【文章內(nèi)容簡介】 2. 音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量； 3. 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然； 4. 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 150個(gè)字左右。 第五節(jié) 基本語言 一、語言要求 1. 在迎候客戶時(shí)，要送出問候語； 2. 在客戶離開時(shí)，要送出告別語； 3. 在營業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)與客戶的目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語； 4. 得知客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生 /小姐 /女士”； 5. 在和客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語。 二、談話禮儀 1. 當(dāng)與客戶交流時(shí) ， 其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時(shí)另行處理； 2. 如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶說明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開； 3. 在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言； 4. 在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。 三、服務(wù)用語 1. 歡迎語：歡迎光臨； 2. 問候語：您好 /早上好 /下午好 /新年快樂 /節(jié)日快樂； 3. 送別語：再見 /請(qǐng)慢走 /請(qǐng)走好； 4. 征詢語：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？ /請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿意嗎？ 5. 道歉語：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 /這是我們工作的疏忽； 6. 致謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝 您的建議 /多謝您的合作； 7. 禮貌語： 1) 當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字； 2) 當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝”； 3) 當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“對(duì)不起”。 8． 結(jié)束語：謝謝您，請(qǐng)慢走。 四、常用工作語言 ? “請(qǐng)問您??” ? “請(qǐng)稍等??” ? “我?guī)湍幚??” ? “您看，這樣行嗎？??” ? “對(duì)不起，我沒有明白您的意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？” ? “對(duì)不起，您是否可??” ? “我有什么可以幫到您的嗎？” ? “您的電話費(fèi)是??，收您??，找您??” ? “對(duì)不起，一位一位辦好嗎？” ? “謝謝您的支持??” 五、禁止用語 ? “我不知道，你問別人” ? “這里不 辦，到那邊去問” ? “你 有 完沒完” ? “到底辦不辦，想好沒有” ? “怎么這么一點(diǎn)話費(fèi)” ? “多交一點(diǎn)錢，省得每次來交” ? “這都不知道” ? “急什么，沒看我在忙嗎” ? “有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去” ? “這是規(guī)定，我管不著” ? “說過了，怎么又問” ? “到點(diǎn)了，快點(diǎn)” ? “不可能??” ? “瞎叫什么，沒看到交接班” ? “想要好號(hào)碼，給錢啦” ? “你不清楚，這是程序” ? “你能決定??嗎？” ? “你需要明白的是??” ? “冷靜下來” 六、常用英語 （一）常用業(yè)務(wù)單詞和詞組 ? 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 Sichuan Mobile Communication Co. Ltd. ? 大客戶服務(wù)熱線 Customer service hotline ? 服務(wù)廳 Business Hall ? 查話費(fèi) Call charges inquiry ? 手機(jī)號(hào)碼 Mobile phone number ? 機(jī)主姓名 Mobile phone model ? 經(jīng)辦人 Handler ? 請(qǐng)稍候 Please wait a moment ? 業(yè)務(wù)受理 Service acceptance ? 話費(fèi) Call charges ? 交清話費(fèi) Charges paid up ? 收據(jù) Receipt ? 發(fā)票 Invoice ? 月份 January, February, March, April, May, June, July, August, September, October, November, December . ? 銀行名稱 Bank of China,China Agricultural Bank, China Construction Bank,China Merchants Bank, ? 郵編 Postal code ? 聯(lián)系地址 Contact address ? 聯(lián)系電話 Contact phone number ? 憑服務(wù)密碼 By service password ? 憑機(jī)主身份證 By phone holder’ s ID ? 話費(fèi)賬單 Charge bill ? 長途通話清單 Toll call list ? 簽名 Signature ? 全球通客戶登記表 GSM customer registration form ? 代收移動(dòng)電話費(fèi)協(xié)議書 Agreement for collecting mobile phone charges ? 移動(dòng)電話服務(wù)協(xié)議 Mobile phone service agreement ? 移動(dòng)電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) Mobile phone price standard ? 手續(xù) Formalities ? 開戶 Open an account ? 過戶 Transfer ownership ? 模擬轉(zhuǎn)全球通 Analog switched to GSM ? 證明 Certificate ? 托收 Collection ? 賬戶 Account ? 規(guī)定 Regulations ? 滯納金 Overdue fine ? 欠費(fèi) Owning fee ? 護(hù)照 Passport ? 通行證 Pass ? 永久性保證金 Permanent cash deposit ? 國內(nèi)長途 Domestic toll call ? 