【文章內(nèi)容簡介】 些周轉(zhuǎn)率較慢、 易碎、體積大、低毛利的商品或滯銷商品。（如下圖） 堆頭陳列（大陳列） 堆頭是將商品陳列于獨立的島式墊底上。堆頭是展示商品的一種常用方式，通常獨立存在于大堂、門闊和主通道貨架側(cè)等主要顯眼位置，它由底墊（輔件）、商品、POP 廣告三部分組成。 堆頭的作用：增添賣場的氣氛；令商場更美觀；展示商品的魅力；促進銷售。 陳列的具體要求： （ 1）擺堆頭的商品豐足，不能過少，堆頭不要太細。 （ 2）高度應(yīng)在 80— 130cm 之間，不宜過高或過低。 （ 3）堆頭的整體設(shè)計應(yīng)有一定的創(chuàng) 意。 （ 4）堆頭 POP 廣告應(yīng)放在堆頭頂部或懸掛在正上方。 （ 5）商品標價標志，擺放方向一致，增強整體表現(xiàn)力。 適合堆頭陳列的商品 （ 1）價格優(yōu)惠的商品 （ 2）季節(jié)性商品 （ 3）促銷或節(jié)慶商品 （ 4）新上市商品 （ 5）媒體大量宣傳的商品 （ 6）公司獨有品牌 突出陳列 所謂突出陳列，就是將商品的放在籃子、車子、箱子或小堆頭（圓柱形等），陳列在相關(guān)商品的旁邊，以吸引顧客、促進銷售。 注意：高度要適宜，既要引起顧客的注意，又不能太高，以免影響貨架上商品的銷售效果；突出陳列不宜太多， 以免影響顧客正常的動線；不宜在窄小的通道內(nèi)作突出陳列，即使比較寬暢的通道也不要配置占地面積較大的突出陳列。 端頭陳列 （ 1）每個端架最多陳列四種商品，做到垂直陳列 （ 2）端架上的商品一定要有關(guān)聯(lián)性，絕不能將無關(guān)聯(lián)性的商品陳列在同一個端架上。 （ 3）每個端架上的商品盡量與貨架商品屬性相同，以引導顧客尋找商品。 上段 黃金段 指定性商品 連帶性商品 沖動性商品 下段 后段 中段 前段 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 11 第三章 導購員行為規(guī)范 第一節(jié) 導購員概述 一、導購員 導購員，是商場中直接向顧客銷售商品的工作人員。導購員在商場中扮演著非常重要的角色。 公司形象的代表者 導購員面對面地與顧客溝通，一舉 一動，一言一語在顧客的眼中都代表著商場的服務(wù)風格與公司的形象，所以導購員要時時刻刻注意自己的言行。 信息的傳遞者 公司的服務(wù)內(nèi)容、各種商品知識、商場的促銷活動等信息，導購員都應(yīng)了如指掌，在銷售過程中，或當顧客詢問到時，都能夠給予詳細的介紹和解答。 顧客的生活顧問 導購員，要努力成為顧客的生活顧問，能夠解答顧客生活中的一些問題和困惑，并為顧客的購買行為提出建議。這就要求導購員要充分了解自己所銷售的商品的特性、使用方法、用途和價值等。 商場與顧客之間的溝通橋梁 導購員直接與顧客交流溝通，最能了解顧客 的喜好和需求，導購員應(yīng)廣泛搜集顧客的意見、建議等信息，并轉(zhuǎn)交給公司，使公司不斷改進經(jīng)營策略和服務(wù)策略，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第二節(jié) 導購員須知 一、 促銷商品管理條例 導購員入場時對商品的盤點規(guī)定： （ 1）導購員入場前必須對促銷商品進行初盤； （ 2）當晚理貨組長與促銷員進行盤點核數(shù)； （ 3）由電腦人員將盤點資料與電腦庫存核對打印“商品盤點表”； （ 4）導購員確認“商品盤點表”準確無誤后簽名確認； （ 5）“商品盤點表”交由商場經(jīng)理負責。 導購員對促銷商品的日常管理： （ 1）每天收工時導購員對促銷商品的銷 售情況進行登記； （ 2）每次促銷商品進貨時導購員必須及時登記數(shù)量。 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 12 導購員退場時對商品的盤點規(guī)定： （ 1） 導購員退場前必須對促銷商品進行盤點； （ 2） 電腦部人員與導購員一起復盤核數(shù)； （ 3） 復盤庫存與電腦庫存不相符時再與商場所保管“商品盤點表”核對； （ 4）若有遺失商品的情況，導購員負責賠償遺失商品總價值的 50%； （ 5）辦理完以上一切手續(xù)方可受理退場。 二、 注意事項 每位導購人員需交壹佰元履約金給本公司，離開本公司時，交還本公司一切 物品，可退還履約金，不計利息。 