【文章內(nèi)容簡介】 （ 4）不得將 電器放到兒童可以隨意玩耍的地方； （ 5）注意用電安全，防止發(fā)生事故。 停電應(yīng)急處理措施 （ 1）、若因供電部門的原因需要暫時(shí)停電，管理處接到通知后 30 分鐘內(nèi)予以公告； （ 2）、因不明原因停電的，立即關(guān)閉相關(guān)設(shè)施電源，以保證安全； （ 3）、啟動后備設(shè)施，保證臨時(shí)用電供應(yīng)； （ 4）檢查供電系統(tǒng)； 19 （ 5）針對 原因進(jìn)行處理； （ 6）不能馬上恢復(fù)正常的，及時(shí)通知租戶 ，敬請?jiān)彛? （ 7）以最快的速度修理完畢。 突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案 （疏散、救護(hù)、報(bào)警） （調(diào)動消防力量救火） （后備消防員） 供、用水事故應(yīng)急處理預(yù)案 （ 1）接到事故警報(bào)，尋找事故原因； （ 2）關(guān)閉相關(guān)閥門，切斷來源； （ 3）仔細(xì)檢查，進(jìn)行維修處理； （ 4）處理完畢，調(diào)試； （ 5）清理工作現(xiàn)場； （ 6）將此次的事故詳細(xì)記錄，并向物業(yè)管理主管 報(bào)告。 小區(qū)安全防范措施 （ 1）必須了解和掌握小區(qū)內(nèi)各種保安設(shè)施的操作和效能。例如：對講機(jī)、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。善用各種已有的設(shè)施，以免減弱防盜效果； （ 2）熟悉物業(yè)內(nèi)各租戶，記住租戶姓名、年齡、 成員、職業(yè)及聯(lián)系電話。此類資料須保密，不得泄露。 接到 警報(bào) 動 員 疏散無關(guān)人員 救 火 確認(rèn) 管理處主任（最高指揮） 管理員 安全班長 綠化清潔組 20 （ 3） 值班人員 在 交 接班時(shí)應(yīng)做好交接班記錄，以備核查，令保安人員高度警惕； （ 4）禮貌地詢問進(jìn)入各物業(yè)的來訪客人，登記身份證或工作證。如有懷疑，應(yīng)用對講機(jī)與有關(guān)租 戶聯(lián)絡(luò)。如訪客攜帶可疑物品時(shí)，更需提高警覺； （ 6）當(dāng)值人員至少每 2 小時(shí)巡樓一次（但不固定時(shí)間），以免壞人乘隙而入。巡樓時(shí)必須要有警覺性，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏小區(qū)內(nèi)伺機(jī)作案。留意公共場所的暗角、水箱底是否預(yù)先藏備盜竊工具等； （ 7）如聽到租 戶呼叫或發(fā)現(xiàn) 可疑人物，必須立即報(bào)警并封閉大門及其通道，以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動； （ 8）若有案件發(fā)生，應(yīng)采取下列步驟協(xié)助破案： ①立刻報(bào)案，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá)，遇到傷員（被害人、案犯）應(yīng)立即搶救和監(jiān)護(hù)。 ②切勿移動，也不允許他人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。 ③切勿開動風(fēng)扇、冷氣機(jī)或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。 ④禁止任何人在現(xiàn)場走動，以方便公安部門到現(xiàn)場調(diào)查。 ⑤向公安人員提供有關(guān)罪案詳情，如案發(fā)經(jīng)過，與本案有關(guān)人物外貌、衣著，有關(guān)車牌號及壞人逃走的方向。 （ 9）詳細(xì)記錄各有關(guān)政府部門電話，以便需要時(shí)尋求協(xié)助。 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 （ 1）租戶與租戶之間的糾紛，可以通過教育說服的辦法處理 ，處理事情應(yīng)以 21 大化小，合法合理為原則，盡量不要激化矛盾，若是達(dá)到違反《治安管理?xiàng)l例》或是觸犯《刑法》的程度，則向公安機(jī)關(guān)報(bào)送處理。 （ 2）打架斗毆處理：發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并通知最近的保安員前來處理；勸阻打斗的人員停止斗毆，必要時(shí)采取措施制止，并收繳斗毆兇器；將其帶回保安值班室處理，有人員受傷的，送醫(yī)院。（歹徒受傷的，非致命傷可以幫他包扎一下），等到公安人員來到后移交處理。 （ 3）盜竊事件處理：發(fā)現(xiàn)正在作案的，應(yīng)立即組織人員當(dāng)場人贓俱獲；會同租戶或當(dāng)事人一起押送公安機(jī)關(guān)；若租戶 （當(dāng)事人）不在的應(yīng)作紀(jì)錄，由保安班長組織將其押送公安機(jī)關(guān)；只是發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場的，應(yīng)立刻通知當(dāng)事人，并且按照當(dāng)事人的意愿考慮是否報(bào)警，不論報(bào)警與否，必須記錄在案，并且要求當(dāng)事人簽字。 （ 4）醉酒生事或精神患者：勸阻或阻攔進(jìn)入轄區(qū)，如是轄區(qū)內(nèi)原有的患者，應(yīng)通知其家人領(lǐng)回；不認(rèn)識的從外面進(jìn)來，則不能讓其進(jìn)入，并且通知派出所來處理；若對方已有危害社會安全的行為，可以將其控制，同時(shí)注意保護(hù)自己和他人的安全。 （ 5） 搶劫事件處理： ①在執(zhí)勤過程中有公開使用暴力的，脅迫或其他手段危害到公司或業(yè)主、他人人身財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)機(jī)智處理，制止犯罪。并報(bào)告上級處理； ②在地下室和樓道內(nèi)發(fā)生的，應(yīng)通知其他人員前來圍捕，期間應(yīng)監(jiān)控事件發(fā)展，注意罪犯的人數(shù)、衣著特征及所用器具等； ③保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，勸散圍觀群眾；如無固定現(xiàn)場或無法將劫匪留在原處的，應(yīng)將物件等保護(hù)起來，待公安機(jī)關(guān)處理。 22 （ 6）拾獲遺失物品： ①租 戶交來的拾獲物應(yīng)一一登記在案； ②員工在執(zhí)勤過程中拾獲遺失物品的，交管理處處理； ③不得拾物不交或少交，私用 ； ④如遇到不明物品應(yīng)慎重檢查； （ 7）遇到執(zhí)勤中不聽勸阻的： ①處理問題先敬禮，態(tài)度和藹； ②說清楚問題所在的原因，請對方配合； ③對方無理糾纏的，應(yīng)設(shè)法弄清楚對方的單位、姓名等，向上級匯報(bào)； ④發(fā)生糾紛，執(zhí)勤人員不得同 租戶 爭吵； （ 8）火災(zāi)事件處理： ①發(fā)生火災(zāi)或接到火警電話，應(yīng)立即出動； ②通知轄區(qū)義務(wù)消防員集合； ③到達(dá)現(xiàn)場要冷靜，不要慌亂，保持聯(lián)系通暢，不要亂喊亂叫； ④分工合作，協(xié)同作業(yè)，保護(hù) 租戶 人身安全為第一要?jiǎng)?wù)； ⑤匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)； ⑥有必要的，電梯停止運(yùn)行，有自動消防系統(tǒng)的，立刻啟動； ⑦注 意災(zāi)后的善后工作； ⑧確認(rèn)事件 —— 疏散相關(guān)人員 —— 自己能夠撲滅的組織人員作業(yè) —— 不能的，應(yīng)盡力控制事態(tài)，不讓其蔓延，同時(shí)報(bào)警。 （ 9） 物業(yè)內(nèi) 發(fā)生刑事案件和治安案件、災(zāi)害的： ①執(zhí)勤人員接到報(bào)告或者巡視看到的，立刻向上級主管報(bào)告，同時(shí)到案發(fā)現(xiàn) 23 場控制事件繼續(xù)； ②保護(hù)現(xiàn)場，疏散人員搶救傷者，制止事件繼續(xù)擴(kuò)大； ③向周圍人了解情況的發(fā)生事件的經(jīng)過； ④公安機(jī)關(guān)到場后，匯報(bào)情況，協(xié)助工作。 （ 10） 租戶 、行人等突發(fā)疾病的： ①立刻通知上級主管； ②業(yè)主或行人若是暈倒的，應(yīng)將其帶到陰涼處等待救援；若對方屬于外傷的，則 協(xié)助對方到椅子上坐下，作簡單包扎或等候救援，安慰對方，緩解痛苦和焦急情緒； ③屬于 米以下兒童的將其帶到管理處辦公室處理； ④對方要求不上醫(yī)院，或是確實(shí)傷得不重的可以送其回家，若是外來人員的妥善安置； ⑤對方為女性的，應(yīng)要求旁邊的女性協(xié)助救援，盡可能不要單獨(dú)行動，并在報(bào)告中另外說明。確無人支援的，可在對方無力行動、暈倒或被允許的情況下，橫抱或扶手臂、肩膀送至醫(yī)護(hù)處。 （ 11）發(fā)生觸電、被困電梯、溺水等事故的： ①一旦確定事故發(fā)生，立即向上級呼救，報(bào)告情況； ②發(fā)生觸電的，立刻畫出警戒圈，禁止他人接近。用絕緣物挑開電線。將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場急救； ③發(fā)生溺水事故的，多在游泳池，故在此必須具備救生員。 （ 12）發(fā)生其他事故的： 發(fā)生其他不在此處說明的事故，請立即向上級呼救，盡可能的保護(hù)現(xiàn)場，阻 24 止事態(tài)蔓延。保護(hù)人員的安全為第一要?jiǎng)?wù)。 車輛管理制度 （ 1）保安員必須認(rèn)真執(zhí)行停車管理規(guī)定，禮貌待人，熱情服務(wù)，保證車輛安全，維護(hù)良好的行車秩序； （ 2）車輛進(jìn)小區(qū)后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞交通，認(rèn)真核查車型、車牌號，避免出現(xiàn)差錯(cuò)； （ 3）了解和掌握車主的車 型、車牌號、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位 等等，以便識別； （ 4）嚴(yán)禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品的車輛進(jìn)物業(yè) 停 放保管，以免發(fā)生意外。如有車輛違反此規(guī)定進(jìn)場，應(yīng)立即令其開出物業(yè) ，立即報(bào)告管理部或公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。 （ 5）值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報(bào)告班長或管理處，并注意其事態(tài)發(fā)展。交接班時(shí)叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時(shí)日期必須記錄在登記簿上，以備查。 （ 6）車管員必須認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)制度，堅(jiān)持原則，不得徇私舞弊。如果有不開票停車或亂收費(fèi)、不收費(fèi)等等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 1 公共環(huán)境管理規(guī)定 （ 1） 物業(yè) 內(nèi)不準(zhǔn)損壞和攀折花木，不準(zhǔn)在樹木上敲打，拉繩子晾衣服； （ 2）不準(zhǔn)在綠地內(nèi)設(shè)置廣告招牌，在綠地內(nèi)堆放物品； （ 3）不準(zhǔn)在綠地內(nèi)亂扔垃圾，不準(zhǔn)行人車輛踐踏，跨越護(hù)欄，通過綠地； （ 4）不準(zhǔn)損壞綠化的保護(hù)設(shè)施，建筑小品等，凡人為造成綠化設(shè)施損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重的，交由公安機(jī)關(guān)處理； 25 （ 5） 租戶 不得將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道，請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內(nèi)；。 （ 6） 租戶 不得妨礙他人的正常生活，如冷氣機(jī)滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時(shí)，須從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi) 生。 （ 7）不得高空拋物。 1 租戶 投訴處理制度 （ 1）凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致租戶 不滿而向公司反映的行為，均視為投訴； （ 2） 租戶 的投訴方式分為當(dāng)面投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊投訴或緊急投訴兩種； （ 3） 租戶 的投訴處理分為投訴、受理、處理、回復(fù)四個(gè)過程； （ 4）當(dāng) 租戶 投訴時(shí)，投訴人均應(yīng)以熱情服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理； （ 5） 受理人在受理 租戶 投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式； ① 普通投訴：受 理人應(yīng)將業(yè)主的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)的責(zé)任部門，由所屬部門的負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解以后及時(shí)做好登記，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出處理意見。經(jīng)上經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理； ②特殊投訴或緊急投訴：受理人在通知相關(guān)責(zé)任部門處理的同時(shí)應(yīng)將 租戶 的投訴立即反映給上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理； ③非工作時(shí)間的投訴：非工作時(shí)間投訴的責(zé)任人為當(dāng)值值班人員，接到投訴 26 后，要做好登記，聯(lián)系相關(guān)部門予以解決處理； （ 6） 租戶 的投訴處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不超過 3 個(gè)工作日，特殊投訴的處理 一般不超過 7 個(gè)工作日； （ 7） 各部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)； （ 8） 各部門負(fù)責(zé)人員處理完投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給公司，以便予以確認(rèn)統(tǒng)計(jì)； （ 9） 當(dāng)投訴的問題提到解決后，各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù) 租戶 的投訴方式分別給予不同的回復(fù)；或走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)； （ 10） 整個(gè)投訴處理完畢，公司對投訴的材料應(yīng)分別進(jìn)行整理和歸檔，以備查用。 （ 11） 在每個(gè)月末，公司對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)當(dāng)月的投訴處理材料進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)，并作出質(zhì)量分析。 1檔案資料管理 （ 1）文檔管理員專職負(fù)責(zé)管理處所有文件 (通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會議紀(jì)要等 )及資料 (技術(shù)圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等 )的