【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 受理、處理的。 （ 8）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的。 （ 9）不屬于《消法》調(diào)整范圍的其他情況。 所謂公平、公正，就是要求調(diào)解人員在處理糾紛時(shí)要出以公心，不偏不倚，以事實(shí)為依據(jù)，依法調(diào) 解。這也是處理消費(fèi)糾紛必須遵循的基本原則。因此我們不能偏聽偏信，不能搞 “ 人情調(diào)解 ” ，幫一方壓倒另一方，更不能先入為主，在未調(diào)查清楚之前就認(rèn)定誰有過錯(cuò)和責(zé)任，接到投訴后不僅要到現(xiàn)場(chǎng)查看，還要充 第 9 頁(yè) 共 20 頁(yè) 分調(diào)查、提取投訴方與被投訴方包括相關(guān)證人提供的證據(jù)，要對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議的事實(shí)與焦點(diǎn)做一個(gè)充分的了解和掌握，為進(jìn)一步調(diào)解做好準(zhǔn)備。 在調(diào)解消費(fèi)糾紛這方面 XX省 XX市工商局拱墅分局認(rèn)真總結(jié)近幾年來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的經(jīng)驗(yàn)與做法，將消費(fèi)糾紛調(diào)解歸納 整理為十種方法，這十種方法就是： 認(rèn)真傾聽法。聆聽 是表示關(guān)懷的一種方式，是交流的基本要求。認(rèn)真傾聽投訴人的反映，堅(jiān)決不以先入為主的觀念來進(jìn)行判斷，不忙于用部分的事實(shí)情況作出輕率的結(jié)論。這不僅能讓投訴人感受到調(diào)解人員對(duì)其意見的尊重，而且有助于培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)調(diào)解人員的信任感，使投訴人容易接受調(diào)解人員最終的調(diào)處意見。 情感引導(dǎo)法。在當(dāng)事人情緒激動(dòng)的時(shí)候，調(diào)解人員根據(jù)投訴人的情緒反映和心理變化，來調(diào)整自己的語氣，做到目光期待，語言誠(chéng)懇，手勢(shì)恰當(dāng)，表情和藹，以情動(dòng)人，自始至終以自己態(tài)度的感染力，使投訴人對(duì)調(diào)解人員產(chǎn)生一種友好相處的親近感，并從非理性的情緒 轉(zhuǎn)入理性情緒。 循循善誘法。調(diào)解就是說服教育，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人在互諒互讓、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成一致意見的過程。說服教育要循序漸進(jìn)，逐步誘導(dǎo)，引導(dǎo)雙方換位思考，提高說服力，使雙方認(rèn) 第 10 頁(yè) 共 20 頁(yè) 識(shí)到調(diào)解有利于從根本上解決矛盾、化解糾紛的重要意義，從而說服當(dāng)事人本著互諒互讓、平等協(xié)商的方式解決爭(zhēng)議。 以理服人法。依法進(jìn)行調(diào)解，立場(chǎng)堅(jiān)定，以理服人，不“ 和稀泥 ” 或強(qiáng)迫壓制當(dāng)事人，不急于求成，耐心、細(xì)心、誠(chéng)心，通過擺事實(shí)、講道理，逐步引導(dǎo)當(dāng)事人通過自愿、平等協(xié)商，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。 語言技巧法。 從某種意義上講，調(diào)解是靠調(diào)解人員 “ 說 ”成的，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語言技巧，常常會(huì)起到事半功倍的效果。在調(diào)解中，要能說、會(huì)說、巧說。因人而言，言語嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)、通俗易懂，言之中肯、言之有據(jù)，不講臟話，不挖苦、諷刺，不隨便亂說，不隨便表態(tài)、許諾。做到 “ 動(dòng)之以情、曉之以理、喻之以法、勸之以行 ” 。 原因分析法。查清事實(shí)、分清是非是進(jìn)行調(diào)解的前提，是調(diào)解的 “ 鑰匙 ” ，是調(diào)解能否成功的關(guān)鍵。綜合分析糾紛發(fā)生的根源，找到原因，才能對(duì) “ 癥 ” 下藥，才能有的放矢地做當(dāng)事人的思想工作，才能從根源上化解矛盾，解決糾紛。 面對(duì)面調(diào)解法。雙方當(dāng)事人都同意調(diào)解且爭(zhēng)議不大的糾紛，可直接調(diào)解。在調(diào)解人員的指導(dǎo)下，雙方當(dāng)事人著重就爭(zhēng)議的標(biāo)的數(shù)額、履行期限、履行方式等進(jìn)行充分協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。此法適用于雙方爭(zhēng)議不大的案件。 背對(duì)背調(diào)解法。雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議較大或情緒比較對(duì)立， 第 11 頁(yè) 共 20 頁(yè) 背對(duì)背調(diào)解較為適宜。調(diào)解人員分別和雙方當(dāng)事人談話，了解情況，做當(dāng)事人的思想工作，待雙方當(dāng)事人的思想顧慮消除了，分歧縮小了，意見基本趨于一致了，再通知雙方面對(duì)面進(jìn)行調(diào)解。 求同存異法。在進(jìn)行調(diào)解過程中，要善于抓住雙方當(dāng)事人的共同點(diǎn)，抓住雙方對(duì)某 一基本事實(shí)的共同認(rèn)識(shí)，并以此為突破口，通過擺事實(shí)、講道理，以案說法，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。不能執(zhí)著于具體問題誰對(duì)誰錯(cuò)，誰先誰后，而要善于放大雙方都認(rèn)同的部分，進(jìn)而引導(dǎo)雙方達(dá)成互諒互讓。 換位思維法。調(diào)解中如果一方或雙方當(dāng)事人非常執(zhí)拗，多次調(diào)解仍無效時(shí)，調(diào)解人員則有意識(shí)地讓被勸說者設(shè)想自己處于對(duì)方的位臵、立場(chǎng)，設(shè)身處地地去理解、體會(huì)對(duì)方的處境和心情，以縮短與對(duì)方當(dāng)事人的心理距離，緩解對(duì)立情緒，進(jìn)而改變其態(tài)度、思想觀念，達(dá)到調(diào)解的目的。 在調(diào)解消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)遵循的事項(xiàng)： 。參加調(diào)解的應(yīng)為爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人。如因特殊情況不能親自到場(chǎng)，需委托代理人。被委托人必須向調(diào)解主持人遞交有效委托書，并出示身份證明。調(diào)解成功后，雙方簽定協(xié)議。 。在組織調(diào)解的過程中，出現(xiàn)以下情況，終止調(diào)解，有關(guān)材料存檔備查。 （ 1）爭(zhēng)議雙方自行和解的。 （ 2）投訴方撤回投訴的。 第 12 頁(yè) 共 20 頁(yè) （ 3）爭(zhēng)議一方或雙方已向法院起訴、申請(qǐng)仲裁的。 （ 4）爭(zhēng)議一方或雙方接到調(diào)解通知書后，兩次無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的。 （ 5）爭(zhēng)議雙方分歧過大，達(dá)不成一致意見，且投 訴方不愿接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解意見的。 。消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織調(diào)解一般在《調(diào)查 /調(diào)解通知書》送達(dá)爭(zhēng)議雙方之日起三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。 ： （ 1）爭(zhēng)議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)服從消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解人員的組織安排。 （ 2）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得錄音、錄像、攝影和記錄。 （ 3）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得隨意發(fā)言、提問。 （ 4）爭(zhēng)議各方只能就爭(zhēng)議的問題進(jìn)行辯論，不得涉及無關(guān)的內(nèi)容。 （