【文章內容簡介】 南通中信銀行幾個網(wǎng)點步上轉型的軌跡差不多兩年的精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 9 / 21 時間，與傳 統(tǒng)模式相比之下，有了質的變化。 轉型以來，本著中信的文化底蘊，開始了對網(wǎng)點硬件進行了大規(guī)模的標準化裝修，統(tǒng)一的標示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號、統(tǒng)一的服務，整個行由此像工業(yè)化的流水線般整齊劃一，自此率先以規(guī)范、先進的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會大眾眼前，大大提升了我行在社會上的美譽度。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務分類、柜員分等、客戶指引時，首先想到的是客戶需求和感受，而不是自己“只能這個樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程，更多的考慮客戶便利，省去相似、相近的有關手續(xù)；而功能分區(qū)也考慮了中高端客 戶辦理業(yè)務的私密性，增強客戶的安全感。編寫業(yè)務指引，就是要讓客戶看得明白而不產生歧義，注重指引的形象、直觀，更多的是用圖示和簡潔的文字，而不是“長句”的敘述?！吨敢烦雠_前，則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見，就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。為客戶提供更好的服務，是網(wǎng)點轉型的基點要為客戶提供優(yōu)質服務，員工服務意識的強弱是關鍵，而服務意識的強弱源自員工的角色定位。在一段時間內，支行領導無論是開會，還是給員工培訓，都反來復去講“角色定位”，引導員工在“轉型”中實現(xiàn)自己的角色轉變，由原來的“柜員”轉變?yōu)椤胺?務員”和“銷售員。通過培訓，大多數(shù)員工都明白，作為服務員，每天的工作就是為客戶提供服務，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 10 / 21 服務好壞的標準；而作為“銷售員”，就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、因事，適宜地向客戶營銷建行的產品。服務是為了銷售，而銷售需要更好的服務。 零售網(wǎng)點轉型項目的每一個細節(jié)都逐漸深入我行人心?？吹轿倚械霓D型取的的成績。我應該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點轉型到戰(zhàn)略轉型工作中獻計獻策。 銀行網(wǎng)點轉型心得體會 隨著銀行競爭的加劇和客戶需求的變化，金融業(yè)銷售化轉型，從一個以服務為主的金融管理型機構向一個以服務為基礎的銷售型組織轉變，已經成為國際金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢，在這個轉型過程中，與普通客戶聯(lián)系最緊密的營業(yè)網(wǎng)點無疑成為重中之重。 國外銀行的營業(yè)網(wǎng)點轉型從上世紀 90 年代就已經開始，英國的巴克萊銀行率先在同行中啟動了營業(yè)網(wǎng)點的大規(guī)模轉型，開始放棄了以傳統(tǒng)封閉式高柜為中心的服務型網(wǎng)點建設架構，轉變?yōu)殚_放式銷售低柜為中心的銷售型網(wǎng)點建設架構，這種轉型的背后是對營業(yè)網(wǎng)點在銀行業(yè)銷售體系中定位的變化。 國內銀 行業(yè)的網(wǎng)點轉型從 20202 年開始就已經有銀行進行了局部的嘗試，筆者在某外企工作期間，主要負責銀行業(yè)銷售化轉型的顧問工作，曾輔導國內多家銀行進行過這方面精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 11 / 21 的嘗試，積累了國內最早的銀行網(wǎng)點銷售化轉型的經驗。 在近幾年為銀行提供專業(yè)化營銷咨詢服務的過程中，全程規(guī)劃主持了若干同類的項目，并成功地輔導了某全國性股份制銀行的營業(yè)網(wǎng)點銷售化轉型，現(xiàn)將一些成功的心得總結出來，供同行參考。 銷售型銀行中營業(yè)網(wǎng)點的新定位 網(wǎng)點一直以來是銀行為客戶提供交易服務的場所，“速度快、服務好、少出錯”是其管理的目標 ?；谶@個定位，網(wǎng)點的建設規(guī)劃重點在于安全高效。 在資本市場火爆的 2020 和 2020 年，各家銀行的網(wǎng)點人滿為患，極大地挑戰(zhàn)了銀行網(wǎng)點的服務能力，各家銀行為了提高網(wǎng)點的服務質量和服務速度，大多采取加大人員投入、增設營業(yè)網(wǎng)點等措施，甚至部分銀行為了減輕網(wǎng)點的壓力，提出了“趕”走低端客戶的計劃。 客戶太多成了銀行網(wǎng)點的麻煩！而且這幾乎成了銀行同業(yè)的公認！ 可從市場原理來講，客戶自然是越多越好，為什么好事在銀行卻成了麻煩呢？ 麻煩就出在銀行管理者對這種現(xiàn)象的認識和處理，出在銀行對營業(yè)網(wǎng)點的錯 誤定位！ 當網(wǎng)點作為服務處理的窗口時，在服務資源有限的前提下，自然是希望來的客戶越少越好！而且服務是被動投入，網(wǎng)點投入越多，成本越高，客戶的需求和銀行的投入成為一精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 12 / 21 對矛盾！ 可當網(wǎng)點成為銀行銷售的陣地時，客戶不再成為服務的壓力，而成為可能的銷售機會，客戶越多，銷售的機會越多，實現(xiàn)利潤的可能性越高。增加網(wǎng)點人員和設備投入從成本壓力變成為利潤創(chuàng)造的動力，客戶的需求和銀行的投入不再是矛盾！ 近十多年網(wǎng)絡技術的發(fā)展和銀行電子化建設，網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機銀行等現(xiàn)代手希成為銀行重要的服務和銷售渠道，很 多的銀行經營管理者對傳統(tǒng)網(wǎng)點的看法 發(fā)生了很大的變化，甚至將其當作銀行經營的負擔，事實上，隨著電子技術的發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)點的作用不但不能弱化，還需要大力度的強化。 IBM 公司前不久在電子技術最發(fā)達的美國進行大規(guī)模調查發(fā)現(xiàn)，仍有超過 85%的銀行客戶希望通過傳統(tǒng)網(wǎng)點獲得服務和購買產品！ 銷售型銀行中營業(yè)網(wǎng)點設計的六項基本原則 現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點如何轉型為銷售型網(wǎng)點，需要從人員的理念、銷售型組織管理、人員技能、銷售模式等若干方面進行轉型，而營業(yè)廳的轉變無疑是其中一個重要的環(huán)節(jié)。 由于我現(xiàn)仍擔任某銀行的營銷顧問，因涉及商業(yè)機密，還不能將最新的銷售型網(wǎng)點的設計規(guī)劃模型在這做太多的講解，但一些銷售型網(wǎng)點設計規(guī)劃的原則卻是共通的，整理出來供正在考慮網(wǎng)點銷售化轉型的銀行管理人員和設計人精品文檔 2020 全新精品