【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 網(wǎng)點(diǎn)資源。及時(shí)指導(dǎo)柜員和理財(cái)經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。亮點(diǎn)時(shí)刻卡的使用方法？網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點(diǎn)時(shí)刻卡，須經(jīng)支行長(zhǎng)簽字方為有效。頒發(fā)情況包括但不限于： 員工獲得客戶表?yè)P(yáng)員工積極踐行網(wǎng)點(diǎn)精神服務(wù)高效規(guī)范，有利于我行形象提升 實(shí)現(xiàn)了較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)每日晨會(huì)包括哪幾部分？晨會(huì)前的準(zhǔn)備、晨會(huì)流程、晨會(huì)記錄表。晨會(huì)的準(zhǔn)備工作？業(yè)績(jī)匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標(biāo)、填寫(xiě)亮點(diǎn)時(shí)刻卡、其他準(zhǔn)備工作。晨會(huì)的內(nèi)容？昨日總結(jié)、鼓勵(lì)與指導(dǎo)、今日工作計(jì)劃、晨會(huì)總結(jié)及提升士氣。晨會(huì)記錄表的使用方法？必須手工填寫(xiě)。支行長(zhǎng)要在每日晨會(huì)召開(kāi)前寫(xiě)好晨會(huì)記錄表，按晨會(huì)記錄表所列各項(xiàng)內(nèi)容召開(kāi)晨會(huì)。在晨會(huì)召開(kāi)過(guò)程中遇員工反映的新問(wèn)題、新的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)等增加的內(nèi)容會(huì)后再補(bǔ)充到晨會(huì)記錄表中。進(jìn)行季度談話的時(shí)間？支行長(zhǎng)與員工一對(duì)一的談話。每季度初月15日內(nèi)。每個(gè)員工的談話控制在2小時(shí)以?xún)?nèi)。談話之前的準(zhǔn)備？員工上季度亮點(diǎn)時(shí)刻卡的獲得情況。員工上季度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)匯總、引見(jiàn)約見(jiàn)情況。員工服務(wù)明星獲選情況、95580表?yè)P(yáng)、客戶表?yè)P(yáng)信、客戶之聲、投訴記錄。支行長(zhǎng)或其他員工觀察到的談話員工的表現(xiàn)情況。談話的內(nèi)容？回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)和指正。明確下一步工作方向和目標(biāo)。激發(fā)員工的工作積極性。談話應(yīng)注意的事項(xiàng)？對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵(lì)為主。對(duì)于表現(xiàn)需改進(jìn)的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進(jìn)措施并對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)。在談話過(guò)程中要注意氣氛的把握，樹(shù)立員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。談話要有互動(dòng)性，支行長(zhǎng)要注意認(rèn)真傾聽(tīng)員工的心聲。根據(jù)談話內(nèi)容，支行長(zhǎng)要注意做好后續(xù)跟進(jìn)工作，指導(dǎo)員工達(dá)成既定目標(biāo)。精神墻張貼的內(nèi)容？亮點(diǎn)時(shí)刻卡、員工活動(dòng)照片、員工服務(wù)明星照片、員工經(jīng)驗(yàn)交流及心得體會(huì)、員工產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售情況日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)柱狀圖。服務(wù)明星評(píng)選的時(shí)間？月度服務(wù)明星，次月5日前選出。季度服務(wù)明星，下季度初月10日前選出。服務(wù)明星，次年1月15日前選出。由誰(shuí)實(shí)施力量時(shí)刻？二級(jí)分行及以上行領(lǐng)導(dǎo)。力量時(shí)刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。力量時(shí)刻的評(píng)選參考依據(jù)？亮點(diǎn)時(shí)刻卡、客戶表?yè)P(yáng)、服務(wù)明星、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、媒體報(bào)道。銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)的工具分類(lèi)？網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工具：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)柱狀圖 員工銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工具：?jiǎn)T工產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)的工具的使用方法？分析產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，對(duì)照每日、每周、每月、每季的目標(biāo)計(jì)劃改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)下一步銷(xiāo)售計(jì)劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)度緩慢的產(chǎn)品，要重點(diǎn)分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的瓶頸并提出改進(jìn)措施。對(duì)業(yè)績(jī)出色的員工，要樹(shù)立典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)，取得共同進(jìn)步。分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點(diǎn)及員工的目標(biāo)，業(yè)績(jī)考核更具說(shuō)服力。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)召開(kāi)的時(shí)間及參會(huì)人員？每月10日前。上級(jí)行行領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)人員及所轄網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)。大堂管理的各項(xiàng)措施？ 一種行為：巡視大堂三個(gè)流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程規(guī)范的銷(xiāo)售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程兩個(gè)工具：利用排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的有序排隊(duì)大堂經(jīng)理管理工具（移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲）巡視大堂的意義？保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境及時(shí)了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一時(shí)間了解客戶需求，挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內(nèi)容？啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營(yíng)業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務(wù)高峰期當(dāng)班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù) 處理客戶投訴啟用后備大堂的流程？當(dāng)班大堂首先處理完畢手頭上的工作。告知后備人員準(zhǔn)備擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動(dòng)柜員夾來(lái)到大堂，開(kāi)始擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記《大堂經(jīng)理工作日志》，填寫(xiě)工作時(shí)段。