若導購員屬非盜竊違紀行 為達到開除的，按規(guī)定扣押履約金中的 100 元，若導購員屬盜竊商品而開除的，由擔保書規(guī)定的擔保單位負責，按偷一罰五十倍賠償。 由于商場租用場地給廠商，廠商因工作需要聘請導購員在商場出租的場地進行促銷活動，故廠商聘請之導購員有義務(wù)遵守商場所訂下的條例，違者按管理條例處分。廠商所聘請之促銷員在促銷期間出現(xiàn)的一切問題與商場無關(guān)，商場無須負任何責任。 三 、廠商須注意以下幾點： 廠商招聘之促銷人員必須政歷清楚，品德良好。 廠商招聘之促銷人員必須經(jīng)培訓后方可進場進行促銷工作。 廠商有義務(wù)配合商場共同對 促銷人員進行管理，商場有權(quán)對其促銷 人員作違紀處分。 四、 責任及其他 導購員一經(jīng)公司聘用，公司即有責任對其進行適當?shù)墓芾砼c培訓 ,明確其工作職 責與范圍。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項權(quán)利與義務(wù)。導購人員應(yīng)服從公司管理，個人利益應(yīng)服從于公司整體利益。 嚴格遵守公司相關(guān)管理制度 ,如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權(quán)立即解聘，并追究其造成公司損失的責任。 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 13 第三節(jié) 禮儀禮貌規(guī)范 一、禮儀禮貌基本要求 整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，表現(xiàn)了個人良好的精神面貌，也代表了整 個商店（甚至于整個連鎖商場）的員工素質(zhì)以及形象，它往往直接決定和影響著顧客的購買情緒。 16字要求：儀表端莊、語言規(guī)范、主動禮貌、熱情周到。 二、為什么要講究禮貌？ （ 1）身為服務(wù)行業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。 （ 2）“以禮待人”是中華民族的傳統(tǒng)美德，“和氣生財”是服務(wù)行業(yè)的座右銘。 （ 3）使顧客感到“賓至如歸”，才能搞好服務(wù)。 三、怎樣才是好的禮貌？ （ 1）儀容儀表干凈整潔，姿態(tài)端正。 （ 2）微笑歡迎客人，并主動向客人問候、致意。 （ 3）使用禮貌用語，如“您好、謝謝、請、對不起、再見”。 （ 4） 隨時向客人提供需要的信息及資料。 （ 5）耐心聆聽客人講話，并為之提供幫助。 （ 6）“顧客人永遠是對的”，盡管他可能錯了，也要委婉向他說明，避免不友好的語言和態(tài)度。 （ 7）上、下級及同事之間應(yīng)禮貌相處。 四、儀容儀表要求 穿指定工衣 ,穿工作服的女導購員在溫度 15℃以下可穿黑色長褲 ,襪只準穿肉 色絲襪 。超一個月促銷期的必須購買促銷工衣，不足一個月或逢周六、日促銷的，一律借用本公司理貨工衣（期滿歸還），如有特殊情況的須出示本公司事務(wù)部證明 ,工衣要整潔 ,工牌要佩戴胸前 ,且正面朝外 ,工牌內(nèi)不 準放其他東西 。 男導購員不準留長頭發(fā)及胡須 ,女導購員不準散發(fā) ,染發(fā) (促銷染發(fā)劑的除外 ), 長頭發(fā)應(yīng)使用商場指定的發(fā)卡 ,指甲不準超過 3mm,不準涂有顏色的指甲油 ,要穿公司統(tǒng)一規(guī)定的黑色低跟皮鞋 。 上班需化淡妝、涂唇膏 ,禁止?jié)庋b艷抹 。 上班期間除結(jié)婚戒指與手表外 ,不準佩戴任何首飾、飾物、手機 。 五、 常用接待用語： 1) 與顧客初次接觸時，微笑，一般說：“早上好，歡迎光臨”、“你好、歡迎光臨”。 2) 當顧客需您幫忙時，要一邊迅速迎向顧 客，一邊回答：“歡迎光臨，小姐 /先生，有什么需要幫忙嗎？”。 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 14 3) 有事需要顧客等候時：“對不起，請你稍等一下”。 4) 如讓顧客久等時（ 6 分鐘），該致歉：“對不起，讓你久等了、讓你等候多時了”。 5) 請顧客看商品時：“先生 /小姐，這是你要的商品