【正文】 全的行為，可以將其控制，同時(shí)注意保護(hù)自己和他人的安全。 ③切勿開動風(fēng)扇、冷氣機(jī)或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。此類資料須保密，不得泄露。 （ 8）經(jīng)會同 工程部、各物業(yè)管理員 對 修繕， 裝修工程驗(yàn)收合格后， 物業(yè)方可投入使用 。 （六）保安及車輛管理目標(biāo) 安全管理 （ 1）封閉式管理，建立外來人員登記制度，杜絕安全隱患； （ 2） 24 小時(shí)值班巡邏，固定崗與游動崗相結(jié)合，實(shí)行點(diǎn)面控制，不放過任何安全死角； （ 3） 加強(qiáng)投遞管理，推行代訂代送服務(wù)。 （二）房屋及維修管理目標(biāo) 建立健全房屋附著物管理制度，杜絕各種有損觀瞻和違反有關(guān)法規(guī)和 租戶私搭 亂建 的 行為； 制定房屋年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，承擔(dān)房屋保修期外的小修；及時(shí)報(bào)請房屋大中修計(jì)劃， 建立巡檢制度， 月檢 /季檢覆蓋率 100%。 11 綠化工須服從主管人員的工作安排和調(diào)動，并做好整個(gè)包干區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。 在墻角，下水道，停車場，排水溝，化糞池等衛(wèi)生死角按照安排清理；巡邏物業(yè)內(nèi)部，保證清潔設(shè)備不受人為的破壞，隨時(shí)保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生狀況受控； 認(rèn)真作業(yè)，遇到情況作記錄，受權(quán)限和手段等原因不能馬上處理的通知其他隊(duì)友和班長來處理； 10 負(fù)責(zé)在 公司 的統(tǒng)一安排下 參與消防演習(xí)，保證有事可以馬上行動 ；努力學(xué)習(xí) 本行業(yè)的技術(shù)，提高自身的素質(zhì)，以更好的業(yè)務(wù)水平更好的態(tài)度服務(wù)租戶 、社會； （七）綠化員 綠化 員 工要熟悉小區(qū)的綠化布局以及花草樹木的品種數(shù)量，掌握花草樹木的種植季 節(jié)、生長特性、培植管理方法。 （二） 部門 經(jīng)理 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助開展 各部門 管理事務(wù) ，協(xié)助 總 經(jīng)理組織實(shí)施各 部門經(jīng)營管理工作，完成各項(xiàng)經(jīng)營管理目標(biāo)； 負(fù)責(zé) 各部門的 接待 檢查、指導(dǎo)工作的各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門和外地參觀考察、來人來文的接待、傳遞的管理工作； 負(fù)責(zé) 基礎(chǔ)管理工作的日檢和錯誤糾正； 負(fù)責(zé) 各 部門 的周工作總結(jié)會議，并記錄文件； （三） 保安班長 嚴(yán)格遵守公司制定的勞動紀(jì)律及其他各項(xiàng)規(guī)章制度； 熟悉和遵守國家有關(guān) 安全的法規(guī)法律，熟練掌握 各種 保安用具的特性和使 7 用方法，懂得處理各種突發(fā)事件和應(yīng)付各種危險(xiǎn)狀況 ； 熟悉掌握所管轄 的物業(yè)基本情況，能夠根據(jù)轄區(qū)特點(diǎn)，設(shè)定崗位地點(diǎn)、巡邏線路和巡邏頻率；協(xié)助 總經(jīng)理 制定轄區(qū)安全保衛(wèi)方案； 在 總經(jīng)理 和安全主管的 指導(dǎo)下具體負(fù)責(zé) 物業(yè) 內(nèi) 門崗，巡邏崗等的作業(yè)監(jiān)督，發(fā)生不可預(yù)見的事故，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場指揮； 協(xié)助安全主管 處理安全投訴和安全隱患整改； 負(fù)責(zé) 安全班的 員工的日常管理、 業(yè)務(wù) 考核，安全教育和物業(yè)知識的培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，以促進(jìn) 安 全管理 員業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提高 ， 所有涉及本組工作及本專業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量的達(dá)標(biāo)并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任； 負(fù)責(zé)所有涉及本專業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理工作； 負(fù)責(zé)各物業(yè) 的安全業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)；和安全班的值班記錄整理，工作的總結(jié)。 