4客房服務(wù)與管理總結(jié)(編輯修改稿)
2024-08-19 06:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 房間。 對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。 將敵對(duì)國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。 應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。如西方賓客忌 “13” ，一些地區(qū)的賓客忌 “14” 等帶有 “4” （同 “ 死 ” 字諧音）的樓層或房號(hào)。十 七、換房的原因及程序： 換房往往有兩種可能。一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離 第 7 頁 共 16 頁 店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。 程序： 弄清換房的原因 介 紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。 填寫 “ 換房通知單 ” ，送往相關(guān)部門，部門負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。 更改、修訂其原有資料。 將換房信息記錄在客史檔案卡上。 若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。 若屬飯店過錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。 十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證 十九、入住登記的程序： 識(shí)別客人有無預(yù)定 形成入住登記記錄并驗(yàn)證 排房、定價(jià) 確定付款方式 第 8 頁 共 16 頁 完成入住登記手續(xù) 建立相關(guān)表格資料 二 十、編寫一封婉拒的致歉信。。（自己百度） 二十一、駐機(jī)場人員的工作內(nèi)容： 熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核 對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。 根據(jù)接機(jī)預(yù)測報(bào)告，安排好機(jī)場與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。 賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客的姓名等。 密切注意航班時(shí)間有無變化。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。 接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。 二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的） 確認(rèn)賓客身份。 了解住客寄存行李的要求。 問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。 請(qǐng)賓客填寫行李 “ 寄存單 ” ，并簽名。 第 9 頁 共 16 頁 將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。 檢查行李
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