lián)系電話。 顧客所購(gòu)商品有售后維修服務(wù)的要為顧客開(kāi)具服務(wù)維修憑證： （ 1）對(duì)于本地提貨的 國(guó)產(chǎn)大電器類商品（包括電視機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱、空調(diào)等，下同），應(yīng)為顧客開(kāi)具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。 （ 2）對(duì)于異地提貨的進(jìn)口大電器類商品（大冰箱等）時(shí)，應(yīng)為顧客開(kāi)具公司特約維修點(diǎn)的保修卡或其它有效修憑證。 顧客購(gòu)買特大件商品（如大冰箱等）時(shí)，柜組人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客在搬運(yùn)、擺放位置等方面是否可能存在問(wèn)題（如樓梯、門口是否窄小等）。 顧客購(gòu)買不便于直接攜帶的小批量商品，要求近距離送貨的，柜組員工應(yīng) 將商品送到顧客指定位置（如商品停車場(chǎng)或商場(chǎng)門口、路邊等）。 顧客購(gòu)買的商品需要送貨的，柜組長(zhǎng)人員要在電腦小票背面注明提貨 地點(diǎn)（如屬本店提貨，應(yīng)具體到周轉(zhuǎn)倉(cāng)或大倉(cāng)庫(kù)）、送日期及送貨卡編號(hào)并簽名。 需去其他地點(diǎn)提貨事調(diào)撥的商品，須由本地柜組長(zhǎng)以上人員與對(duì)方柜組長(zhǎng)以上人員聯(lián)系并落實(shí)貨源。如顧客對(duì)商品顏色、款式付款后，柜組長(zhǎng)人員要在電腦小票背面注明其特殊需求。異地提貨的商品，顧客付款泊，銷售地應(yīng)立即通知提貨地備貨。 售后服務(wù)送貨人員在配送中心或其它地點(diǎn)提不到貨時(shí)，柜組得到反饋信息后應(yīng)及時(shí)向采購(gòu)部和營(yíng)業(yè)部反饋，并組織貨源。 備貨： 如果本店售出的送貨商品在本店提貨，須及時(shí)填寫(xiě)送貨卡，貼在已售出商品上，將貨備到指定位置，并在售后送貨人員 前來(lái)提貨時(shí)辦理移交手續(xù)。 對(duì)于多件套商品和有附送贈(zèng)品商品，備貨時(shí)應(yīng)在送貨卡上注明是幾件套或送什么贈(zèng)品，并在移交時(shí)寫(xiě)清楚。 二、服務(wù)臺(tái)人員 服務(wù)臺(tái)人員制作售后服務(wù)送貨單時(shí)，應(yīng)盡可能向顧客詳細(xì)詢問(wèn)送貨地點(diǎn)，按銷售小票的內(nèi)容在送貨單上注明送貨卡編號(hào)、提貨地點(diǎn)提貨時(shí)間，并據(jù)此安排送貨。如送貨時(shí)間需改動(dòng)應(yīng)征得顧客同意，并知會(huì)柜組更改送貨卡上的送貨日期。顧客對(duì)送貨時(shí)間、商品顏色、款式等有特殊要求的，要在送貨單注欄內(nèi)注明。 送貨單制作完畢后，必須請(qǐng)顧客親筆簽名，并指定收貨人（可以有多個(gè)），將其姓名寫(xiě)在備注欄內(nèi)。 提醒顧客 保存好送貨單顧客聯(lián)，并向顧客說(shuō)明：送貨單顧客聯(lián)是收貨憑證，貨到以后要收回，如果不