質(zhì)管委員會 總經(jīng)理 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處 租戶 信息 質(zhì)控小組 6 （四） 管理職責(zé) （一）總經(jīng)理 負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司 的全面工作。 在《中華人民共和國企業(yè)國有資產(chǎn)法》和財(cái)政部《行政單位國有資產(chǎn)管理暫行辦法》（財(cái)政部令第 35 號）、《事業(yè)單位國有資產(chǎn)管理暫行辦法》（財(cái)政部令第36 號）等有關(guān)規(guī)定的頒布以來，從確保國有集體資產(chǎn)保值增值，提高經(jīng)營效益，促進(jìn)廉政建設(shè)，確保國有資產(chǎn)維護(hù)的安全性，同時(shí)為更好地規(guī)范和完善行政事業(yè)單位和國有集體企業(yè)資產(chǎn)物業(yè)租賃行為等管理思路指導(dǎo)下 ， 目前杭州多家國有資產(chǎn)行政事業(yè)單位及國有資產(chǎn)企業(yè)，依據(jù)就有關(guān)國有企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營情況，正嘗試一種新的基本于市場化的管理模式，即國有資產(chǎn)租賃委托管理模式，都 取得了良好的成效。 采取如下圖所示的管理模式： 物業(yè) 管理公司 國有企業(yè)資產(chǎn)管理部 物業(yè) 保安 部 物業(yè)保潔綠化部 物業(yè)維修部 項(xiàng)目綜合管理部 安全防范 綜合治理 車輛管理 消防管理 物業(yè)保潔清運(yùn) 除四害消殺 綠化養(yǎng)護(hù) 環(huán)境整治 房屋修繕管理 設(shè)備管理 設(shè)備運(yùn)行 用戶小修 行政事務(wù)管理 項(xiàng)目發(fā)展 規(guī)劃 物業(yè)租賃管理 5 （ 二） 質(zhì)量控制體系 管 理 服 務(wù) 務(wù) 流 程 評 估 A 綜合管理部 B 品質(zhì)部 C 工程主管 D 安全主管 E 保潔綠化主管 F 財(cái)務(wù)部 G 行政主管 H 經(jīng)營管理部 （ 三 ）人力資源配置 考慮到 物業(yè)分散，管理成本高等現(xiàn)實(shí)情況 ，人力資源配置力求從緊，以降低管理成本。 認(rèn) 真執(zhí)行國家的有關(guān)政策、法規(guī)以及公司制定下達(dá)的各項(xiàng)工作方針、 計(jì)劃及 各項(xiàng)基本工作的計(jì)劃和組織實(shí)施、檢查。 負(fù)責(zé) 環(huán)境清潔綠化組的 員工的日常管理、考核， 清潔保潔的 教育和物業(yè)知識的培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，以促進(jìn) 環(huán)境清潔管理 員業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提高 ，所有涉及本組工作及本專業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量的達(dá)標(biāo)并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任； 安 排專業(yè)人員對綠化帶和植物，水池等地方進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；保證原來的設(shè)計(jì)達(dá)到要求； 參照實(shí)際需要和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消殺作業(yè)，保證環(huán)境整潔。 綠化工對于違反上述 5 款的行為，有權(quán)協(xié)助保安人員和主管人員要求違章者賠償，并酌情處以罰款。 13 三 、 項(xiàng)目 管理目標(biāo) 根據(jù)相關(guān) 《 國有資產(chǎn)管理辦法規(guī)定 》和 杭州市糧食收儲有限 公司就 國有資產(chǎn)物業(yè)經(jīng)營管理 模式構(gòu)想，擬按下列管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分階段逐步實(shí)現(xiàn)。 給排水系統(tǒng) （ 1）設(shè)備、閥門、管道工作正常，排水系統(tǒng)通暢，建立臺帳，清楚點(diǎn)位； （ 2）制定事故應(yīng)急處理預(yù)案； （ 3）宣傳節(jié)約用水； （ 4）制定給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施； 15 （ 5）建立巡查制度， 月檢 /季檢覆蓋率 100%， 完好率 98%， 檢修及時(shí)率 100%，檢修一次 合格率 100%， 安全運(yùn)行率 100%， 設(shè)施設(shè)備標(biāo)識標(biāo)牌正確率 100%，完好率 98%。 