【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 監(jiān)督者的改善方向 工廠接待工作的改善方法 雖不 是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的事情，但由於工廠的接待工作不如人意，而遭到客戶(hù)和外加工廠的責(zé)備。我想這是不能置之不理的問(wèn)題，所以請(qǐng)告訴其改善的方法。一放任之，則會(huì)影響到企業(yè)的業(yè)績(jī)。 １．對(duì)接待工作的誤解 ○ 1 接待工作由於與企業(yè)的本業(yè)沒(méi)有關(guān)係，所以沒(méi)有必要特意安排改善。 ○ 2 接待工作是常識(shí)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)採(cǎi)取隨意的做法就可以了。 ○ 3 接待工作的好環(huán)將不會(huì)對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響。 ○ 4 接待工作只是來(lái)客的接待窗口，來(lái)電話則 是別的問(wèn)題。 ２．對(duì)於受理工作的思維的方法 （１）受理工作從廣義的範(fàn)圍來(lái)著手改善 ○ 1 位於正門(mén)的守衛(wèi)室（門(mén)衛(wèi)室） ○ 2 辦公室的前臺(tái) ○ 3 從外部打來(lái)的電話 ○ 4 對(duì)來(lái)賓的接待 （２）接待工作是公司的形象，將決定公司的第一印象的好壞 （３）把接待工作標(biāo)準(zhǔn)化，並作為重要的系統(tǒng)來(lái)擺正位置 （４）順作成接待工作的教材，並定期進(jìn)行檢查 ３．接待工作的要點(diǎn) （１）門(mén)衛(wèi)室 ○ 1 正確的服裝 ○ 2 剃去散亂的胡子，剪指甲 ○ 3 使用正確的敬語(yǔ) ○ 4 快速地向公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò) ○ 5 不明來(lái)訪者的處理 ○ 6 異常事態(tài)發(fā)生時(shí)的處理（火災(zāi)、地震等） （２）辦公室的前臺(tái) ○ 1 工作人員的正確服裝 ○ 2 女性工作人員的淡化妝 ○ 3 使用正確的敬語(yǔ) ○ 4 感覺(jué)好的微笑 ○ 5 快速地向公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò) ○ 6 與經(jīng)常聯(lián)絡(luò)的訪問(wèn)者之間進(jìn)行除業(yè)務(wù)之外的輕鬆話題的交談 Q98 A 管理資料下載 ○ 7 櫃臺(tái)上的清掃 ○ 8 如果櫃臺(tái)的寬度有餘地的話，擺上花瓶等 （３）從外面打來(lái)的電話 ○ 1 報(bào)出自己公司的名稱(chēng) ○ 2 正確地聽(tīng)取對(duì)方的事情 ○ 3 記錄事件 ○ 4 籌劃思考讓附近的人知道對(duì)方所叫的人在不在 ○ 5 正確地使用敬語(yǔ) ○ 6 對(duì)於沒(méi)有必要轉(zhuǎn)接的粗魯電話要擅於應(yīng)付 ○ 7 對(duì)於異常事態(tài)的準(zhǔn)確處理（火災(zāi)、地震等） （４）對(duì)來(lái)賓的接待 ○ 1 引領(lǐng)到接待室 ○ 2 接待室整齊完備（接待室的清潔、清掃、沙發(fā)的白布清洗、窗簾的洗凈、當(dāng)月、當(dāng)天的日曆的張掛、預(yù)先把鐘表校對(duì)到正確的時(shí)間） ○ 3 引領(lǐng)來(lái)訪者坐到正確的位子上（里面的沙發(fā)是來(lái)訪客的席位） ○ 4 倒好喝的 荼（適當(dāng)溫度、適當(dāng)?shù)目辔?、適當(dāng)?shù)奶鹞丁Ⅴr艷的綠色） ４．