【文章內容簡介】 立的原則下，完成現場查勘、事故原因調查、保險責任認定、損失估算、殘值處理和賠償建議等理賠公估工作， 維護保險雙方當事人的正當權益；參與防災防損；保險咨詢服務；損余物資處理；以及中國保險監(jiān)督管理委員會批準的其他業(yè)務。167。. 保險公估業(yè)務的流程 建立專用信息網絡，接受受理委托，根據受理業(yè)務的特點指派公估人員，公估前的準備工作，現場查勘，介紹本公司及人員的基本情況，辦理業(yè)務手續(xù)，向客戶了解事故發(fā)生的經過及損失原因，現場初勘，對現場進行拍照、攝像、繪圖、記錄、顯示出險地點、現場概況、關鍵部分，要求客戶提供索賠單證，對現場情況進行細分，制定查勘方法和定損方案，調查事故原因，盡可能的取得有關證明，但必須有當事人、目擊人或有關管理人員簽字的會議紀要、詢問筆錄等證明材料。分析事故原因的真實性，分析是否有故意、重大過失等保險拒賠因素。根據現場查勘資料，初步匯總，總結損失概要。詢價和帳務審核，估損，責任審核。167。 公估公司可憑借自身的專業(yè)技術人員和專家網絡優(yōu)勢，根據客戶的不同情況和要求，為客戶提供保險法律咨詢，風險咨詢，檢驗定損咨詢，理賠索賠咨詢，保險知識咨詢，建立保險資產管理系統。167。 可以通過與保險公司之間的合作模式操作，也可以接受被保險人客戶委托操作。167。. 市場發(fā)展戰(zhàn)略167。l 真心服務用戶l 最大限度地滿足用戶需求(CS戰(zhàn)略)l 保證公司有良好的信譽167。. 營銷體系的發(fā)展目標l 成為全國性的保險公估公司；l 一年內在山西省八個地、市均建立起廣泛的經營網絡。l 在三年內建立起公司預定規(guī)模。167。 以建設科學的先進的經營理論、經營戰(zhàn)略和經營方式為導向，全面導入CS戰(zhàn)略，以用戶為中心，通過CS服務戰(zhàn)略的導入與構建、銷售網點的重整與計劃性開拓，以及相關事業(yè)的拓展等計劃的執(zhí)行，為用戶提供全面的便利服務，創(chuàng)造客戶的忠誠度。 CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，意為顧客滿意度。CS作為企業(yè)經營的新概念、新戰(zhàn)略，相對于以視覺識別為主要特征的CI（Corporate Identity）,可大大彌補CI過分強調企業(yè)形象的不足，使CI跳出企業(yè)中心走向顧客中心，真正體現市場經濟的本質特征。 CS戰(zhàn)略的發(fā)展思想可從幾方面來說明： 首先， 站在客戶的立場上，根據市場的實際情況和客戶實際情況和客戶的實際需求和滿意的程度，建議公司作出適應性的轉變，研究設立適應不同地區(qū)發(fā)展水平、有市場前景的性能趨向多元化，即有保障性，又有投資性，獨具特色的名牌產品。這樣可以使企業(yè)在競爭激烈的市場大潮中得以生存和發(fā)展。 其次，不斷完善服務系統，堅持以顧客為中心的原則，最大限度地創(chuàng)造使顧客感到安全、安心和優(yōu)越的服務和關懷，實現客戶的高度滿意，通過不變的服務品質控制來創(chuàng)造客戶的高忠誠度。通過滿意的產品和服務，以期待顧客的傳播和再次惠顧。顧客的滿意，是企業(yè)運行的全部目標，作為企業(yè)運行的唯一的主題。 再者，尋求各種方法和途徑提高服務質量。創(chuàng)造公司與客戶彼此友好和忠誠最佳局面，使服務手段和過程處處體現真誠和溫暖。企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意度為指導方針，從顧客的角度、用顧客的觀點而非企業(yè)自身的利益和觀點去分析考慮顧客的需求，用保險產品本身具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動顧客。