管理信息化：物流營銷基礎(chǔ)-文庫吧資料
2025-06-01 14:22本頁面
【正文】 明確運輸服務(wù)的商品特征（大小、重量、密度、特性如危險或需要特殊處理、保裝和交貨日程表、物理特性、化學(xué)特性等） ? 明確運輸模式 （ 5種運輸模式、聯(lián)運模式、裝運地點，裝運數(shù)量 /總重 /尺寸 /次數(shù)等） ? 零擔(dān)或整車裝運 ? 運輸設(shè)備和專用運輸設(shè)備 ? 交貨要求 選擇承運人 可靠性、連續(xù)性、靈活性和財務(wù)穩(wěn)定性 是基本參考因素 ? 承運人安全和培訓(xùn)計劃； ? EDI電子數(shù)據(jù)傳輸、 GPS全球衛(wèi)星定位裝運貨物和設(shè)備， GDS全球分銷系統(tǒng)； ? 合作伙伴關(guān)系 是重要參考因素 物流運輸方式比較 ? 汽車 ? 航空 ? 鐵路 ? 海運 ? 多式聯(lián)運 主要參數(shù)： 客戶需求、運輸模式、零擔(dān)或整車、交貨要求、交貨地點、交貨成本等 物流公司的服務(wù)營銷 服務(wù)利潤鏈： 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 服務(wù) 人員 服務(wù) 價值 滿意 和忠 誠的 顧客 強盛 的服 務(wù)利 潤和 增長 ?高級人員挑選培訓(xùn) ?高質(zhì)量的工作環(huán)境 ?對前線服務(wù)人員的大力支持 ?更加滿意 ?更加忠誠 ?刻苦工作 ?干勁十足 ?顧客價值創(chuàng)造 ?提供服務(wù) ?效力更大 ?效率更高 ?繼續(xù)購買 ?介紹新客戶 ?優(yōu)秀服務(wù)公司的表現(xiàn) 顧客滿意度調(diào)研指標(biāo) ? 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素 ? 評估公司的績效及主要競爭者的績效 ? 判斷輕重緩急，采取正確行動 ? 控制全過程 調(diào)研使顧客產(chǎn)生期望，認(rèn)為公司將要有所改進，所以影響顧客滿意度的調(diào)研活動必須能幫助調(diào)研公司改進決策制定過程。這些因素包括： 顧客服務(wù)的挑戰(zhàn) ? 1個滿意的 VIP的顧客會帶來 25個新客戶 ? 每收到一次顧客投訴，意味著還有 20名不滿意的客戶 ? 獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的 5倍 80： 20法則 ? 最成功的公司是那些贏得?？蛻舨⒛芫S持住和使其滿意的公司。 物流客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)的角色是在買賣雙方
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1