某超市日化公司導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-07-29 21:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 機(jī)會(huì)。 導(dǎo)購代表在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 但是，如果待機(jī)時(shí) 間太長，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 待機(jī)原則： （ 1）正確的待機(jī)姿勢(shì) 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 （ 2）正確的待機(jī)位置 站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 （ 3）暫時(shí)沒有顧客時(shí) 從另一方面來 講，當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購代表仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作： 檢查陳列區(qū)和商品。 隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。 整理與補(bǔ)充商品。 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 其它準(zhǔn)備工作 學(xué)習(xí) 充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。 （ 4）時(shí)時(shí)以顧客為重 即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。 （ 5）不正確的待機(jī)行為 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌； 專 注于整理商品，無暇顧及顧客。 初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在 “ 興趣 ” 和 “ 聯(lián)想 ” 之間，在這之前或之后，都不合適。 初步接觸的時(shí)機(jī)： 當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時(shí) 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí) 當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí) 對(duì)于像 牙刷 這樣的日用品，顧客的購買心理過程是非?？斓模瑥?“ 注視 ” 到 “ 決定行動(dòng) ” 中的一些心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購代表盡早與其接觸。 接觸的方法： 商品接近法 —— 當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，導(dǎo)購代表用手指向登康和顧客搭話： “ 您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，美國專利，登康三面牙刷。若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹以下。 ” 當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 服務(wù)接近法 —— 當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫 助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如， “ 您好，您想看看什么產(chǎn)品？ ” 有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說： “ 我什么都不買，只是隨便看看。 ” 遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說： “ 沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我。 ” 然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)在上前介紹。 商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是 導(dǎo)購代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 （ 1）、介紹商品本身的情況 讓顧客了解商品的使用狀況。 顧客在購買商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果。因此，導(dǎo)購代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購買的興趣。 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品。 導(dǎo)購代表不僅要將商品知識(shí)解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購買欲望的目的。 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。 顧客在購買時(shí)都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。 （ 2）、介紹商品行情 顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的商品。 （ 3）、介紹時(shí)引用例證 一般可引用的證據(jù)有：
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