【正文】 ，光憑網(wǎng)站維護(hù)小組很難解決客戶的所有問題和維護(hù)所有網(wǎng)站提供的內(nèi)容，為解決這個(gè)問題， P航運(yùn)公司決定讓公司的每一個(gè)部門 —— 船務(wù)部門、市場(chǎng)部門、倉儲(chǔ)部門、 碼頭操作部門、及其輔助工程部門 —— 維護(hù)“各自”在網(wǎng)站上的 信息。 實(shí)行一對(duì)一的服務(wù)方式，增加客戶的滿意度。 方便客戶進(jìn)行網(wǎng)上查詢和預(yù)定。 三、商業(yè)目標(biāo) P 航運(yùn)公司網(wǎng)站的商業(yè)目標(biāo)主要有以下幾個(gè)方面。為什么呢？因?yàn)檎{(diào)用 P航運(yùn)公司熱線的客戶經(jīng)常會(huì)進(jìn)行一些比較。如果客戶輸入想要的起點(diǎn)或目的地城市的名字，以及貨物到達(dá)或離開的時(shí)間，就會(huì)得到一系列符合查詢標(biāo)準(zhǔn)的航線信息。在網(wǎng)上可以看到對(duì)貨物運(yùn)輸?shù)囊蠛拖拗?，港口和?路信息，船型規(guī)劃，以及其它的物流信息。例如客戶會(huì)問：“公司能上門收貨嗎？”， 7 “在運(yùn)輸過程中如何保險(xiǎn)？”，“從碼頭到倉庫有多遠(yuǎn)？”，“我怎樣包裝我的貨物？”“你的船舶運(yùn)力有多少？”“準(zhǔn)班嗎？”等等類似的問題，開發(fā)小組向電話中心取得這些信息，然后改寫到網(wǎng)絡(luò)上。為了滿足客戶的這種需要，公司建立了一個(gè)獨(dú)立的小組負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)，管理公司與客戶之間進(jìn)行的電子交互活動(dòng)。 1997 年的調(diào)查結(jié)果顯示，這些客戶已全部擁有個(gè)人電腦。為顧客在網(wǎng)上提供更便利的服務(wù)，盡最大可能方便客戶，節(jié)約客戶的時(shí)間。 讓客戶自己制訂計(jì)劃 P 航運(yùn)公司拓寬這種新的網(wǎng)絡(luò)渠道的視野并沒有停留在上面的基 礎(chǔ)上。如果建立一個(gè)網(wǎng)站，使客戶可以通過網(wǎng)站進(jìn)行查詢或預(yù)定，將節(jié)省公司的大量費(fèi)用。有許多客戶打公司免費(fèi)電話只是詢問航次信息、所需費(fèi)用報(bào)價(jià)和運(yùn)費(fèi)，而不是直接進(jìn)行預(yù)定。 二、 商業(yè)機(jī)遇 解決客戶的查詢和預(yù)定需求，降低公司免費(fèi)電話費(fèi)用 P航運(yùn)公司設(shè)立了 有特色的網(wǎng)站，動(dòng)機(jī)是通過建立網(wǎng)站吸引貨主進(jìn)行網(wǎng)上查詢和預(yù)定來降低公司電話通訊費(fèi)用。如何更好的為這些客戶服務(wù)，從客戶的立場(chǎng)考慮，增加客戶的滿意度；同時(shí)降低公司的營(yíng)運(yùn)成本，更好的讓利于顧客，更有效率的利用公司的運(yùn)輸能力資源，增加航次的載貨率是公司追求的目標(biāo)。 對(duì)中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)來講， 當(dāng)前的重中之重是提升企業(yè)的 CRM能力， 而不是僅僅買一套 CRM軟件。” 這句話雖然很短，但是卻把 UPS的能力充分的體現(xiàn)了出來。 UPS 開始自 6 稱是一個(gè) IT公司，但是擁有強(qiáng)大的物流能力。有意思的是，以前， UPS稱自己是一個(gè)物流公司，但是擁有強(qiáng)大的 IT 能力。這種 客戶關(guān)系管理的思想，不是 UPS靠買軟件得來的，是我們靠 93 年的歷史沉淀和摸索出來的 。而這一切，都離不開 UPS 的 ICRS 系統(tǒng)的支持。這樣客戶當(dāng)然高興，而 UPS也沒什么可怕的，因?yàn)樗私庾约旱目蛻袅恕? UPS看到這個(gè)問題， 就憑借自己大量的閑置資金和對(duì)客戶的足夠了解，來提供特別的服務(wù) 。在商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)貨人發(fā)貨物以后最關(guān)心的是什么？當(dāng)然是把錢盡快收回來投入再生產(chǎn)。對(duì)客戶來說這是一種方便，而對(duì) UPS來說，更是一種省力的管理手段，因?yàn)閺囊婚_始的原始信息就是數(shù)字化和規(guī)范化的。 