接待工作改善的開(kāi)展方法 （１）接待工作的管理負(fù)責(zé)人應(yīng)是總務(wù)課長(zhǎng) （２）工作的標(biāo)準(zhǔn)化 為了受理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，將作成工作標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際要作成的是“門(mén)衛(wèi)工作指南”、“接待工作指南”或者“電話的打法指南”等形式。指南原稿的作成是一般負(fù)責(zé)人，由總務(wù)科長(zhǎng)確認(rèn)后認(rèn)可。 （３）接待工作的教育和確認(rèn) 在完成“指南”類(lèi)的時(shí)候，要對(duì)擔(dān)當(dāng)者（具體工作負(fù)責(zé)人）進(jìn)行教育，之后定期地確認(rèn)。 圖 98 表明了接待工作改善的要點(diǎn)。 圖 98 接待工作改善的要點(diǎn) 接待工作改善的要點(diǎn) 決定主務(wù)負(fù)責(zé)管 理者 各種指南的完備 接待工作的標(biāo)準(zhǔn)化 接待工作的教育和確認(rèn) 管理資料下載 個(gè)人電腦在工作現(xiàn)場(chǎng)的活用方法 最近在書(shū)店的店舖里堆滿(mǎn)了有關(guān)個(gè)人電腦的書(shū)，呈現(xiàn)出興旺的景象。但是，在我的公司里，只作文字處理機(jī)用，而且中高年齡的管理者不想使用它。請(qǐng)告訴在工作場(chǎng)所的活用方法。 １．個(gè)人電腦普及的理由是什麼 去年， windows95 在世界範(fàn)圍內(nèi)銷(xiāo)售，像多媒體的書(shū)店里琳瑯滿(mǎn)目一樣，個(gè)人電腦也正興起。但是，一看個(gè)人電腦在工作場(chǎng)所的活用情況，就還存在這樣的疑問(wèn)：“作為文字處理機(jī)來(lái)使用，它的能力充分活用了嗎 ?再是，對(duì)於中高年齡的鍵盤(pán)過(guò)敏問(wèn)題消除了嗎 ?” 在此我們 再回顧一下個(gè)人電腦所具有的本來(lái)長(zhǎng)處。 ○ 1 是小型的。 ○ 2 是面向中小型企業(yè)的。 ○ 3 能多目的活用。 ○ 4 能作為計(jì)算機(jī)的終端來(lái)活用。 ○ 5 不需要專(zhuān)業(yè)的教育。 ○ 6 價(jià)格便宜。 現(xiàn)在，世界上的個(gè)人電腦通過(guò)英特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)變得能自由地進(jìn)行信息交流了。目前在工作現(xiàn)場(chǎng)能否活用電腦，也正開(kāi)始成為了經(jīng)營(yíng)上的重要課題： ２．個(gè)人電腦活用的問(wèn)題點(diǎn) 作為妨礙個(gè)人電腦 活用的問(wèn)題，將列舉如下這類(lèi)的問(wèn)題點(diǎn)。 ○ 1 由於忙而沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)個(gè)人電腦的使用方法等。 ○ 2 不知道為何使用個(gè)人電腦。 ○ 3 以手工作業(yè)來(lái)做足夠來(lái)得及。 ○ 4 鍵盤(pán)操作不擅長(zhǎng)。 ○ 5 沒(méi)有買(mǎi)個(gè)人電腦的預(yù)算。 ○ 6 公司內(nèi)部很少人了解個(gè)人電腦。 ○ 7 軟件種類(lèi)過(guò)多，很難選擇。 ３．個(gè)人電腦活用的方法策略 必須整理以上所記的問(wèn)題點(diǎn) 來(lái)確立對(duì)策方案，通過(guò)活用個(gè)人電腦提高公司內(nèi)部的信息化水平，從而凝聚成工作的成果。為此將列舉如下項(xiàng)目來(lái)作為方法策略： ○ 1 個(gè)人電腦教育的實(shí)施 個(gè)人電腦教育分 2 個(gè)階段來(lái)實(shí)施，這是要點(diǎn)。