全身心：園中物業(yè)不僅全員參與社區(qū)建設(shè)，更注重引導(dǎo)全體 租戶 共同營造 物業(yè) 氛圍； 全方位：服務(wù)不僅僅是物業(yè)管理，更是租戶 、物業(yè)人和社會三者之間的和諧相處； 全透明：服務(wù)的內(nèi)容是透明的，服務(wù)的過程是透明的； 全過程：服務(wù)的過程有始有終，服務(wù)的結(jié)果讓租戶 滿意； 全天候： 24 小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，以滿足租戶 的需要為己任。 小區(qū)安全防范措施 （ 1）必須了解和掌握小區(qū)內(nèi)各種保安設(shè)施的操作和效能。留意公共場所的暗角、水箱底是否預(yù)先藏備盜竊工具等； （ 7）如聽到租 戶呼叫或發(fā)現(xiàn) 可疑人物，必須立即報(bào)警并封閉大門及其通道，以等待警方人員到場處理。 （ 2）打架斗毆處理：發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并通知最近的保安員前來處理；勸阻打斗的人員停止斗毆，必要時(shí)采取措施制止，并收繳斗毆兇器；將其帶回保安值班室處理，有人員受傷的，送醫(yī)院。 （ 10） 租戶 、行人等突發(fā)疾病的： ①立刻通知上級主管； ②業(yè)主或行人若是暈倒的，應(yīng)將其帶到陰涼處等待救援；若對方屬于外傷的，則 協(xié)助對方到椅子上坐下，作簡單包扎或等候救援，安慰對方，緩解痛苦和焦急情緒； ③屬于 米以下兒童的將其帶到管理處辦公室處理； ④對方要求不上醫(yī)院，或是確實(shí)傷得不重的可以送其回家，若是外來人員的妥善安置； ⑤對方為女性的，應(yīng)要求旁邊的女性協(xié)助救援，盡可能不要單獨(dú)行動，并在報(bào)告中另外說明。如有車輛違反此規(guī)定進(jìn)場，應(yīng)立即令其開出物業(yè) ，立即報(bào)告管理部或公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。 1 租戶 投訴處理制度 （ 1）凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致租戶 不滿而向公司反映的行為，均視為投訴； （ 2） 租戶 的投訴方式分為當(dāng)面投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。 （ 4）定期檢查存檔文件，過期的文件資料，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，做銷毀處 27 理。 （ 3） 檢查 物業(yè) 環(huán)境衛(wèi)生的打掃，安排。 28 （ 11）檢查 商業(yè)街 有無占道經(jīng)營。 （ 4）做好內(nèi)部員工的思想工作，提 高員工的工作積極性。 保潔綠化組長工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 1）根據(jù)實(shí)際情況，計(jì)劃安排 物業(yè) 的保潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作，不得推遲； （ 2）按照公司質(zhì)量體系的要求，做好作業(yè)記錄，及時(shí)總結(jié)； （ 3）針對關(guān)于保潔、綠化的投訴處理，做解釋并做好整改措施； （ 4）處理關(guān)于 物業(yè) 內(nèi)綜合環(huán)境的事務(wù)，保證小區(qū)不受干擾； （ 5）學(xué)習(xí)先進(jìn)保潔、綠化技術(shù)，并及時(shí)推廣。附帶起到去除污染作用。 15 辦公室以及會議室 地面干凈，無污漬，紙屑雜物，辦公桌，座椅，沙發(fā)，文件柜等擺放有序。大廳隨時(shí)保持潔凈 17 設(shè)備房和消防箱等 地面無油污，無異味，墻壁整潔 抽檢 每天清潔 1 次 綠化工工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 1）按計(jì)劃對植物進(jìn)行修剪，施肥，除草，除蟲等養(yǎng)護(hù)。 （ 4）管理人員不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)以外及對私人服務(wù)的工作。 （ 11）遇到火災(zāi)、大風(fēng)等 意外情況，各員工必須依時(shí)當(dāng)值，堅(jiān)守崗位，并按照公司的統(tǒng)一調(diào)配進(jìn)行撲滅，補(bǔ)救工作。 （ 6）服務(wù)對象有意見、態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說明，以禮待人，不講傷感情和不文明語言。在服務(wù)中貫徹ISO9001： 2020 國際質(zhì)量體系要求，始終堅(jiān)持以 租戶 滿意度為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，廣泛征求意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平，樹立企業(yè)的市場信譽(yù)度和 業(yè)主滿意度，塑造出 我們 物業(yè)良 好的企業(yè)形象。