5農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的分析思考[優(yōu)秀范文五篇](編輯修改稿)
2024-09-11 19:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為客戶提供分流服務(wù)，客戶缺乏選擇余地，只能在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。即使在有 存款機(jī)和取款機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)，由于缺少引導(dǎo)，客戶通常也不會(huì)主動(dòng)去使用設(shè)備，浪費(fèi)了沒備資源。特別是對(duì)咨詢類客戶，由于網(wǎng)點(diǎn)缺少電話查詢和自助查詢終端，造成柜臺(tái)查詢業(yè)務(wù)大幅增 第 4 頁 共 7 頁 加，而查詢業(yè)務(wù)本身并不為銀行創(chuàng)造任何價(jià)值。 （ 4）專業(yè)人才匱乏 傳統(tǒng)的員工培養(yǎng)方式造就了一大批技術(shù)操作型員工，員工素質(zhì)同質(zhì)化嚴(yán)重，無法為不同客戶提供不同服務(wù)。目前網(wǎng)點(diǎn)柜員的技能和素質(zhì)基本處于同一層次，缺少理財(cái)、咨詢等方面的專業(yè)人才。技術(shù)操作型員工只能滿足中小客戶的要求，無法為高端客戶提供理財(cái)、融資、資產(chǎn)規(guī)劃、客戶咨詢等增值或高價(jià)值 服務(wù)，導(dǎo)致操作型人才冗余、專業(yè)型人才匱乏。 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向 （ 1）網(wǎng)點(diǎn)流程再造 國外優(yōu)秀銀行通過簡化與整合網(wǎng)點(diǎn)交易與后臺(tái)處理流程，如建立集中的客戶服務(wù)中心處理客戶服務(wù)、賬戶查詢與簡單交易等，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率并加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。通過提升迎賓流程，如排隊(duì)管理、客戶咨詢、提供相關(guān)建議或自助設(shè)備使用輔導(dǎo)等流程，增加對(duì)潛在銷售機(jī)會(huì)的挖掘并提升服務(wù)質(zhì)量。通過優(yōu)化銷售流程，如交叉與升級(jí)銷售、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶體驗(yàn)等，增加網(wǎng)點(diǎn)銷售、加強(qiáng)客戶關(guān)系。 （ 2）組織和人員變革 農(nóng)行 多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)員工往往缺乏產(chǎn)品營銷和銷售必須具備的主動(dòng)聆聽、口頭查詢、實(shí)況調(diào)查、業(yè)務(wù)關(guān)系培養(yǎng)和解決問題的能力，因而難以確定客戶潛在需要，并就這些需求提出銀行產(chǎn)品和服務(wù) 第 5 頁 共 7 頁 建議。針對(duì)這些問題，銀行應(yīng)將網(wǎng)點(diǎn)員工的培訓(xùn)重點(diǎn)放在培養(yǎng)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)開發(fā)技巧上，包括各種軟技巧（如充分地聆聽客戶意見），避免僅僅側(cè)重流程和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及員工的考核與激勵(lì)不再簡單地基于存貸額，而是對(duì)盈利、客戶關(guān)系、流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1