管理信息化：物流營銷基礎(完整版)
【正文】 備和專用運輸設備 ? 交貨要求 選擇承運人 可靠性、連續(xù)性、靈活性和財務穩(wěn)定性 是基本參考因素 ? 承運人安全和培訓計劃； ? EDI電子數(shù)據(jù)傳輸、 GPS全球衛(wèi)星定位裝運貨物和設備， GDS全球分銷系統(tǒng)； ? 合作伙伴關(guān)系 是重要參考因素 物流運輸方式比較 ? 汽車 ? 航空 ? 鐵路 ? 海運 ? 多式聯(lián)運 主要參數(shù)： 客戶需求、運輸模式、零擔或整車、交貨要求、交貨地點、交貨成本等 物流公司的服務營銷 服務利潤鏈： 內(nèi)部 服務 質(zhì)量 服務 人員 服務 價值 滿意 和忠 誠的 顧客 強盛 的服 務利 潤和 增長 ?高級人員挑選培訓 ?高質(zhì)量的工作環(huán)境 ?對前線服務人員的大力支持 ?更加滿意 ?更加忠誠 ?刻苦工作 ?干勁十足 ?顧客價值創(chuàng)造 ?提供服務 ?效力更大 ?效率更高 ?繼續(xù)購買 ?介紹新客戶 ?優(yōu)秀服務公司的表現(xiàn) 顧客滿意度調(diào)研指標 ? 確定導致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素 ? 評估公司的績效及主要競爭者的績效 ? 判斷輕重緩急，采取正確行動 ? 控制全過程 調(diào)研使顧客產(chǎn)生期望，認為公司將要有所改進，所以影響顧客滿意度的調(diào)研活動必須能幫助調(diào)研公司改進決策制定過程。 讓顧客定義“滿意” ? 例：某物流公司的物流營銷績效指標 客戶滿意度 __兩個關(guān)鍵的溝通隔閡 ? 公司對顧客要求的認識和顧客實際期望值之間的差距 ? 高級管理層的認識和直接接觸顧客的員工人之間的差距 必須消除這些差距，將公司主管制定的關(guān)鍵指標與顧客的想法進行比較。 物流調(diào)研的目標及對象 ?定量調(diào)研 ?定性調(diào)研 ?媒體和廣告調(diào)研 ?用戶和供應商調(diào)研 ?客戶滿意度調(diào)研 ?了解顧客要求和期望 ?制定服務標準 ?衡量滿意度 ?識別發(fā)展趨勢 ?與競爭者比較 物流調(diào)研的對象：相關(guān)區(qū)域地物流公司、儲運公司、制造業(yè)、
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