167。. 市場營銷業(yè)務戰(zhàn)略發(fā)展計劃 初級階段（第一年），結合各股東自身的業(yè)務發(fā)展及其相關協作成員單位的發(fā)展，搭建網絡內自身的服務平臺。 中期階段（第二年），引進戰(zhàn)略伙伴，全力建構和擴大市場占有率，發(fā)展成全方位的保險公估公司，提高獲利能力。 長期階段（第三年），將在全省區(qū)域內設立廣泛的經營網絡，形成區(qū)域性的最強的保險公估公司。167。. 市場營銷戰(zhàn)略和服務戰(zhàn)略167。 落實專業(yè)經營，對于簽約保險公司的選定、合作方式及企業(yè)的綜效發(fā)揮等經營策略，由公估公司統一進行規(guī)劃管理。與合作的保險公司共同引進差異化服務，來提高客戶的滿意度，與被代理保險公司建立良好的合作關系。并促使合作的保險公司引進創(chuàng)新、管理方式，刺激產業(yè)求變創(chuàng)新。促進被代理保險公司差異化的理賠服務，在客戶出險后提供最完整的解決方案，引進良性服務取代惡性競爭的觀念，協助健全保險中介體系，規(guī)范市場健全發(fā)展。167。. 實施服務戰(zhàn)略 廣泛運用高科技手段，積極改善服務設施，方便客戶咨詢、投保與索賠，加快保險實物處理速度，完善售后服務體系，開通咨詢熱線、服務專線電話，健全售后服務網絡，組建高素質的售后服務隊伍，為廣大客戶提供快捷、高效、合理、準確的保險售后服務，以文明優(yōu)質的服務，取信于客戶，立足于市場，奉獻于社會。同時不斷加強企業(yè)文化建設和員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)全體員工（包括展業(yè)人員）愛司敬業(yè)的奉獻精神，不斷提高員工的綜合業(yè)務素質和客戶服務意識，提高服務質量，增強企業(yè)活力，以適應市場經濟條件下專業(yè)保險代理公司發(fā)展的要求。 167。167。. 公司組織結構表 股 東 會 監(jiān)事會董事會秘書 董 事 會副 總 經 理 總 經 理 財 務 總 監(jiān)財險部車險部綜合部行政部計財部協賠部市場部各辦 事地處167。. 公司人力資源167。. 公司人員編制表 部別各級主管其他人員董事長1正、副總經理2財務總監(jiān)1財險部115車險部120綜合部13協賠部13市場部15行政部15財務部12各辦事處 3310=30小計19人83人總計152人 167。. 人力資源發(fā)展計劃 （單位：人民幣元）活動2011年計劃費用2012年計劃費用2013年計劃費用說明傭金展業(yè)人員培訓計劃（視人數而定）（視人數而定）（視人數而定）培訓資源其他非傭金展業(yè) 人員培訓計劃培訓資源其他管理人員 培 訓計劃培訓資源其他167。 公司各部門主管以聘任具有保險專業(yè)資歷的人員為原則。一般從業(yè)人員以公開招募具有從事保險業(yè)務經驗的大專以上學歷為原則。人員培訓分級分階段方式進行，各部門主管初階段應接受的訓練課程，包括公司經營理念、營運策略、市場概況、保險法令規(guī)章制度、領導統御、等。營運后則定期或不定期辦理教育訓練，內容包括高級的經營管理、保險會計財務、專案研討、以及專題演講等。且每年接受專業(yè)教育時間不少于60小時。 客戶出險前置服務處理技巧及計算機操作技巧等。營運后，定期或不定期辦理教育訓練，內容包括客戶管理、人壽保險介紹、差異化服務介紹、事故處理作業(yè)要領、事故責任及肇責分攤處理原則、談判和解技巧等。 初階段培訓時間，公司總部人員為30日/人，辦事處人員為15日/人。167。7. 投資計劃及資金來源