【文章內(nèi)容簡介】 滿意是辦好機場餐飲店的關(guān)鍵，公眾包括股東、顧客、供應(yīng)商、員工、政府和機場，但顧客滿意最重要。餐飲店的營銷有特殊性，即餐飲店的服務(wù)水平、形象、客戶的滿意程度，直接影響其的形象和客戶滿意度。健全的員工的激勵機制高效率的管理架構(gòu)，才能保證餐飲店能為顧客提供一流的商品和服務(wù)，是顧客滿意的基礎(chǔ)。在XXX餐飲店的管理方式上，工作人員崗位不明確，造成權(quán)責不分明，在一定程度是資源的浪費，同時由于這原因，造成人員溝通不當，引起矛盾。 營業(yè)設(shè)施問題 面積限制。在XXX的餐廳中，其180平方米，但是由于要分配廚房，飲臺，收銀臺等占去一部分的面積，剩下的120左右的經(jīng)營面積，桌椅擺放的位置就不是那么寬大了。2 、營業(yè)設(shè)施布置不鮮明。餐飲店經(jīng)營了3年，一直的營業(yè)設(shè)施無進行很大的改變，在布置上不能合理安排特色的賣點，給追求新鮮的顧客的感覺就是“百年不變”。 促銷和客戶管理不完善 廣告宣傳重點無效果。以餐飲店的名義，利用傳媒傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的信息，引起目標顧客的注意和興趣，這才能達到很好的宣傳，而XXX餐飲店僅僅是采用簡易的欄幅作為廣告宣傳，這是只能在較少的范圍宣傳，不能達到大范圍吸引顧客的目標?？蛻艟S系不佳。沒有齊全的顧客維系，不能挽留舊顧客，給自己經(jīng)營的成本增加了幅度。顧客滿意：顧客通過對產(chǎn)品的可感知績效（感知價值）與他的預(yù)期績效（期望價值）比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客的價值及失去顧客的成本比較：怎樣衡量顧客的價值？如：一位顧客每周平均去餐飲店一次，每次消費100元，一年50周就是5000元。假如他在該區(qū)居住10年，就是5萬元，按10%的利潤計算，就是5000元利潤。分析下如果失去一位顧客：就是失去5萬元的收入，也就是失去5000元的利潤。因此計算失去顧客的成本：假設(shè)餐飲店有500個客戶，因劣質(zhì)客戶維系服務(wù)，今年失去5%的客戶，即25個。今年收入損失12．5萬元，利潤損失1．25萬元。4 XXX餐飲店經(jīng)營存在問題的分析通過研究發(fā)現(xiàn)XXX餐飲店存在的問題：產(chǎn)品存在的問題（菜肴無鮮明特；飲品種類單一）；價格存在偏高的問題；管理方式存在的欠缺溝通問題；營業(yè)設(shè)施存在的問題（面積限制，營業(yè)設(shè)施布置不鮮明）；促銷和客戶管理存在的問題（廣告宣傳重點無效果；客戶維系不佳）等，針對XXX餐飲店經(jīng)營存在的以上問題進行原因分析研究。 XXX餐飲店經(jīng)營存在問題的調(diào)查問卷分析 在進行服務(wù)水平調(diào)查時，觀察調(diào)查是最常用的一種方法。觀察調(diào)查法又稱實地調(diào)查法，指調(diào)查人員深入調(diào)查現(xiàn)場，有目的地，憑感覺或輔助工具，在特定的時空內(nèi)，直接觀察記錄市場中的有關(guān)現(xiàn)象，獲取第一手資料，以判別消費者的行為、反應(yīng)或偏好等的一種調(diào)查方法。其優(yōu)點：收集的資料可靠性強、適用的調(diào)查對象廣、簡便易行、有較大的靈活性等。也存在著缺點：只能觀察可見的市場活動而不能了解內(nèi)在的活動、觀察過程受時空影響、容易受環(huán)境的干擾、觀察深度及廣度受觀察者個人態(tài)度及素質(zhì)的影響等。觀察調(diào)查通常包括：確定觀察主題；設(shè)計觀察表；實地觀察；數(shù)據(jù)編輯與整理；編寫觀察調(diào)查報告。在4月8日5月4日的畢業(yè)實習：本人在XXX餐飲店進行了問卷調(diào)查。通過分析，統(tǒng)計出來有效問卷是280份，占總300份的14/15，%。