【正文】 公共區(qū) 域保潔服務(wù)： （ 1） 目的 ：日常保潔、定期保潔，保持整個 物業(yè) 的整潔美觀。 （ 4）對租戶 的特約服務(wù)要求，半小時快速響應(yīng)。 。上述五個方面應(yīng)急服務(wù)預(yù)案參照專業(yè)服務(wù)運作實務(wù)的應(yīng)急服務(wù)服務(wù)內(nèi)容具體制訂。 （ 4）注意養(yǎng)護管理，每周養(yǎng)護二次。注重項目評估，重在了解租戶真實經(jīng)營信息、評價租戶經(jīng)營能力、收益能力；租中建立科學(xué)審批制度，做好租賃業(yè)務(wù)獨立審批工作，并確立了委托租賃法人代表有一票否決權(quán)，但不作為租賃業(yè)務(wù)審批牽頭人，業(yè)務(wù)實行票決制等審批管理規(guī)定；租后強調(diào)租后管理和應(yīng)收賬款的催收，通過實時監(jiān)控、迅速反應(yīng)、妥善應(yīng)對的租后管理措施，切實防范風險，保障應(yīng)收賬款及時到賬。 。 由委托租賃公司 先行投入對物業(yè)修繕費用，后實行年度收取扣除修繕費用的租金收取。 （ 6）制定相關(guān)制度，以保證綠化植物不受侵犯。 39 辦公樓應(yīng)急服務(wù)應(yīng)該有一套完善、 快捷、高效的服務(wù)管理機制，做到發(fā)生情況即時運行，快速見效。 c. 對巡查中發(fā)現(xiàn)的可疑情況和可疑人員要進行情況追蹤和匯報。 b. 值勤時站立姿勢規(guī)范。 37 （ 3） 職責 ：保潔員按服務(wù)標準操作實施，并組織逐級監(jiān)督檢查。 （ 2）服務(wù)時間按照相關(guān)規(guī)定要求，每天 12 小時服務(wù)。 （ 8） 自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依先法管理，不得擅自主張、各行其是。 服務(wù)規(guī)范 35 （ 1）服務(wù)態(tài)度：文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達清楚。 （ 6）部門主管應(yīng)該執(zhí)行公司各項指示，并定期召開該部門的各級員工的會議，向公司做定期的工作匯報。 （ 3）工作嚴格按照工作程序進行，養(yǎng)護及時率為 98﹪，覆蓋率為 98﹪。桌面文件，電話，電腦杯子等有序擺放。外觀整潔，周圍無漏揀垃圾 每個責任區(qū)清潔后檢查 垃圾道日清運 1次，垃圾箱 2次，垃圾中轉(zhuǎn)站日清運 1 次，必須及時消殺，周圍無蚊蟲孳生。樓旁的排水溝暢通，管道接口處不得有有色污垢 抽查 30﹪，取平均值 每天保潔巡邏 1次以上 3 門衛(wèi)崗?fù)ず屯＼嚺? 地面無雜物，紙屑，油污，門窗玻璃無塵灰，車棚上無垃圾，蜘蛛網(wǎng)。 （ 6）配合相關(guān)部門對消防設(shè)施進行檢修。 （ 13）接待、安排、處理 租 戶來訪或投訴。 （ 4）檢查門衛(wèi)人員有無把關(guān)不嚴，配合保安人員檢查 物業(yè) 內(nèi)可疑人員。 （ 6） 各項活動拍攝的照片、聲像材料，必須在活動結(jié)束后一周內(nèi)整理完整，注明時間、地點、來賓姓名、活動內(nèi)容，交資料室保存。經(jīng)上經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理； ②特殊投訴或緊急投訴：受理人在通知相關(guān)責任部門處理的同時應(yīng)將 租戶 的投訴立即反映給上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)進行處理； ③非工作時間的投訴：非工作時間投訴的責任人為當值值班人員，接到投訴 26 后，要做好登記，聯(lián)系相關(guān)部門予以解決處理； （ 6） 租戶 的投訴處理要及時。交接班時叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時日期必須記錄在登記簿上，以備查。 （ 11）發(fā)生觸電、被困電梯、溺水等事故的： ①一旦確定事故發(fā)生，立即向上級呼救，報告情況； ②發(fā)生觸電的，立刻畫出警戒圈，禁止他人接近。 （ 3）盜竊事件處理：發(fā)現(xiàn)正在作案的，應(yīng)立即組織人員當場人贓俱獲；會同租戶或當事人一起押送公安機關(guān)；若租戶 （當事人）不在的應(yīng)作紀錄，由保安班長組織將其押送公安機關(guān)；只是發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場的，應(yīng)立刻通知當事人，并且按照當事人的意愿考慮是否報警，不論報警與否，必須記錄在案，并且要求當事人簽字。 ②切勿移動，也不允許他人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。