【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 生在平等主體之間的糾紛，又往往是糾紛雙方都認(rèn)為自己有理。在這種情況下，我們只能選擇一個(gè)能讓雙方心情能平靜的地方坐下來，各自進(jìn)行陳述和辯解，再由調(diào)解員進(jìn)行評(píng)判。試想，如果將調(diào)解場(chǎng)所選擇在糾紛雙方的一方家里，一旦發(fā)生事實(shí)方面的爭(zhēng)論，對(duì)方就極有可能拍屁股走人，因?yàn)樗J(rèn)為在別人家里他占不了優(yōu)勢(shì)。為什么可能會(huì)出現(xiàn)這種情況，就是因?yàn)闆]能營(yíng)造出讓人沒有壓抑感的氛圍，如果再出現(xiàn)這家的主人給其他人都敬煙獻(xiàn)茶而唯獨(dú)沒給這一方當(dāng)事人敬煙獻(xiàn)茶這類情況，那氛圍就還會(huì)更差，調(diào)解協(xié)議就更難達(dá) 成。試著反過來想一想，如果這家主人同樣給一方當(dāng)事人敬煙獻(xiàn)茶，并且態(tài)度謙恭，語言和順，我想這糾紛不調(diào)解成功都難。但這么大度的人又不是很多。 調(diào)解氛圍能營(yíng)造嗎。回答是肯定的。比如一方向糾紛對(duì)方或 第 11 頁 共 24 頁 其親友敬支煙、抽把椅子、倒杯水，都是一種營(yíng)造氛圍的方法，這些方法對(duì)于化解糾紛矛盾、促使雙方達(dá)成協(xié)議十分管用。作為人民調(diào)解員，有時(shí)我們應(yīng)當(dāng)暗示或明確告訴糾紛一方要營(yíng)造這種氛圍，對(duì)明顯無理的一方更應(yīng)該提醒，因?yàn)檫@樣既顯示了自己的大度，又能取得他人的諒解，調(diào)解工作也必將事半功倍。 其實(shí)，營(yíng)造調(diào)解氛圍的方法很 多，比如邀請(qǐng)糾紛雙方的一位朋友或雙方都尊重的人參與調(diào)解，在調(diào)解場(chǎng)所選擇性地播放一場(chǎng)鄰里和睦、尊老愛幼、夫妻相愛等相關(guān)題材的電視劇，亦或一句溫暖的話、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，有時(shí)也會(huì)收到意想不到的效果。 第三，要善于運(yùn)用面對(duì)面和背對(duì)背調(diào)解的方法化解矛盾。我一向不主張人民調(diào)解員不分糾紛性質(zhì)和當(dāng)事人的脾性而一味學(xué)法官庭審案件的做法進(jìn)行調(diào)解。這主要原因是法官審理案件要嚴(yán)格依照訴訟程序法規(guī)定進(jìn)行，庭審案件主要就是為了質(zhì)證和查明案件基本事實(shí)，分清十非。調(diào)解員調(diào)解糾紛既沒有程序性的規(guī)定，實(shí)際上也不必要件件糾紛都必須查 清事實(shí)，比如家事糾紛的事實(shí)就屬于不必要徹底查明或由雙方徹底辯明的一類，只要掌握了引發(fā)糾紛的原因即可。掌握了雙方引發(fā)糾紛的原因，調(diào)解員便可以開始做調(diào)解工作。實(shí)際上法官主持的庭前調(diào)解也是在沒有查清案件基本事實(shí)的情況下進(jìn)行的，一方陳述后，對(duì)方認(rèn)可的事實(shí)，也就是法官掌握的基本事實(shí)，人民調(diào)解員對(duì)于事實(shí)難以查清的糾紛，也可以采用這種調(diào)解方式進(jìn)行，這也是面對(duì)面進(jìn)行調(diào)解的優(yōu)勢(shì)所 第 12 頁 共 24 頁 在。 特別應(yīng)該注意的是，有的糾紛不適合采用面對(duì)面的方式進(jìn)行而采用了，不僅調(diào)解難以達(dá)成協(xié)議，還極有可能在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)引發(fā)更大的沖突而難以收拾。這 就要求調(diào)解員不但要有智慧，而且還要有調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)的駕馭能力，當(dāng)然在調(diào)解前還要對(duì)調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)秩序要進(jìn)行基本的評(píng)估。如果估計(jì)調(diào)解時(shí)一方來的家人及親友人數(shù)比較多，亦或其中有脾氣十分火暴的人，那最好不進(jìn)行面對(duì)面調(diào)解，避免矛盾升級(jí)。如果我們對(duì)雙方參加的人員數(shù)量和脾性估計(jì)不足而雙方又已經(jīng)到了調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)我們?nèi)砸_展調(diào)解工作。但是，調(diào)解員就必須想法營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，力求不讓雙方劍拔駑張，比如調(diào)解員的開場(chǎng)白可以這么說： “ 今天在這里對(duì)某某與某某發(fā)生的什么糾紛進(jìn)行調(diào)解，我注意到雙方的一些親友都來了，說明大家對(duì)解決這起糾紛都十分關(guān)注，希望 我們大家共同努力，更希望大家做好雙方當(dāng)事人的思想工作，爭(zhēng)取讓雙方達(dá)成一個(gè)既體現(xiàn)互諒互讓，又基本上公平合理的調(diào)解協(xié)議，讓雙方盡早擺脫因糾紛所產(chǎn)生的沉重的思想負(fù)擔(dān)。 ” 你這么一說，再不曉事理的人都知道，人一旦遇到糾紛，無論是哪一方，都會(huì)背上沉重的思想負(fù)擔(dān)，作為親人和朋友，難道不為愿糾紛化解嗎。難道不希望親人或朋友盡快放下思想包袱嗎。難道想讓自己在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)的一次起哄而讓親人或朋友喪失有可能達(dá)成協(xié)議的機(jī)會(huì)嗎。理智的人肯定是希望雙方能達(dá)成一個(gè)協(xié)議而將矛盾徹底化解。這么一來，人們的情緒 第 13 頁 共 24 頁 將逐步趨于平穩(wěn)，接著將把握調(diào)解工作進(jìn) 程。當(dāng)然，我們也不要對(duì)這種自己營(yíng)造的氛圍過于自信，因?yàn)樯鐣?huì)生活中各種脾性的人都有，往往是一句話不合意，火暴脾氣就上來了，攪得雙方情緒激動(dòng)，調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)失控。這時(shí)，調(diào)解員就得把握火喉，絕不能給雙方容易引起沖突的機(jī)會(huì)和時(shí)間，如果確實(shí)出現(xiàn)調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)失控的情況，應(yīng)果斷宣布擇期調(diào)解，先將雙方勸返。擇期調(diào)解時(shí)就不要再采用面對(duì)面的調(diào)解方法了，應(yīng)該采用背對(duì)背的調(diào)解方法，這樣的調(diào)解方式或許會(huì)收到你預(yù)想不到的效果。 大多數(shù)的糾紛應(yīng)當(dāng)是采用面對(duì)面的調(diào)解方式的，背對(duì)背的調(diào)解方式究竟適用于哪類糾紛，還需要人民調(diào)解員根據(jù)具體糾紛去把握，不能生搬硬套。 第四，人民調(diào)解員要善于借助他人的力量做好調(diào)解工作。人民調(diào)解員在調(diào)解糾紛時(shí)，往往是演獨(dú)角戲，對(duì)于普通糾紛的調(diào)解是可以的，但一旦遇到棘手的糾紛仍采用單打獨(dú)斗的這套方法，顯然是不行的。比如一些新類型糾紛，如專業(yè)性、行業(yè)性糾紛，讓調(diào)解員一人去調(diào)解，肯定束手無策。遇到這類糾紛時(shí)，調(diào)解員就必須邀請(qǐng)具有專門知識(shí)、特定社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的人參加，如國土管理員、農(nóng)業(yè)技術(shù)員、退休的法官、退休的檢察官及調(diào)解過類似糾紛的有豐富調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)的老同志參加，也可邀請(qǐng)與雙方當(dāng)事人有特定關(guān)系的人、德高望重的人參加，這對(duì) 于做好調(diào)解工作都十分有益。 第 14 頁 共 24 頁 作為一名調(diào)解員，在調(diào)解工作遇到阻力時(shí)，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為這起糾紛不可能調(diào)解成功即放棄調(diào)解或放棄第二次調(diào)解，而應(yīng)該去想用什么方法、采用什么方式再一次去嘗試化解這一矛盾糾紛。 第四，尊重當(dāng)事人是對(duì)人民調(diào)解員最本質(zhì)的要求。在調(diào)解民間糾紛時(shí)，要讓他們能體會(huì)得到他們雙方的地位是平等的，他們的人格是受到尊重的。特別是在對(duì)糾紛進(jìn)行面對(duì)面調(diào)解時(shí)，人民調(diào)解員千萬不能出現(xiàn)對(duì)一方熱情、對(duì)另一方卻冷淡的語言或行為，對(duì)雙方應(yīng)一視同仁，避免不經(jīng)意間的言行失范而讓另一方當(dāng)事人對(duì)人民調(diào)解員的公正 性產(chǎn)生合理懷疑。比如，在雙方當(dāng)事人到了調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)還未正式進(jìn)行調(diào)解之前，一方當(dāng)事人向調(diào)解員敬支煙，如果調(diào)解員不抽煙、不接煙則罷，如果你本身就抽煙，你接了這支煙，對(duì)方當(dāng)事人心里肯定會(huì)產(chǎn)生那 么一點(diǎn)說不出的滋味，遇到這種情況時(shí)，調(diào)解員最好不接煙，而是反過來給對(duì)方敬煙，并同時(shí)也向另一方當(dāng)事人敬煙，即使你知道他平時(shí)不抽煙，你動(dòng)作一定要做到位，避免一方或雙方對(duì)你產(chǎn)生誤會(huì)。再比如，我們?cè)谡偌p方進(jìn)行面對(duì)面進(jìn)行調(diào)解時(shí)，最好不要當(dāng)著雙方的面公開你的調(diào)查材料和你收集到的其他信息，這種對(duì)事實(shí)確認(rèn)先入為主的方