【文章內(nèi)容簡介】 》，依綜合市場部制定的價格上限審核該 SP 的資費，將資費申請列表發(fā)送至 計費信息系統(tǒng)部 。 計費信息系統(tǒng)部 收到《陜西聯(lián)通“聯(lián)通麗音”業(yè)務資費申請列表》后，于五天內(nèi)完成相應的計費數(shù)據(jù)制作和測試工作，并將結(jié)果反饋至 增值業(yè)務部 。 增值業(yè)務部接到計費信息系統(tǒng)部反饋后，通知 SP 進行計費測試，填寫《陜西聯(lián)通“聯(lián)通麗音”業(yè)務資費列表》中測試項 。 所有測試都通過后，增值業(yè)務部按照合同審批流程與 SP 簽署 合作協(xié)議。 增值業(yè)務部 向 相關(guān)部門、各分公司 發(fā)送業(yè)務正式開通通知， 計費信息系統(tǒng)部 據(jù)此正式計費。 結(jié)算流程 三個月結(jié)算一次，第四個月二十五日前，陜西聯(lián)通向 SP 提供上月收入結(jié)算表電子文檔。 SP 確認報表數(shù)額無誤后，打印結(jié)算表并加蓋公章，連同正式發(fā)票派專人送交陜西聯(lián)通增值業(yè)務部，不可通過郵寄的方式返回報表和發(fā)票。 陜西聯(lián)通增值業(yè)務部收到確認單及發(fā)票后，按陜西聯(lián)通合同付款流程付款。 核帳流程 SP 認為雙方計費金額差異較大時，向增值業(yè)務部（合作發(fā)展處）提出核帳需求，并提供上月陜西分地 市用戶詳細號碼，總用戶數(shù)等詳細數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)要求按業(yè)務不同有所區(qū)分）； 13 增值業(yè)務部填寫核帳申請書，連同 SP 提供的詳細數(shù)據(jù)提交計費信息系統(tǒng)部對帳使用； 計費信息系統(tǒng)部進行數(shù)據(jù)核查，將結(jié)果反饋增值業(yè)務部； 增值業(yè)務部根據(jù)核查結(jié)果，通知 SP 并進行相應處理。 客服流程分工： 聯(lián)通和 SP 共同受理 業(yè)務運行過程中產(chǎn)生的用戶咨詢和投訴，并建立有效通暢的投訴處理渠道。陜西聯(lián)通對有關(guān)網(wǎng)絡通信問題引起的用戶咨詢和投訴承擔責任。 SP 對該業(yè)務中產(chǎn)生的各種非網(wǎng)絡通信問題引起的用戶咨 詢和投訴承擔責任。對雙方均不能作出合理解釋的用戶投訴，雙方需共同妥善處理用戶投訴，并共同承擔相應后果。陜西聯(lián)通有權(quán)督促 SP 按陜西聯(lián)通相關(guān)標準妥善解決客戶投訴。 賠付工作流程： 陜西聯(lián)通 營業(yè)廳或相關(guān)單位受理用戶 SP 業(yè)務賠付要求，經(jīng)確認投訴屬實后，陜西聯(lián)通 營業(yè)廳或相關(guān)單位先行賠付，每月將賠付統(tǒng)計匯總報至省分增值業(yè)務部。省分增值業(yè)務部將這筆費用在該 SP 當月結(jié)算中進行雙倍扣除。 SP考核、獎懲辦法 為創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境，維護陜西聯(lián)通市場秩序，提高陜西聯(lián)通網(wǎng)絡資源和市場資源的使用效率，陜 西聯(lián)通本著公平、公開的原則，對合作 SP 進行考核，并根據(jù)考核結(jié)果獎勵或淘汰。 考核原則 考核時按照業(yè)務內(nèi)容將 SP分為不同的考核組，同組內(nèi)考核，適當支持微利經(jīng)營且提供與聯(lián)通品牌形象密切相關(guān)業(yè)務的 SP。 陜西聯(lián)通對 SP 按季度考核，并根據(jù)考核結(jié)果進行選擇淘汰。 考核采用積分制加扣分制，根據(jù)各類指標在業(yè)務發(fā)展中的重要性和影響力，對各考核要素設置不同的權(quán)重。 為向新進入 SP 提供競爭機會， SP 新進入的第一季度不參加考核，從第 14 二季度開始考核。 基礎(chǔ)得分： 評分 依據(jù) 分成前業(yè)務收入（ 50%）； 分成前收入增長率（ 20%）； 客服質(zhì)量（ 30%）。 計算方式： 分成前收入 a：本指標考核 SP 業(yè)務發(fā)展狀況。指標滿分 100。 SP 得分 (a)=（該 SP 本季度分成前收入 /本季度分成前收入最高 SP 的分成前收入） *100。最終得分： a*50% 分成前收入增長率 b:本指標考核 SP 業(yè)務增長率情況。指標滿分 100。按季度核算：增長率達 81%100%的得 100 分、增長率 61%80%得 80 分、增長率達 41%60%得 60 分、增長率達 21%40%得 40 分、增長率 11%20%得 20 分、增長率 5%10%得 10分、增長率 4%及以下不得分。最終得分： b*20% 客服質(zhì)量 c：本指標考核 SP 客戶服務水平和服務質(zhì)量。指標滿分 100，按投訴類別進行扣分，扣減后可以為負分。最終得分： c*30% 扣分依據(jù)： （ 1）投訴： 1 分 /件。 （ 2）申訴： 申訴至陜西省聯(lián)通公司： 5 分 /件 申訴至陜西省通信管理局： 10 分 /件 申訴至中國聯(lián)通總部： 10分 /件 申訴至信息產(chǎn)業(yè)部： 20 分 /件 （ 3）媒體曝光： 市級媒體 曝光： 10分 /次 省級媒體曝光： 20分 /次 國家級媒體曝光： 30 分 /次 15 （ 4）服務： 客戶服務響應時間超過 3 小時，扣 3 分 /次； 未達到陜西聯(lián)通網(wǎng)絡及計費要求而造成業(yè)務故障的，扣 10 分 /次； 違反保密協(xié)議，泄漏合作信息：扣 20 分 /次 未設立本省辦事機構(gòu)扣 5 分 未設立本省客服電話扣 5 分 說明：本部分由陜西聯(lián)通綜合市場部負責統(tǒng)計并按季度考核，考核結(jié)果提交增值業(yè)務部匯總。 基礎(chǔ)得分＝ 50％ *a+20%*b+30%*c 附加扣分項目 合作 SP 在業(yè)務開展過程中，因違反本 辦法要求，被處以以下處罰（處罰原因見 ），將從基礎(chǔ)得分中扣除相應分數(shù)。 通報批評處罰：扣 10 分 /次 暫停新業(yè)務申請?zhí)幜P： 10 分 /次 限期整改業(yè)務： 20 分 /次，超時未完成，再扣 20 分 綜合得分：該項指標為 SP的基礎(chǔ)得分減去附加扣分。 對于 SP 違反本管理辦法及合作協(xié)議的行為，陜西聯(lián)通增值業(yè)務部將采用如下措施進行處罰： 通報批評：向全網(wǎng) SP 及陜西聯(lián)通各分公司、相關(guān)部門進行違規(guī)行為通報。 暫停更新業(yè)務：暫停新業(yè)務審批，以 3 個月為最低限，根據(jù)違規(guī)情況增加。 限期整改：根據(jù)陜西聯(lián)通的要求對自身網(wǎng)絡、服務等進行檢測及糾正，并通過陜西聯(lián)通相關(guān)測試與檢查。 終止合作：陜西聯(lián)通可由于 SP 發(fā)生惡劣經(jīng)營行為或信息安全事故而與其終止業(yè)務合作。 16 常見違規(guī)及處罰方式匯總表 違規(guī)行為 處罰方式 定制業(yè)務時沒有征得用戶同意 暫停新增業(yè)務申請三個月 業(yè)務宣傳中未明示價格 10天內(nèi)限期整改 價格與宣傳不符 終止合作 SP 系統(tǒng)中斷時間超過協(xié)議承諾 暫停新業(yè)務申請三個月，限期整改（一日內(nèi)） 無法退定業(yè)務 限期整改，停止新業(yè)務申報，通報批評 發(fā)生信息安全事 故 終止合作 免費試用后未通知用戶直接收取費用 限期整改，停止新業(yè)務申報，降低當月分成比例 5％ 擅自開通新業(yè)務 暫停申報新業(yè)務六個月，不予結(jié)算當月收入 私自群發(fā) 通報批評，不予結(jié)算當月收入 “聯(lián)通在信”業(yè)務：根據(jù)考核得分，每季度淘汰末位 10%SP。 “聯(lián)通寬信”業(yè)務：根據(jù)考核得分，每季度淘汰末位 10%SP。 “聯(lián)通麗音”業(yè)務：根據(jù)考核得分。每季度淘汰末位 10%SP。 “炫鈴”業(yè)務：根據(jù)每季度考核得分，累加得年度考核得分，每年度淘汰末尾5%且曲目版權(quán)可替代的 SP. 陜西聯(lián)通將根據(jù) SP考核排名，對排名位于前列的 SP 進行獎勵。 獎勵方案 一級獎勵：將該 SP 次季度每月的分成比例提升 %。一等獎名額為“聯(lián)通在信” SP1 名，“炫鈴” SP1 名，“聯(lián)通寬信” SP1 名，“聯(lián)通麗音” 1 名； 17 二級獎勵：將該 SP 次季度每月分成比例提升 %。二等獎名額為“聯(lián)通在信” SP2 名，“炫鈴” SP1 名，“聯(lián)通寬信” SP1 名，“聯(lián)通麗音” 1 名； 三級獎勵：將該 SP 次季度每月分成比例提升 %。三等獎名額為“聯(lián)通在信” SP2 名，“炫鈴” SP1 名，“聯(lián)通寬 信” SP1 名，“聯(lián)通麗音” 1 名。 說明： 從事某業(yè)務的 SP數(shù)量超過 10名時開始實施獎勵，獎勵名額根據(jù) SP數(shù)量確定，并根據(jù)數(shù)量的變化適時調(diào)整。 對于按階梯式比例分成的短消息 SP，對各檔比例均進行提高 若某 SP 在該季度有處罰記錄，則自處罰月起 12 個月內(nèi)不給予取其獎勵。 獎勵辦法示例： 某短消息 SP第一季度考核排名第二位，適用于二級獎勵。該 SP 使用階梯式分成方式。設該 SP 第二季度第二月計費收入 50 萬元，則該 SP 分成計算方式為： 項目 數(shù)量 備注 信息費計費收入 50萬元 扣除 比例 18% 實際分成收入 41萬元 10萬元以下部分 10萬元 10萬元以下分成比例 50% 根據(jù)獎勵辦法，分成比例調(diào)整為 51% 10萬元至 30萬元部分 20萬元 10萬元至 30萬元分成比例 60% 根據(jù)獎勵辦法，分成比例調(diào)整為 61% 30萬元至 50萬元部分 11萬元 30萬元至 50萬元分成比例 70% 根據(jù)獎勵辦法，分成比例調(diào)整為 71% SP實收 10*+20*+11*0.71= 18 6 附件列表 附件一：陜西聯(lián)通 SP接入資格申請表 附件二： 陜 西聯(lián)通 “聯(lián)通在信”