善用各種已有的設(shè)施，以免減弱防盜效果； （ 2）熟悉物業(yè)內(nèi)各租戶，記住租戶姓名、年齡、 成員、職業(yè)及聯(lián)系電話。開出整改通知書， 工程人員 必須及時整改，承擔相應(yīng)責任。 （四）共用設(shè)施管理目標 共用設(shè)施 完好率 100％； 各種 設(shè)施無安全隱患，完好率 100％； 道路通暢，路面平坦； （五）租戶 報修 管理目標 急修：隨叫隨到，兩小時有結(jié)果； 小修：及時到位，一天內(nèi)有結(jié)果。各物業(yè)經(jīng)營做到，因地制定，合理，合法經(jīng)營。 及時做好每天的工作記錄，并及時記錄下違章情況以及解決辦法等。 （六）保潔員 負責 各物業(yè) 的清潔、保潔消殺工具進行一線工作，保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生； 參與使用專業(yè)的工具，對指定的物業(yè)進行環(huán)境檢測；對建 筑外部的墻面等按計劃清潔。 負責 年 度 的《財務(wù)報告》的公布并對結(jié)果負責。 根據(jù)計劃，將配置主任 1 人、 保安隊長 1 人 、物業(yè) 維修組長 1 人、保潔組長1 人，共計 4 名管理人員；另配置保安員 7 人、保潔員 5 人、 維修員 1 人、綜合管理 1 人、租賃專 管員 2 人、內(nèi)勤及 1 人、財務(wù)收費 1 人；總共 26 人。 1 關(guān)于杭州糧食收儲有限公司 閑置房屋物業(yè)委托租賃項目的可行性研究報告 目錄 一、 總論 （一）、項目背景及意義 （二）、項目必要性 二、運營管理模式 （一）管理模式及架構(gòu) （二）質(zhì)量控制體系 （三）人力資源配置 （四）管理職責 三、項目管理目標 （ 一）總體目標 （二）房屋及維修管理目標 （三）共用設(shè)備管理目標 （四）共用設(shè)施管理目標 （五）租戶報修管理目標 （六）保安及車輛管理目標 （七）環(huán)境衛(wèi)生管理目標 （八）綠化管理目標 （九）租戶投訴管理目標 （十）租金收取 管理目標 四、實現(xiàn)目標的保證措施 （一）五全服務(wù) （ 二）專項管理制度 （三）崗位工作質(zhì)量標準 （四）員工行為規(guī)范 五、工作 實施 計劃 （一）、工作計劃 （二）具體措施 六、風險控制 七、結(jié)論 2 一、總論 （一） 、項目背景及意義 隨著國家經(jīng)濟體制改革的不斷深入以及杭州城市建設(shè)的不斷發(fā)展，杭州糧食收儲有限公司國有糧食收儲、供應(yīng)站（點）布局也出現(xiàn)了大范圍的調(diào)整及發(fā)展，原有交通不便或者建于六七十年收儲、供應(yīng)點、糧站、碼頭、店面和場地等出現(xiàn)了一定量的閑置或廢棄的情況，對于這一情況的出現(xiàn)，給杭州糧食收儲有限公司在物業(yè)管理上帶來極大的工作量，增加了大量的維護、修繕成本以及 帶來一定程度的安全隱患等等。 設(shè)施設(shè)備檢修及房屋修繕管理、綠化綜合整治通過 綜合管理部統(tǒng)一調(diào)配。 負責 監(jiān)督員工技能培訓(xùn)和考核工作。 在 公司領(lǐng)導(dǎo) 的指導(dǎo)下具體負責 各 物業(yè) 內(nèi) 各處地方的清潔保潔作業(yè)及監(jiān)督工作； 負責所有涉及 清潔綠化 的技術(shù)服務(wù)工作并承擔相應(yīng)責任；完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資 料的搜集、管理工作； 負責各物業(yè) 保潔用品倉庫的管理； 完成 公司領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其他工作。 綠化工要維護和保養(yǎng)好自己的各種工具和公用設(shè)備、設(shè)施，如：三輪腳踏車、噴淋設(shè)備、割草機、橡皮管等，如有遺失或損壞須照價賠償。 （一）總體目標 爭取達到各物業(yè) 環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一，房屋外觀整潔美觀；設(shè)施設(shè)備運行良好；實現(xiàn)封閉式管理，無治安消防責任事 故；環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀；綠化景觀規(guī)劃合理，管理有序，長勢良好。 （ 6）年度內(nèi)無人為損壞。 （ 二 ）專項管理制度 房屋修繕 管理制度 （ 1） 依照國家相關(guān)法律法規(guī)，對 各物業(yè)修繕 進行專業(yè)管理； （ 2） 建立物業(yè)房屋修繕審批制度，修繕須先報批申請；列明修繕 的具體方案，不得違反相關(guān)規(guī)定； 18 （ 3）審批方案 在 6 個工作日內(nèi)由專業(yè)人員審批，簽署意見后 交工程部執(zhí)行 ； （ 4） 審批意見必須依照國家法規(guī) ； （ 5） 各租戶的裝修行為工程部 監(jiān)督； （ 6） 修繕、裝修 活動必須在規(guī)定時間內(nèi)進行，并且嚴格遵守國家有關(guān)規(guī)定； （ 7）一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)的，工程部 有權(quán)現(xiàn)場制止繼續(xù)作業(yè)。