該調(diào)查問卷是根據(jù)楊欣教授在《餐飲市場調(diào)查與經(jīng)營預(yù)測》中提到，餐飲店的經(jīng)營調(diào)查從產(chǎn)品，價格，技術(shù)力量，營業(yè)設(shè)施和促銷與客戶管理這5方面進行設(shè)計的[1]:產(chǎn)品。對餐飲市場調(diào)查來說，產(chǎn)品主要是指菜肴的種類，數(shù)量，口味特點，外觀，服務(wù)水平，用餐環(huán)境，菜肴以及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性等。包括餐飲店在產(chǎn)品和服務(wù)塑造一個怎么樣的市場形象，創(chuàng)制什么新產(chǎn)品，菜單的變化等。 價格。了解價格策略，菜單組合定價。包括價格的透明度，優(yōu)惠折扣率以及其他與價格相關(guān)的措施。了解價格主要是能夠判斷餐飲店的最終的餐飲人均消費額，人均消費額不僅和每個菜品單價有關(guān)，而且和菜單銷售組合優(yōu)劣相關(guān)，也是顧客從價格的角度評估餐飲店的重要因素。技術(shù)力量。到目前為止，絕大多數(shù)的餐飲店仍屬于勞動力密集型行業(yè)。調(diào)查基本是以對廚師的技術(shù)狀況和經(jīng)驗，技術(shù)力量的組合，管理方式等進行了解。營業(yè)設(shè)施。了解餐飲店的面積，營業(yè)設(shè)施布置，餐位數(shù)等。促銷和客戶管理。了解餐飲店的客源覆蓋的區(qū)域，與客戶的關(guān)系，廣告宣傳的費用和重點，所采用的廣告宣傳效果，以及和客戶維系如何等。本人在XXX餐飲店進行了問卷調(diào)查，在獲取第一手資料后，再統(tǒng)計了調(diào)查問卷，結(jié)果如下顯示： 請問你的年齡,。 XXX餐飲店的消費目標人群表選項人數(shù)百分比（%）A18歲以下4014．28B1823歲15053．57*C2330歲6021．42D30歲以上3010．71分析：餐飲店消費者市場是指為滿足生活消費需要而購買勞務(wù)的所有個人和家庭，由上面數(shù)據(jù)得到來該餐廳消費的顧客以附近的大學生為主，偏向年輕化。這樣我們就可以知道，那些消費人群的年齡范圍，也就可以借助該次調(diào)查來尋找消費目標的消費特點，從而XXX餐飲店可以更好地針對性開展經(jīng)營策略。你最喜歡該餐廳的食品（見附錄二表）：由附錄二的表可以統(tǒng)計出如下分類：(1)評價XXX餐飲店為“比較好”的選項有：數(shù)量；外觀；服務(wù)水平；菜單組合定價；菜單選配與設(shè)計；餐廳飲品味道。(2)評價為“一般”的選項是：菜肴質(zhì)量； 小吃味道；面積；餐位數(shù)目適當；客戶維系如何。(3)評價XXX餐飲店“比較差”的選項有：種類；口味特色；價格滿意度；管理方式；營業(yè)設(shè)施布置；廣告宣傳效果。 對XXX餐飲店的把握是該餐飲經(jīng)營管理的重點，也是實現(xiàn)預(yù)期經(jīng)營目標的前提：希望通過分析XXX餐飲店的經(jīng)營問題，調(diào)查后制定一些經(jīng)營對策，達到以促進銷售為主。在附錄二的表中，選取最高的選項的滿意度（在附錄二表中標志為*號）進行統(tǒng)計，得出以下圖表（見表4. ）。表4. 2 附錄二中“比率最高選項”統(tǒng)計表選項最高比率選項百分比(%)B1823歲53．57(可多選)A鮮榨果汁71．43D冰沙類H花茶類71．43I雞尾酒78．57J功夫茶92．86L套餐89．28(1)餐廳的產(chǎn)品滿意度1種類4比較差78．572數(shù)量2比較好89．283口味特色4比較差78．574外觀2比較好71．425服務(wù)水平2比較好53．576菜肴質(zhì)量3一般89．28(2)價格滿意度1價格4比較差57．142菜單組合定價2比較好2比較好53．5753．573該餐廳菜單選配與設(shè)計(3)技術(shù)滿意度1餐廳飲品味道2比較好71．422小吃味道3一般89．