國際長途 International toll call ? 國際漫游 International roaming ? 服務(wù)密碼 Service password ? 移動(dòng)通信世界 Mobile munication world ? 申請(qǐng) Application ? 報(bào)停 Application for suspension ? 報(bào)失 Loss reporting ? 補(bǔ)卡 Card reissue ? 銷戶 Number cancellation ? 預(yù)約銷戶 Reserved number cancellation ? 正式銷戶 Official number cancellation ? 主叫顯示 Caller display ? 呼叫前轉(zhuǎn) Call forwarding ? 呼叫限制 Call restriction ? 呼叫等待 Call waiting ? 留言信箱 Message mailbox ? 秘書服務(wù) Secretary service ? 理財(cái)通 Licaitong ? 手機(jī)銀行 Mobile phone bank ? 移動(dòng)股市 Mobile stock market ? 信息點(diǎn)播新業(yè)務(wù) Information on demand ? 無線 POS Wireless POS ? 全球通 GPS Global tone GPS ? 全球定位系統(tǒng) Global position system ? 防盜 Burglaryresistant ? 免費(fèi)頻道 Free channel ? 移動(dòng) OICQ Mobile OICQ ? 信息定制 Information customization ? 移動(dòng) IP Mobile IP ? 神州行 Shenzhouxing ? 主叫數(shù)據(jù)傳真 Caller data fax ? 客戶服務(wù) Customer service ? 英漢字典 EnglishChinese dictionary ? 全球通金穗卡 GSM Gold Spike Card ? 入網(wǎng)費(fèi) Network access fee ? 月租費(fèi) Monthly rent ? 全球通 Global tone ? 單位客戶蓋公章 Common seal required for anizations ? 銀行業(yè)務(wù)章 Bank business seal ? 單位財(cái)務(wù)章 Organization’ s financial seal ? 營業(yè)執(zhí)照副本原件 Original duplicate of Business License ? 出賬日期 Expenditure presentation date ? 托收日期 Collection date ? 業(yè)務(wù)受理單 Service handling form ? 移動(dòng)電話過戶登記表 Mobile phone ownership transfer register ? 占號(hào)費(fèi) Number occupation fee ? 信息費(fèi) Information fee ? 丟失 Missing ? 損壞 Damage ? 個(gè)人識(shí)別碼 PIN ? 個(gè)人解鎖碼 Personal unlocking number ? 操作失誤 Incorrect operation ? 實(shí)時(shí)扣費(fèi) Real time fee deduction ? 預(yù)付話費(fèi) Prepaid call charge ? 以往欠費(fèi) Past owning fee ? 資費(fèi)套餐 Inclusive price ? 免費(fèi) Feefree ? 提供 Provide （二）常用短句 1. 歡迎光臨！ ? Wele! 2. 請(qǐng)問有什么可以幫到您？ ? Could I help you? 3. 請(qǐng)按票號(hào)排隊(duì)，謝謝合作！ ? Would you please queue up by ticket number. Thanks. 4. 請(qǐng)稍等！ ? Please wait a moment! 5. 對(duì)不起，讓你久等了！ ? Sorry to keep you waiting. 6. 請(qǐng)坐！ ? Sit down, please! 7. 你的業(yè)務(wù)已辦完，半小時(shí)內(nèi)開通。 ? Your business is done, and service starts in half an hour. 8. 您可以現(xiàn)在試一試，看看有沒有開通。 ? Now you may try and see if it’ s through. 9. 請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？ ? Would you like to apply for any other services? 10. 這是我應(yīng)該做的！ ? My pleasure! 11. 再見，歡迎下次光臨！ ? See you again! 12. （在電梯口）您好，您先請(qǐng)進(jìn)（出）！ ? How are you. After you, please. （三）情景模擬 1．開戶介紹 (Introduction when opening an account) 服務(wù)人員： 您好，有什么我能幫您的嗎？ Attendant: How are you! Can I help you? 客戶： 我想開個(gè)戶，但不知要做什么。 Customer: I would like to open an account, but don’ t know how to do. 服務(wù)人員： 好的，請(qǐng)問您有沒有帶上您的護(hù)照、銀行存折和地址證明？ Attendant: OK, Have you got your passport, bank passbook and address credential with you? 客戶： 給你。 Customer: Here you are. 服務(wù)人員： 好的，請(qǐng)您先挑選一個(gè)電話號(hào)碼，然后填寫《全球通客戶登記表》和《代收移動(dòng)電話費(fèi)用協(xié)議書》。 Attendant: Well, you may choose a phone number, then fill out GSM Customer Register and Agreement for Collecting Mobile Phone Charge. 客戶： 你看看，對(duì)不對(duì)？ Customer: Here you are. Is it right? 服務(wù)人員： 讓我看看，好的。請(qǐng)輸入您的六位服務(wù)密碼，首位不能為零，然后按確認(rèn)鍵。請(qǐng)?jiān)佥斎胍槐椤? Attendant: Let me see. Well, it’ s fine. Please input your 6digit service password, and do not use zero for the first digit, then press Confirm button. Please input again. 客戶： 好的。 Customer: OK. 服務(wù)人員： 先生，這是服務(wù)密碼的說明書，請(qǐng)您留意相關(guān)內(nèi)容。 Attendant: Sir, here is the explanation of servi