例如：對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。切勿魯莽采取行動； （ 8）若有案件發(fā)生，應(yīng)采取下列步驟協(xié)助破案： ①立刻報案，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達，遇到傷員（被害人、案犯）應(yīng)立即搶救和監(jiān)護。（歹徒受傷的，非致命傷可以幫他包扎一下），等到公安人員來到后移交處理。確無人支援的，可在對方無力行動、暈倒或被允許的情況下，橫抱或扶手臂、肩膀送至醫(yī)護處。 （ 5）值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報告班長或管理處，并注意其事態(tài)發(fā)展。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊投訴或緊急投訴兩種； （ 3） 租戶 的投訴處理分為投訴、受理、處理、回復(fù)四個過程； （ 4）當 租戶 投訴時，投訴人均應(yīng)以熱情服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理； （ 5） 受理人在受理 租戶 投訴時，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式； ① 普通投訴：受 理人應(yīng)將業(yè)主的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)的責任部門，由所屬部門的負責人根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解以后及時做好登記，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，提出處理意見。 （ 5）購置的重 要設(shè)備到貨時，會同有關(guān)部門，檢查驗收說明等材料，并及時歸檔。督促、檢查保潔人員的工作。 （ 12）制止、說服、糾正 租戶 及外來人員的不良行為。 （ 5）按照質(zhì)量體系要求，保證各項安全記錄，完整有效。 保潔工工作質(zhì)量標準 分類 序號 項目 標準 檢驗方法 清潔頻率 室 1 道路和人行道 無明顯泥沙，污垢，每 100 ㎡內(nèi)煙頭、紙屑不超過 5 個；無1cm 上的石子 抽查 3 處，取平均值 每天保潔，每 3小時循環(huán) 1 次；樓道口每小時循環(huán)1 次 2 散水坡和排水溝 每三天清潔一次，每天保潔，不得有雜物青苔等。帶內(nèi)無雜草，定時松土，草坪平整 目視，每區(qū)抽查 3 處，取平均值 保證每天保潔 3次以上 5 垃圾道和垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站 每日必須清運一次以上，周圍無污垢，無積水，清運后及時沖洗，消殺，離地和箱 1 米無異味，周圍無蚊蟲卵孳生。裝飾植物保持常綠。 （ 2）保證 物業(yè) 內(nèi)植物長勢旺盛，無枯枝枯葉等現(xiàn)象。 （ 5）管理人員不得參與樓 宇買賣或租賃事務(wù)，若業(yè)主、住戶提出要求，應(yīng)請其直接向公司詢問。 （ 12）必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。 （ 7）職業(yè)紀律：遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。 （二）具體措施 日常管理事務(wù)： （ 1）接受 租戶 服務(wù)要求，及時率達到 98%；服務(wù)滿意率達到 98%。 （ 2） 適用范圍 ： 物業(yè) 內(nèi)的公共區(qū)域。 保安服務(wù)： （ 1）門衛(wèi)值勤服務(wù) a. 每天按時開啟和關(guān)閉服務(wù)大門。檢查是否缺少消防器材。無論出現(xiàn)哪一種緊急情況，物業(yè)管理均為緊急或危急狀態(tài)，應(yīng)該采取應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容管理措施。 （ 5）草坪按時修剪達到 2 級要求。 本公司 委托租賃的風險主要來自于租金收取的風險，所以為了保障租金能正常的收取， 可采取 以下 方式進行風險控制 ： 由委托租賃物 業(yè)管理公司，出具商業(yè)保函，或者銀行履約保函，保函的額度為合同標的 30%