263管理方式4比較差(4)營業(yè)設(shè)施滿意度1面積3一般2營業(yè)設(shè)施布置4比較差3餐位數(shù)目適當3一般(5)促銷和客戶管理滿意度1廣告宣傳效果4比較差2客戶維系如何4比較差由上表的評價XXX餐飲店為“比較好”的選項：數(shù)量，外觀，服務(wù)水平，菜單組合定價，菜單選配與設(shè)計，餐廳飲品味道；評價為“一般”的選項：菜肴質(zhì)量，小吃味道，面積，餐位數(shù)目適當，客戶維系如何；評價XXX餐飲店“比較差”的選項：種類，口味特色，價格滿意度，管理方式，營業(yè)設(shè)施布置，廣告宣傳效果；得出下面“比率最高選項”統(tǒng)計圖，如下圖（）。 注：數(shù)據(jù)來源于調(diào)查問卷中的統(tǒng)計 附錄二中“比率最高選項”統(tǒng)計圖根據(jù)以上的相關(guān)數(shù)據(jù)分析，不難發(fā)現(xiàn)XXX餐飲店要取得經(jīng)營的優(yōu)勢，就得針對這些欠缺的經(jīng)營方面進行改進，取得經(jīng)營的持續(xù)目的，要做到“有的放矢”。 XXX餐飲店經(jīng)營存在問題的原因分析選取附錄二中選項滿意度為“最差”的選項，進一步地統(tǒng)計，得出以下圖表（）： XXX“滿意度為最差”的選項表選項最高比率選項百分比(%)表格選項:(1)餐廳的產(chǎn)品滿意度1種類:4比較差78．573口味特色:4比較差78．57(2)價格滿意度1價格:4比較差57．14(3)技術(shù)滿意度3管理方式:4比較差(4)營業(yè)設(shè)施滿意度2營業(yè)設(shè)施布置:4比較差(5)促銷和客戶管理滿意度1廣告宣傳效果:4比較差2客戶維系如何:4比較差由上表得XXX滿意度為最差的選項統(tǒng)計圖。注：數(shù)據(jù)來源于調(diào)查問卷中的統(tǒng)計 XXX“滿意度為最差”的選項統(tǒng)計圖根據(jù)上圖表，找出了XXX餐飲店經(jīng)營存在問題，進而分析其原因:XXX餐飲店經(jīng)營主要產(chǎn)品有以下八大類，分別是:小吃類：麥樂雞，炸蝦片，炸薯條， 花生， 蒸饅頭，芥辣青瓜，包心貢丸，芥辣魷魚絲；冰沙類：柳橙冰沙，草莓冰沙， 荔枝冰沙，芒果冰沙，檸檬冰沙，藍柑冰沙，薄荷冰沙，西瓜冰沙，黑加倫冰沙，玫瑰冰沙；奶昔類：草莓奶昔，西瓜奶昔，木瓜奶昔，芒果奶昔， 檸檬奶昔，柳橙奶昔，蘋果奶昔，水蜜桃奶昔；汽水類：檸樂，檸七，咸檸七； 雪糕船類：香蕉雪糕船，芒果雪糕船，西瓜雪糕船，木瓜雪糕船，什果雪糕船； 花茶類：茉莉花茶，可樂煲姜，薰衣草；功夫茶：水仙茶，單從茶，鐵觀音，普洱茶，；特飲類：香雪，濃情蜜意，綠野仙蹤，紫色誘惑，巴比倫海岸。XXX餐飲店由于離附近的市場較遠，同時經(jīng)營沒有明確的定位，因此造成了其產(chǎn)品分類不齊全，包括種類缺乏多樣，沒有變化，與附近的小吃店相比，小吃品種少；同時定位不明確：與飲品店相比，飲品也沒有自己特有特色的存在。XXX餐飲店的價格如下。 XXX餐飲店價格表品種價格（元）鮮榨果汁類雪梨汁6元西瓜汁6元蘋果汁6元檸檬汁6元芒果汁6元香橙汁7元木瓜牛奶7元新地類烏梅新地6元什果新地6元水蜜桃新地6元情人果新地6元士多啤梨新地6元由于入貨種類的需求量，入貨數(shù)量就少，無法達到“薄利多銷”，其價格一直居高不下，也使得整體價格偏高。 溝通是指將某一信息傳遞給對方，并期望對方作出預(yù)測效果的反應(yīng)的過程。據(jù)調(diào)查所得，員工在XXX餐飲店的分工不明確，在一定程度上造成了個別員工的負責過多，而其他員工職責不明確，由此彼此相互推卸工作，管理方式不能滿足當前經(jīng)營需要，欠缺溝通的現(xiàn)象就不可避免地存在了。XXX餐飲店的經(jīng)營設(shè)施在接手過來之前，就是現(xiàn)在的布置一直沒有改變。在顧客眼中，就是沒有什么新意，在些老顧客中就把該餐廳理解為口味沒什么變化，自然就是沒有吸引的賣點了。促銷是企業(yè)通過人員和非人員的方式，溝通企業(yè)和消費者之間的信息，引發(fā)、刺激消費者的消費欲望和興趣，使其產(chǎn)生購買行為的活動。在宣傳中，XXX餐廳沒有積極進行宣傳，單單依靠店中的宣傳紙張作為宣傳方法，沒有能大范圍的進行宣傳；同時