某公司客戶流程相關(guān)程序文件(編輯修改稿)
2024-07-30 09:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。在這 種時(shí)代背景下，客戶關(guān)系管理理論不斷完善，并隨著 inter 技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 企業(yè)管理的核心 1. 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 企業(yè)發(fā)展需要對(duì)自己的資源進(jìn)行有效地組織與計(jì)劃。隨著人類社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)資源的內(nèi)涵也在不斷擴(kuò)展。早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產(chǎn)，包括土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等，隨后擴(kuò)展到無形資產(chǎn)，包括品牌、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。再后來，人們認(rèn)識(shí)到人力資源成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源。時(shí)至工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期，信息又成為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源。由于 信息存在一個(gè)有效性問題，只有經(jīng)過加工處理變?yōu)?“ 知識(shí) ” ，才能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，為此， “ 知識(shí) ” 成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源。 在人類社會(huì)從 “ 產(chǎn)品 ” 導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 客戶 ” 導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。 crm 系統(tǒng)中對(duì)客戶信息的整合集中管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)，通過對(duì)客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的 2/8 法則將會(huì)顯著改善企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。 2. 對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面 管理 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽定、訂單處理、發(fā)貨、收款等，而且要包括在企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系，如在企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系。在售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶提供關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。 對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷能力，降低營(yíng)銷成本，控制營(yíng)銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為。 3. 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng) 鏈管理 90 年代提出的 erp 系統(tǒng)，原本是為了滿足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需求，但 erp 系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用并沒有達(dá)到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)，這既有 erp 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也有 it 技術(shù)發(fā)展階段的局限性，最終 erp 系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的系統(tǒng)。 crm 系統(tǒng)作為 erp系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助 inter 技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)的 b2b 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。 crm 與 erp 系統(tǒng)的集成，才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將 客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)清除了營(yíng)銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營(yíng)銷體系，降低銷售成本。 crm 的四大功能 客戶關(guān)系管理就是要通過對(duì)企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以贏得新客戶，鞏固已有客戶，并增進(jìn)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度?？蛻絷P(guān)系管理的主要流程如圖 1 所示。 crm 的主要功能分為四大部分。 客戶信息管理 整合記錄企業(yè)各部門所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤 記錄、客戶狀態(tài)和合同信息等。 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)上營(yíng)銷等渠道接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，提供對(duì)潛在客戶的管理，并對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。 crm 營(yíng)銷管理
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