【文章內容簡介】 航運公司訂艙中心的電話超過 50℅的電話并沒有帶來真正的預訂。有許多客戶打公司免費電話只是詢問航次信息、所需費用報價和運費，而不是直接進行預定。公司一年在預定中心免費電話上面花了大量的費用。如果建立一個網站，使客戶可以通過網站進行查詢或預定，將節(jié)省公司的大量費用。節(jié)省的費用可以用來降低運價以向客戶提供便利和吸引客戶。 讓客戶自己制訂計劃 P 航運公司拓寬這種新的網絡渠道的視野并沒有停留在上面的基 礎上。 建立網站為公司賺錢的同時， P航運公司認識到應該鞏固公司與最忠誠的客戶之間的關系，即與直接客戶之間的關系。為顧客在網上提供更便利的服務，盡最大可能方便客戶，節(jié)約客戶的時間。 在 1995年對這些客戶的調查中，公司發(fā)現他們之中有 87℅ 在上班時擁有電腦， 70℅在家擁有個人電腦。 1997 年的調查結果顯示，這些客戶已全部擁有個人電腦。這為讓客戶自己制訂計劃，并及時與公司交流提供了可能。為了滿足客戶的這種需要，公司建立了一個獨立的小組負責網站的維護，管理公司與客戶之間進行的電子交互活動。 為顧客提供方 便快捷的服務 P航運公司網站的出發(fā)點是為客戶提供方便快捷的服務和盡可能詳盡的信息，公司對電話中心客戶常提到的問題做了統(tǒng)計分析和歸類。例如客戶會問：“公司能上門收貨嗎？”， 7 “在運輸過程中如何保險？”，“從碼頭到倉庫有多遠？”，“我怎樣包裝我的貨物？”“你的船舶運力有多少？”“準班嗎？”等等類似的問題，開發(fā)小組向電話中心取得這些信息，然后改寫到網絡上。 經過細心的準備和研究，當 P航運公司的商業(yè)網站在 1995年 5月 14日開通時，網站上就充滿了各種詳細的信息。在網上可以看到對貨物運輸的要求和限制，港口和道 路信息，船型規(guī)劃，以及其它的物流信息。隨著網站的逐漸完善，網站增加了航次時間表。如果客戶輸入想要的起點或目的地城市的名字，以及貨物到達或離開的時間，就會得到一系列符合查詢標準的航線信息。盡管 P航運公司的航線顯示在列表的最頂部，但同時也列出了其它的航運公司的航班。為什么呢？因為調用 P航運公司熱線的客戶經常會進行一些比較。他們不會做出決定，直到知道可采用什么其它航線。 三、商業(yè)目標 P 航運公司網站的商業(yè)目標主要有以下幾個方面。 降低公司營運成本。 方便客戶進行網上查詢和預定。 最大化服務客戶，增加客戶的便利性，節(jié)約客戶的時間。 實行一對一的服務方式，增加客戶的滿意度。 建立新的電子營銷方式，及時處理積壓艙位，降低船舶空載率。 為實現以上目標， P航運公司網站建立之初就確定了公司各個部門都參于網站的計劃， 公司的網站需要為客戶提供大量的內容和解決方案，光憑網站維護小組很難解決客戶的所有問題和維護所有網站提供的內容，為解決這個問題， P航運公司決定讓公司的每一個部門 —— 船務部門、市場部門、倉儲部門、 碼頭操作部門、及其輔助工程部門 —— 維護“各自”在網站上的 信息。各部門都有機會為公司網絡客戶提供更高質量的產品和服務，各部門必須提供準確的信息并為其承擔責任。最終，每一部門都開始為在這個網絡站點上擁有部分所有權而驕傲。 網站維護問題解決之后，公司提供的信息更加豐富，這就使得 A等便利客戶與 P航運公司進行方便的、費用低廉的交易更容易。因此在 1996 年二月之前， A 等便利客戶可以登錄到這個站點并訪問自己的貨運信息。 三、 成功因素 P 航運公司的重要成功要素主要與以下幾點有關： 定位于正確客戶群體 將公司在電子商務上的努力集中在最能讓公司賺錢的客戶上。知道他們重視什么， 需要什么。迎合客戶并使客戶覺得與公司做生意越來越容易。 精確的確定客戶需要的信息 在決定第一步要在公司網站上放入什么信息時，以公司的電話中心給出的最通常的邀請信息為起點。如果公司能將那些電話客戶中的一小部分吸引到網上來，公司就會贏利。 