比如在 ICRS系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)， 這個(gè)客戶是自己比較穩(wěn)定的客戶 ，那么 UPS就會(huì)把一個(gè)與 UPS直接連接的 PC送上門去。而且，根據(jù)企業(yè)客戶與 UPS結(jié)賬的時(shí)間來看，竟然還可以分析出客戶的財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。幾個(gè)數(shù)據(jù)一交叉，就會(huì)產(chǎn)生一系列復(fù)雜的客戶信息。 UPS對(duì)客戶信息的收集也很有特點(diǎn)，比如：一個(gè)新顧客下了一個(gè)定單， UPS去送賬單的時(shí)候就會(huì)首先記錄客戶的基本信息。 這個(gè)數(shù)據(jù)中心當(dāng)然不僅僅是用來給客戶查包 裹的。顯然，這種 業(yè)務(wù)運(yùn)行的透明化，是 UPS獲取客戶滿意度的重要手段。而讓人驚嘆的是，作為 UPS的客戶，你在其中的任何一個(gè)包裹都可以隨時(shí)通過 UPS來查詢， UPS會(huì)告訴你它在什么地方，處于什么樣的狀態(tài)。而為了實(shí)現(xiàn)這句說起來很簡(jiǎn)單的話， UPS每年都要在技術(shù)上投入 10億美元以上的資金。 5 那么， UPS在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶關(guān)系管理給 UPS帶來的又是什么？ 擁有 90多年歷史的 UPS，對(duì)客戶關(guān)系管理的概念有著它自己的定位。而且，在國(guó)內(nèi)幾乎 80%的國(guó)外企業(yè)，都是 UPS的客戶。 20xx年 4月，世界上最大的物流企業(yè) —— UPS（聯(lián)合包裹服務(wù)， United Parcel Service）公司獲得了前往中國(guó)的直航權(quán)，這預(yù)示著，它也已經(jīng)無聲無息地來到了我們身邊?！? 市場(chǎng)是不會(huì)等人的。不過今天 ,已經(jīng)擁有郵運(yùn)汽車 輛、飛機(jī) 3架、火車郵廂 73輛的中國(guó)郵政滿打滿算才有 300多個(gè)億的收入。像宜家這樣的跨國(guó)公司更像是一艘旗艦，在它的“聯(lián)合艦隊(duì)”中，當(dāng)然不希望有破舊的“機(jī)帆船”。馬士基是追隨它們而來。這種鏈條關(guān)系并不僅僅是業(yè)務(wù)需求，更關(guān)鍵的是，它們長(zhǎng)期的合作使彼此相互促進(jìn)。只要宜家在新的地區(qū)找到供應(yīng)商，馬士基就盡量擴(kuò)張到那里。20xx年４月，有利集運(yùn)正式改為“馬士基物流中國(guó)有限公司（獨(dú)資）”，在１３個(gè)城市設(shè)立了８家分公司和５家辦事處，網(wǎng)絡(luò)由 沿海向內(nèi)陸擴(kuò)張。經(jīng)過層層努力，終于將“有利集運(yùn)”注冊(cè)成了獨(dú)資公司。這時(shí)候，馬士基的辦事處顯然已經(jīng)不能滿足宜家在中國(guó)的需要了。這時(shí)候，供應(yīng)商的數(shù)量增加，地域分布拓寬，部署了在中國(guó)的生 產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)和銷售網(wǎng)絡(luò)，使得物流業(yè)務(wù)量快速膨脹。隨后，宜家風(fēng)行中國(guó)，兩年內(nèi)在中國(guó)的銷售額漲了４３ １９９８年，宜家感覺中國(guó)市場(chǎng)大有可為，其亞太戰(zhàn)略重心開始向中國(guó)轉(zhuǎn)移。馬士基通過“有利集運(yùn)”，經(jīng)香港、新加坡等地為宜家提供物流代理服務(wù)。當(dāng)時(shí)，馬士基在中國(guó)并不能設(shè)立物 流公司，僅僅在上海注冊(cè)有一個(gè)“馬士基有利集運(yùn)”中國(guó)辦事處。宜家對(duì)物流服務(wù)商要求苛刻：對(duì)方必須在透明度、成本、物流能力、效率、質(zhì)量控制等方面滿足其條件；甚至還必須有“環(huán)保意識(shí)” ———— 選擇不污染環(huán)境的設(shè)備、機(jī)器、物流工具和燃料等，而且在運(yùn)輸過程中，還要科學(xué)地處理污水和氣體排放問題。 １９９５年，宜家在中國(guó)設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)，那時(shí)只是從中國(guó)采購少量的原料，并不在中國(guó)生產(chǎn)銷售。宜家和馬士基有牢不可斷的“紐帶關(guān)系”，因?yàn)橐思业摹肮?yīng)商家族”多年前就一直在和馬士基合作。 物流營(yíng)銷案例研究 2 馬士基的 CRM 管理 全球著名的家居產(chǎn)品供應(yīng)商瑞典宜家（ＩＫＥＡ）就是馬士基極其看重的一個(gè)全球協(xié)議伙伴。如 TNT物流過去在美國(guó)的物流業(yè)務(wù)量不大 ，通過收購 CTA 物流公司后，物流業(yè)務(wù)有了很大增長(zhǎng)。 TNT 物流 20xx 年用于并購的費(fèi)用為 億歐元，較 1999 年增長(zhǎng)了 158%。其收費(fèi)一方面按倉庫固定資產(chǎn)投入成本加上固定回報(bào)率，另一方面按件（收、發(fā)貨、處理及簡(jiǎn)單加工、運(yùn)輸和配送）收費(fèi)，一般來說，物流企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以低于生產(chǎn)廠家的外包成本預(yù)算，高于物流企業(yè)的實(shí)際成本加上一定的回報(bào)率。象 Blackamp。 TNT 物流提供全方位的物流供應(yīng)鏈管理服務(wù)，為客戶管理基礎(chǔ)設(shè)施、流程與技術(shù)，以確保正確的貨物以準(zhǔn)確的數(shù)量與條件在精確的時(shí)間抵達(dá)正確的地點(diǎn)。 TNT物流進(jìn)入物流領(lǐng)域是從為菲亞特汽車物流服務(wù)開始，通過提供專業(yè)化物流，并逐步從汽車物流滲透到電子和其他產(chǎn)品的物 流服務(wù)。目前簽訂的物流服務(wù)合同有 1030 個(gè)，擁有物流倉庫 392個(gè)，面積 450 萬平方米，車輛 7500 輛。雖然快件和郵件由不同的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)送，但有 時(shí)郵件和快件會(huì)相互利用和協(xié)調(diào)，郵件也能通過快件網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行。在歐洲路運(yùn)網(wǎng)絡(luò)中，衛(wèi)星集散站到客戶（門或貨架）的配送 85%由 TNT快運(yùn)公司承擔(dān)，衛(wèi)星集散站到主集散站、主集散站之間的長(zhǎng)途、大噸位廂式貨車運(yùn)輸?shù)?30%是 TNT快運(yùn)公司承擔(dān)， 70%是外包，由有運(yùn)輸協(xié)議的小型運(yùn)輸公司承擔(dān)，但車輛和人員要使用 TNT的標(biāo)志和品牌。為此 TNT快運(yùn)歐洲空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)有五個(gè)空運(yùn)快件主集散站，分布在比利時(shí)的列日、英國(guó)的利物浦和德國(guó)的科隆等地。一般早 9點(diǎn)、午 12點(diǎn)快運(yùn)選擇空運(yùn)方式；當(dāng)日快件則比較靈活，只要能按時(shí)到達(dá)，則采用較經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸工具；經(jīng)濟(jì)快運(yùn)一般采用汽車運(yùn)輸。多樣化的服務(wù)能夠滿足不同層次、不同要求顧客的需要，多樣化的服務(wù)使得快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)更加稠密、通達(dá)不同的角落，促進(jìn)了企業(yè)快運(yùn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。這五項(xiàng)服務(wù)均為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容及要求都按照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)程序進(jìn)行。通過主集散站和衛(wèi)星集散站的分級(jí)分揀，合理分工，加快了快運(yùn)貨物的分揀速度，便于貨物按流向集中運(yùn)輸，降低了運(yùn)輸費(fèi)用。重量小于 30公斤的貨物由貨物到達(dá)地的主集散站運(yùn)到衛(wèi)星集散站配送，大于 31公斤以上的貨物由