【文章內(nèi)容簡介】 受理、處理的。 （ 8）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的。 （ 9）不屬于《消法》調(diào)整范圍的其他情況。 所謂公平、公正，就是要求調(diào)解人員在處理糾紛時要出以公心，不偏不倚，以事實為依據(jù)，依法調(diào) 解。這也是處理消費糾紛必須遵循的基本原則。因此我們不能偏聽偏信，不能搞 “ 人情調(diào)解 ” ，幫一方壓倒另一方，更不能先入為主，在未調(diào)查清楚之前就認(rèn)定誰有過錯和責(zé)任，接到投訴后不僅要到現(xiàn)場查看，還要充 第 9 頁 共 20 頁 分調(diào)查、提取投訴方與被投訴方包括相關(guān)證人提供的證據(jù)，要對消費爭議的事實與焦點做一個充分的了解和掌握，為進一步調(diào)解做好準(zhǔn)備。 在調(diào)解消費糾紛這方面 XX省 XX市工商局拱墅分局認(rèn)真總結(jié)近幾年來消費者權(quán)益保護工作的經(jīng)驗與做法，將消費糾紛調(diào)解歸納 整理為十種方法，這十種方法就是： 認(rèn)真傾聽法。聆聽 是表示關(guān)懷的一種方式，是交流的基本要求。認(rèn)真傾聽投訴人的反映，堅決不以先入為主的觀念來進行判斷，不忙于用部分的事實情況作出輕率的結(jié)論。這不僅能讓投訴人感受到調(diào)解人員對其意見的尊重，而且有助于培養(yǎng)消費者對調(diào)解人員的信任感，使投訴人容易接受調(diào)解人員最終的調(diào)處意見。 情感引導(dǎo)法。在當(dāng)事人情緒激動的時候，調(diào)解人員根據(jù)投訴人的情緒反映和心理變化，來調(diào)整自己的語氣，做到目光期待，語言誠懇，手勢恰當(dāng)，表情和藹，以情動人，自始至終以自己態(tài)度的感染力，使投訴人對調(diào)解人員產(chǎn)生一種友好相處的親近感，并從非理性的情緒 轉(zhuǎn)入理性情緒。 循循善誘法。調(diào)解就是說服教育，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人在互諒互讓、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成一致意見的過程。說服教育要循序漸進，逐步誘導(dǎo)，引導(dǎo)雙方換位思考，提高說服力，使雙方認(rèn) 第 10 頁 共 20 頁 識到調(diào)解有利于從根本上解決矛盾、化解糾紛的重要意義，從而說服當(dāng)事人本著互諒互讓、平等協(xié)商的方式解決爭議。 以理服人法。依法進行調(diào)解，立場堅定，以理服人，不“ 和稀泥 ” 或強迫壓制當(dāng)事人，不急于求成，耐心、細(xì)心、誠心，通過擺事實、講道理，逐步引導(dǎo)當(dāng)事人通過自愿、平等協(xié)商，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。 語言技巧法。 從某種意義上講，調(diào)解是靠調(diào)解人員 “ 說 ”成的，恰當(dāng)?shù)倪\用語言技巧，常常會起到事半功倍的效果。在調(diào)解中，要能說、會說、巧說。因人而言，言語嚴(yán)謹(jǐn)樸實、通俗易懂，言之中肯、言之有據(jù)，不講臟話，不挖苦、諷刺，不隨便亂說，不隨便表態(tài)、許諾。做到 “ 動之以情、曉之以理、喻之以法、勸之以行 ” 。 原因分析法。查清事實、分清是非是進行調(diào)解的前提，是調(diào)解的 “ 鑰匙 ” ，是調(diào)解能否成功的關(guān)鍵。綜合分析糾紛發(fā)生的根源，找到原因，才能對 “ 癥 ” 下藥，才能有的放矢地做當(dāng)事人的思想工作，才能從根源上化解矛盾，解決糾紛。 面對面調(diào)解法。雙方當(dāng)事人都同意調(diào)解且爭議不大的糾紛，可直接調(diào)解。在調(diào)解人員的指導(dǎo)下，雙方當(dāng)事人著重就爭議的標(biāo)的數(shù)額、履行期限、履行方式等進行充分協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。此法適用于雙方爭議不大的案件。 背對背調(diào)解法。雙方當(dāng)事人爭議較大或情緒比較對立， 第 11 頁 共 20 頁 背對背調(diào)解較為適宜。調(diào)解人員分別和雙方當(dāng)事人談話，了解情況，做當(dāng)事人的思想工作，待雙方當(dāng)事人的思想顧慮消除了，分歧縮小了，意見基本趨于一致了，再通知雙方面對面進行調(diào)解。 求同存異法。在進行調(diào)解過程中，要善于抓住雙方當(dāng)事人的共同點，抓住雙方對某 一基本事實的共同認(rèn)識，并以此為突破口，通過擺事實、講道理，以案說法，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。不能執(zhí)著于具體問題誰對誰錯，誰先誰后，而要善于放大雙方都認(rèn)同的部分，進而引導(dǎo)雙方達(dá)成互諒互讓。 換位思維法。調(diào)解中如果一方或雙方當(dāng)事人非常執(zhí)拗，多次調(diào)解仍無效時，調(diào)解人員則有意識地讓被勸說者設(shè)想自己處于對方的位臵、立場，設(shè)身處地地去理解、體會對方的處境和心情，以縮短與對方當(dāng)事人的心理距離，緩解對立情緒，進而改變其態(tài)度、思想觀念，達(dá)到調(diào)解的目的。 在調(diào)解消費糾紛時應(yīng)遵循的事項： 。參加調(diào)解的應(yīng)為爭議雙方當(dāng)事人。如因特殊情況不能親自到場，需委托代理人。被委托人必須向調(diào)解主持人遞交有效委托書，并出示身份證明。調(diào)解成功后，雙方簽定協(xié)議。 。在組織調(diào)解的過程中，出現(xiàn)以下情況，終止調(diào)解，有關(guān)材料存檔備查。 （ 1）爭議雙方自行和解的。 （ 2）投訴方撤回投訴的。 第 12 頁 共 20 頁 （ 3）爭議一方或雙方已向法院起訴、申請仲裁的。 （ 4）爭議一方或雙方接到調(diào)解通知書后，兩次無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的。 （ 5）爭議雙方分歧過大，達(dá)不成一致意見，且投 訴方不愿接受消費者協(xié)會的調(diào)解意見的。 。消費者協(xié)會組織調(diào)解一般在《調(diào)查 /調(diào)解通知書》送達(dá)爭議雙方之日起三個工作日內(nèi)進行。 ： （ 1）爭議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)服從消費者協(xié)會調(diào)解人員的組織安排。 （ 2）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得錄音、錄像、攝影和記錄。 （ 3）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得隨意發(fā)言、提問。 （ 4）爭議各方只能就爭議的問題進行辯論，不得涉及無關(guān)的內(nèi)容。 （