【文章內(nèi)容簡介】 的重點(diǎn)消費(fèi)群體； 得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦栴}可以成功的培育出一名忠實的高消費(fèi)能力顧客與所在顧客群； 顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們 XX一直在努力解決的事情； 把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價值的信息。有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息 正是我們一只在期盼的高價值信息； 投訴的出現(xiàn)正是我們 XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級別電子商務(wù)企業(yè)拉開距離，給競爭對手更多壓力的好時候； 讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次的投訴。只有關(guān)心我們、關(guān)愛我們、想與我們成為朋友的顧客才會給我們投訴。 客戶投訴的應(yīng)對方法 每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴 的具體技巧主要有以下幾種： 一、讓客戶發(fā)泄 通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。 二、委婉否認(rèn)法 使用委婉否認(rèn)法 避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是 “是的，但是 ”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的 “是 …… 而 ……” 句型，還可以使用 “除非 ……” 的句型，盡量避免出現(xiàn) “但是 ”。 三、轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨 時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。 應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。 五、轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法； 服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題； 客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。 六、客戶投訴處理技巧 一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 保持冷靜，避免個人情緒受困擾； 向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業(yè)人員會認(rèn)為投訴是一項專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）； 只講客戶希望知道的，而不是你想講的； 集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）； 避免提供過多不必要的資料 /假設(shè)； 要充滿信心； 即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情； 多用類似下列的語句： （ 1）謝謝您提醒，我們會注意的。 （ 2）謝謝您告訴我們。 （ 3）我們明白 您的困難 /問題。 （ 4）如果我是您，我也可能會這么做。 （ 5）造成這樣我們非常抱歉。 二、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句 耐心聆聽，令來電者、 IM 溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句： （ 1）好的、我明白了； （ 2）我明白您的意思； （ 3） ***先生 /小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。 （ 4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。 投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句： （ 1）對不起； （ 2） X先生 /小姐，我非常抱歉還請您原諒； （ 3） X先生 /小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起； 假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句： X先生 /小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個問題。 當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心 “我是 XX的小 *出現(xiàn)任何問題您都可以找我 ”）。 令來電者知道你有心幫助他 /她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句： X先生 /小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議 …… 您看我們可不可以這樣安排 …… 。 當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句： （ 1） X先生 /小姐，真對不起，這件事只可以在 …… 情況下才可以。 （ 2） X先生 /小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為 …… （ 3） X先生 /小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為 …… （ 4） X先生 /小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件 事。 （ 5） X先生 /小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。 （ 6） X先生 /小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給 XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句： （ 1） X先生 /小姐，謝謝您打電話來。 （ 2） X先生 /小姐，謝謝您通知我們。 若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句： X先生 /小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司 X先生 /小姐跟您談?wù)?，好嗎? 三、如何處理反 對意見 客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法： 第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。 （ 1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。 （ 2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。 （ 3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。 第二類：合理的反對意見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。 （ 1）以技巧的反問方式重 復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答； （ 2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益； （ 3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。） 第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。 （ 1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答； （ 2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。 服務(wù)操作細(xì)則 服務(wù)態(tài)度要求： 態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。 客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。 工作中出現(xiàn)差錯時不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。 尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感 化客戶。 客戶道謝或提出表揚(yáng)時，應(yīng)謙虛致謝。 電話服務(wù)用語規(guī)范說明： 以下內(nèi)容中， “√”為正確的行為或應(yīng)答； “”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁； 以下內(nèi)容中，用 “”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā? 開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范： 開頭語時間界定： √ 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0∶ 00－ 12∶ 00）時在歡迎語前加 “早上好！ ”；若是下午和晚上則按正常 “您好！ ”實施語音服務(wù)。 常規(guī)開頭語： √ 客戶 服務(wù)員：您好， XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？ √ 客戶服務(wù)員： “您好，請問有什么可以幫您！ ” √ 客戶服務(wù)員 : 您好，請問是 XX先生 /小姐嗎？我姓 X,是 **網(wǎng) XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。 不可以說： “喂，說話呀 ”或 “喂，有什么事快說！不說我掛線啦 ” 重要節(jié)日開頭語： 如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如 “節(jié)日快樂 ”、“新年好 ”等。 √ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “新年好！ XX客服中心，請問有什么可以幫 您！ ” √ 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “勞動節(jié)快樂！ XX客服中心，請問有什么可以幫您！ ” √ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “中秋節(jié)快樂！ XX客服中心，請問有什么可以幫您！ ” √ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “國慶節(jié)快樂！ XX客服中心，請問有什么可以幫您！ ” （說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。） 無聲電話問候語： √ 客戶服務(wù)員： “您好， XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？ ”（第一次），稍停 5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語： “您好！請問有什么可以幫您？ ”（第二 次），再稍停 5秒，對方無反應(yīng)，則說： “非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！ ”（第三次），再稍停 5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語） 不可以說： “喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了啊