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶服務(wù)流程？問(wèn)候客戶識(shí)別客戶(是否VIP、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊(duì)機(jī)、引導(dǎo)VIP、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶實(shí)施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。與客戶交流過(guò)中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷(xiāo)售量。規(guī)范的銷(xiāo)售推薦流程？識(shí)別銷(xiāo)售線索，使用銷(xiāo)售話術(shù)，發(fā)掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。（銷(xiāo)售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過(guò)四個(gè)方面識(shí)別：舉止表情、交通工具、主動(dòng)翻看宣傳折頁(yè)，帳戶歷史交易明細(xì)）（銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售線索的分析，識(shí)別出的客戶對(duì)某一產(chǎn)品的潛在需求及銷(xiāo)售的可能性。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。與銷(xiāo)售人員進(jìn)行熱情交接。投訴受理的流程? 傾聽(tīng)、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報(bào)、答復(fù)、總結(jié)。移動(dòng)柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片客戶推薦表 意向客戶表重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費(fèi)表客戶投訴記錄表其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。大堂經(jīng)理工作日志填寫(xiě)要求？每日當(dāng)班大堂經(jīng)理必須認(rèn)真進(jìn)行記錄和填寫(xiě)。未發(fā)生交接班時(shí)，后備大堂無(wú)需填寫(xiě)。但第一大堂在崗情況下，如支行長(zhǎng)擔(dān)任后備大堂，則必須填寫(xiě)日志。只要有交接班發(fā)生，當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫(xiě)本人的當(dāng)班時(shí)間段，且時(shí)間段要連續(xù)，并親筆簽名確認(rèn)。當(dāng)班大堂需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進(jìn)行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷(xiāo)售流程包括哪些？尋找客戶、約見(jiàn)客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進(jìn)、銷(xiāo)售主管參與、銷(xiāo)售工具 尋找客戶的途徑？大堂攬客、引見(jiàn)、存量客戶挖掘、外部營(yíng)銷(xiāo) 外部伙伴的范圍？現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物 約見(jiàn)客戶的情形？開(kāi)展內(nèi)部引見(jiàn)但對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí)客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實(shí)現(xiàn)時(shí) 外部伙伴引見(jiàn)不在場(chǎng)的新客戶時(shí)銷(xiāo)售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機(jī)會(huì)，需要預(yù)約時(shí) 約見(jiàn)客戶的步驟？問(wèn)候與自我介紹、價(jià)值陳述、制造緊迫感、確定時(shí)間 與客戶面談包括哪些內(nèi)容？面談前的準(zhǔn)備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案面談前的準(zhǔn)備？明確面談對(duì)象、收集客戶信息、確定面談目標(biāo)、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對(duì)意見(jiàn)、銷(xiāo)售或引見(jiàn) 后續(xù)跟進(jìn)的法則？1063法則10天 抓住在開(kāi)立賬戶時(shí)錯(cuò)失的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 6周 抓住交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) 3個(gè)月 進(jìn)一步深化關(guān)系銷(xiāo)售主管參與的情形？ 銷(xiāo)售工具包括哪些？客戶推薦表、意向客戶表、個(gè)人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷(xiāo)售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財(cái)經(jīng)理銷(xiāo)售話術(shù)第三篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)容（一）推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施轉(zhuǎn)型。包括網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化改造、網(wǎng)點(diǎn)的選址裝修、網(wǎng)點(diǎn)的形象建設(shè)、門(mén)牌更換、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作等，全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，還需要進(jìn)一步在硬轉(zhuǎn)方面下功夫，重點(diǎn)工作分兩個(gè)方面：一是對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)。要做到對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的六大功能區(qū)分區(qū)到位、五類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)崗位人員配備到位、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備硬件到位。二是網(wǎng)點(diǎn)布局、結(jié)構(gòu)的調(diào)整，對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展不多、低效的網(wǎng)點(diǎn)要調(diào)整，要撤并；要積極主動(dòng)、緊跟城市發(fā)展脈動(dòng)，在市級(jí)商業(yè)中心、新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)區(qū)、大型專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、大型居民小區(qū)、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地下商城出入口、火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)、大型停車(chē)場(chǎng)、地鐵出入口等交通樞紐進(jìn)行離行式自助銀行、物理網(wǎng)點(diǎn)的布局。（二）推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型。與硬轉(zhuǎn)相比，銀行的“軟轉(zhuǎn)型”同樣相當(dāng)重要。是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和重點(diǎn)。一是繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)優(yōu)化組合，減高柜增低柜，要把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到低柜上來(lái)，全力保低柜、促低柜、贏在低柜。所有網(wǎng)點(diǎn)要按規(guī)定配齊五類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員，包括專(zhuān)職大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理，要優(yōu)先保證