首先派人到公司外部的個(gè)人電腦培訓(xùn)班（電腦學(xué)校）去進(jìn)修，學(xué)會(huì)后由他擔(dān)任教師在公司內(nèi)部實(shí)施教育。由於個(gè)人電腦有愛(ài)好的有討厭的， 所以派遣感興趣的人去，是重要的。 ○ 2 明確個(gè)人電腦利用的目的 現(xiàn)在不單單業(yè)務(wù)的效率化，而且與外部交易商的網(wǎng)絡(luò)化等個(gè)人電腦的使用Q99 A 管理資料下載 方法正變得多樣化。在公司內(nèi) 部組建像個(gè)人電腦活動(dòng)委員會(huì)的推進(jìn)組織，重新摸底地澄清對(duì)於本公司的個(gè)人電腦活用需求。在此情況下，若委托的只是年青人的話，其興趣容易偏離到“怎樣去使用呢 ?”通過(guò)管理職務(wù)級(jí)的人的參與，可明確“為何使用（使用到何處）？”的企業(yè)級(jí)的需求。這是成功的要點(diǎn)。 ○ 3 選擇適當(dāng)?shù)能浖? 個(gè)人電腦軟件的三根支柱是“數(shù)據(jù)庫(kù) (database)”、“表計(jì)算軟件”、“文字處理”。綜合軟件者是由以上３個(gè)軟件組合的，由於相互的嵌入變得很容易操作，所以能方便地使用。 ○ 4 創(chuàng)造一種普及個(gè)人 電腦的氣氛 創(chuàng)造整個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)活用個(gè)人電腦的氣氛，有不懂的任何事都能問(wèn)的氣氛。對(duì)於中高年報(bào)者來(lái)說(shuō)，特別通俗易懂的教導(dǎo)方法是必需的。 ○ 5 在各工作場(chǎng)所培養(yǎng)關(guān)鍵人物 在各工作場(chǎng)所培養(yǎng)以年青人為中心的個(gè)人電腦使用方法很好的人。 ○ 6 切實(shí)感觸個(gè)人電腦的方便性 使用表計(jì)算軟件，通過(guò)能一瞬間完成表格的作成和計(jì)算的經(jīng)歷來(lái)確實(shí)感觸其方便性。 乖僻者的使用方法 在我的工作場(chǎng)所有乖僻者，對(duì)待他正感為難。前些天，工程正進(jìn)展得很順利，卻由於突然 有冒出（插入）的工作而擾亂了工程。至今為止都是通過(guò)加班來(lái)彌補(bǔ)貨期延誤?？瑟?dú)獨(dú)那天他心情不好而在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就下班了。其他方面也存在這種行為，所以使用這種人感到為難。怎樣去對(duì)待處理才好呢 ?請(qǐng)告之。 決定用提問(wèn)的事例來(lái)考慮。現(xiàn)在常聽(tīng)到過(guò)像“最近的年青人很多是這樣的喲 !”和“年青人沒(méi)有責(zé)任感，是不可靠的?！敝?lèi)的話，而且上級(jí)人員里也有這樣認(rèn)為的人。但是，果真是如此嗎 ? 部下的行動(dòng)絕對(duì)是根據(jù)上司的態(tài)度和指導(dǎo)方法來(lái)變化的。再次回顧一下某作業(yè)者心情不好而下班了的事，其理由有如下幾條： （１）到目前為止作業(yè)在順利地 進(jìn)行，卻由於出現(xiàn)了插入的工作而必須改變作業(yè)，作為作業(yè)者對(duì)此不知所措，感到厭煩而導(dǎo)致心情不好。 （ ２）工作現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的平常態(tài)度不干脆，所以在接到插入的工作時(shí)，連現(xiàn)場(chǎng)情況也不說(shuō)任由營(yíng)業(yè)部門(mén)來(lái)擺布。 （３）接到插入的工作后，對(duì)作業(yè)者的情況說(shuō)明和要求協(xié)助的言語(yǔ)不充分。 