P航運公司在設計網站信息時先對電話中心客戶常提到的問題做了統(tǒng)計分析和歸類，得知客戶經常提出的問題和抱怨，然后將其放在網上。 電子行銷策略 P 航運公司用它的明顯成功的運價單計劃做到了這一點 —— 每周三給客戶通報為即將 8 到來的折扣運價，這樣客戶就能搶到打折的艙位。 P航運公司通過每周向客戶發(fā)送折扣運價電子信息，增加了船舶的艙位率，降低了公司的成本。 將網站設計變成全公司行為 P航運公司將網站分成若干快，然后分給不同的部門去設計和維護，使公司很多不同的職員相信自己“擁有”網站上的一部分。這樣，確保網上信息的正確性和及時性就成為職員私人工作的一部分。職員們都競相使自己維護的那部分內容成為最好和最有用的信息。 個性化服務 功能：設置客戶的個性化服務平臺，允許客戶自定義某些規(guī)則，令客戶更方便和親切。 在電子商務時代，市場營銷日益以客戶為中 心，如何更大程度的便利客戶，如何為客戶提供一對一的服務，是電子商務時代爭取客戶的關鍵。 P航運公司選擇一對一軟件平臺來使其網站增加個性化服務。如： （ 1）、查詢客戶自己的服務信息 （ 2）、設計客戶自定義業(yè)務規(guī)則。 通過設立客戶個性化服務平臺，客戶可以自定義服務規(guī)則，從而滿足了客戶的特殊需要，并滿足了客戶的自尊需求，覺得公司網站為自己而設計。 P航運公司以個人化標準，對其最忠誠的?？吞峁┏^其他競爭對手的服務，又一次領先于其他對手。 從 P航運公司的案例分析中我們可以得到許多有用的信息 ，在進 行中國航運公司互聯網站的建設中，也可以得到一定的參考。 問題： 1． P 航運公司的電子營銷有何特點？是否適用于貴港口的實踐？ 案例分析 5 中國加入 WTO對部門調整的影響 1. 中國加入 WTO情景下的部門產出、就業(yè)和貿易的變化 表 33 說明中國加入 WTO以后，各部門在總產出和貿易方面的變化差別很大。曾受到進口配額保護的農業(yè)部門的產出都將下降，稻米下降最少，為 %，羊毛最多，為 37%。這些部門的進口增加是非常大的，增長幅度在 86%（羊毛）和 426%（棉花）之間。由于在基期年中稻米的進口非常少，其進口大 量增加并不會影響國內生產。但是羊毛部門所受沖擊較大，因為它在基期年就對進口有較高的依賴。棉花進口的大量增加則與取消“多纖維協定”導致的紡織品和服裝生產的擴張有關。雖然這些高度保護的農產品部門會有所收縮，但其它的農業(yè)部門，如畜牧業(yè)（不含羊毛）和其它農業(yè)的生產將會增長。這些部門的出口也會增長，但增長的絕對量并不大，因為這些部門的出口傾向非常小。 表 33 中國加入 WTO情景下的部門產出、就業(yè)和貿易的變化 產出 就業(yè) 進口 出口 億元 % 萬人 % 億元 % 億元 % 9 稻米 － 46 246.1 56 0 小麥 － 172 540.3 268 0 其它糧食種植業(yè) 3 104 0 棉花 － 117 498.2 450 0 其它非糧食種植 113 7 1 林業(yè) 13 11 0 羊毛 － 30 51 0 其它畜牧業(yè) 737 10 28 其它農業(yè) 78 1 0 漁業(yè) 42 6 23 煤炭采選業(yè) － 29 1 5 石油天然氣開采 － 116 22 25 金屬礦采選 － 25 2 2 非金 屬礦采選 16 8 4 糧油加工 － 187 458 3 糖 － 17 38 3 食品 748 85 242 紡織業(yè) 3901 1585 1831 服裝 5223 63 4916 皮革制品 268 430 88 木村加工和家具 － 20 13 15 紙和文教用品 102 98 19 電力 － 84 0 4 石油加工 － 167 111 16 煉焦煤氣 － 15 0 6 化工 950 925 327 建材 － 11