對(duì)此，作為負(fù)責(zé)人的話，按如下來(lái)進(jìn)行處理將如何呢 ? ○ 1 第二天來(lái)上班后，將按如下方法詢(xún)問(wèn)作業(yè)者。 “昨天那麼忙，你為什麼在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就回去了呢 ?能否問(wèn)一下你的心情和理由嗎 ?” 但是，言語(yǔ)務(wù)必親切，不可有斥責(zé)的姿態(tài)，要平靜的說(shuō) 話。這樣的結(jié)果， Q100 A 管理資料下載 我想就會(huì)了解真相。真的是情緒的問(wèn)題嗎 ?還是他有正當(dāng)合理的理由必須回去，卻沒(méi)有說(shuō)清楚。 ○ 2 今後如有插入的工作的情況，不要無(wú)條件地接受，而是要向營(yíng)業(yè)部門(mén)說(shuō)明在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)由此將引起的混亂和低效率，並且要求他們延長(zhǎng)貨期。 ○ 3 無(wú)論如何必須接受插入的工作時(shí)，要預(yù)先向作業(yè)者說(shuō)明與營(yíng)業(yè)部門(mén)商談的經(jīng)過(guò)，再要求得到加班和假期上班的協(xié)助。 由於在提問(wèn)時(shí)提到除此之外的相似的行為，所以對(duì)於今後的事將提出以下建議，以便作為參考。 ○ 1 部下的行動(dòng)根據(jù)上司的態(tài)度和言行來(lái)變化（上司的不關(guān)心、無(wú)責(zé)任的態(tài)度會(huì)使部下產(chǎn)生不信任感）。 ○ 2 言語(yǔ)不充分、說(shuō)明不足，易引起誤解（即使也想以善意方式來(lái)對(duì)待）。 ○ 3 對(duì)於乖僻者，不可持有是為難者、變異者的了解，要帶有同情心去面對(duì)，與其他人沒(méi)有區(qū)別地去對(duì)待。 ○ 4 碰到為難的事情后，在聽(tīng)了本人所言之后再做是非判斷和處理。 ○ 5 乖僻者很多情況下是由生長(zhǎng)的環(huán)境造成的。他們正面臨著家庭情況、升學(xué)情況、其他許許 多多的困難。為此，要說(shuō)明並勉勵(lì)他們：這是與自身做斗爭(zhēng)的事，拋開(kāi)這些事堂堂正正地步入人生之路。 多能化推進(jìn)問(wèn)題解決法 為了適應(yīng)多品種少量生產(chǎn)時(shí)代，本公司也開(kāi)始推行了多能化。但是，成果不怎麼有效，而且在各工作現(xiàn)場(chǎng)也發(fā)生了麻煩。請(qǐng)告訴有關(guān)多能化推進(jìn)問(wèn)題的解決方法。 １．多能化推進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn) 進(jìn)行多能化應(yīng)該是通過(guò)實(shí)施教育、訓(xùn)練、致力於解決必須迅速地產(chǎn)生效果的困難問(wèn)題，所以“有時(shí)間就做”等之類(lèi)的想法是不成功的。 再者，在實(shí)施多能化這際，將聽(tīng)到很多如下的不安和煩惱： ○ 1 難道不是增加一個(gè)個(gè)作業(yè)者的負(fù)擔(dān)嗎 ? ○ 2 為了多能化教育，難道不是暫將降低了生產(chǎn)效率嗎 ? ○ 3 樣樣通的人增加，熟練者（對(duì)某項(xiàng)技術(shù)工作非常嫻熟的人）變少了，這難道不是降低技術(shù)水平嗎 ? ○ 4 怎樣對(duì)待討厭多能化進(jìn)行的人 ? ○ 5 對(duì)於女性和年齡人的多能化，怎樣去實(shí)施才好呢 ? ○ 6 不知道把何種事情作為多能化的對(duì)象才好。 ２．多能化推進(jìn)的目的 在此再度確認(rèn) 實(shí)施多能化的目的。 Q101 A 管理資料下載 （１）創(chuàng)建面向多品種少量生產(chǎn)的可行性生產(chǎn)系統(tǒng)。 （２）提高生產(chǎn)性和縮短貨期。 （３）創(chuàng)立能適應(yīng)工作的質(zhì)和量變化的可行性工作場(chǎng)所。 （４）開(kāi)發(fā)能適應(yīng)新多媒體時(shí)代的從業(yè)人員能力。 ３．多能化推進(jìn)的問(wèn)題解決法 列舉有關(guān)多能化推進(jìn)的問(wèn)題，就其解決的想法和方法進(jìn)行解說(shuō)。 （１）怎樣作成多能化計(jì)劃呢 ○ 1 為進(jìn)行多能化最初需要的事情有如下３個(gè)項(xiàng)目： ? 多能化目的的明確化（能力培養(yǎng)、新事業(yè)的開(kāi)始、工程的人力節(jié)省化等） ? 應(yīng)進(jìn)行多能化的業(yè)務(wù)的明確化 ? 作業(yè)者的現(xiàn)狀能力的把握 ○ 2 規(guī)定５ W2H（誰(shuí)、何時(shí)、在哪里、對(duì)誰(shuí)、干什麼、什麼程度、如何做）。 ○ 3 作為多能化計(jì)劃、根據(jù)計(jì)劃來(lái)實(shí)施（參考 Q35“作業(yè)者的多能化”）。 （２）怎樣實(shí)施多能化教育、訓(xùn)練呢？ ○ 1 多能化計(jì)劃的實(shí)施循環(huán)要以１年為單位來(lái)進(jìn)行，再重新結(jié)果。 ○ 2 對(duì)象原則上是全體成員，必須讓有干勁和能力的人來(lái)實(shí)施，並盡早地得出實(shí)績(jī)來(lái)。 ○ 3 必須創(chuàng)造挑戰(zhàn)新事物的工作現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。 （３）怎樣防 止由多能化導(dǎo)致的生產(chǎn)效率低下 ○ 1 監(jiān)督者援助，把由多能化引起的生產(chǎn)效率低下降到最小限度。 ○ 2 稍微的生產(chǎn)效率低下用由多能化導(dǎo)致的生產(chǎn)性效率提高效果來(lái)遮蓋。 （４）怎樣對(duì)待討厭多能化的人 ○ 1 “今後的社會(huì)沒(méi)有很多的技能、技術(shù)就無(wú)法生存下去”，把它作為工作場(chǎng)所方針來(lái)明確宣佈。 ○ 2 管理監(jiān)督者認(rèn)真聽(tīng)取本人討厭多能化的理由，從而制訂對(duì)策。 （５）怎樣推進(jìn)女性、老齡者、臨時(shí)工的多能化 ○ 1 即使是女性、老齡者、臨時(shí)工，全體人員都將作為多能化的對(duì)象。 ○ 2 制定與對(duì)象者的能力、體力、氣力相對(duì)稱(chēng)的多能化計(jì)劃。 改善使用細(xì)末神經(jīng)的工作現(xiàn)場(chǎng)的氣氛（ mood） 我的工作場(chǎng)所（車(chē)間）由於是費(fèi)細(xì)未神經(jīng)的作業(yè)，所以有時(shí)允許放放音樂(lè)，允許多多少少的聊天。但氣氛時(shí)常有刺痛感，而出現(xiàn)了一部人想轉(zhuǎn)到其他的工作場(chǎng)所的現(xiàn)象。請(qǐng)告訴改善工作場(chǎng)所的氣氛的方法。 Q102 管理資料下載 １．工作現(xiàn)場(chǎng)的氣氛改善的基本 據(jù)說(shuō)人在某種程度的緊張感和壓力的狀態(tài)下大腦活 動(dòng)是最高漲的。另外，人處?kù)扼牫诘臓顟B(tài)下?lián)f(shuō)是能完成工作的最佳時(shí)機(jī)。 總之，像身心都能取得平衡的狀態(tài)下應(yīng)是一種帶來(lái)好的結(jié)果的東西吧。你的工作場(chǎng)所的情況，按此意義來(lái)說(shuō)是需要改善的狀態(tài)。 監(jiān)督者的作用是：在經(jīng)常努力創(chuàng)造出愉快的工作場(chǎng)所環(huán)境的同時(shí)，還要想出目的在於提高