管理信息化-物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略選擇(完整版)
【正文】 。獲得顧客資源就有賴于顧客滿意，提高顧客的滿意度并把滿意的顧客轉(zhuǎn)變成為忠誠(chéng)的顧客，最終通過(guò)留住顧客才有機(jī)會(huì)獲取顧客的終身價(jià)值。波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》（ 1980）中指出有三種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、標(biāo)岐立異差異化戰(zhàn)略、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。但同發(fā)達(dá)國(guó)家相比所占比例仍然較低，在日本、美國(guó)、歐洲，第三方物流配送分別占本國(guó)物流配送總量的 80％、 57％、 60％以上 。這說(shuō)明了第三方物流在中國(guó)發(fā)展?jié)摿薮螅瑥亩鴮?duì)眾多競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生著強(qiáng)大的吸引力。而其中標(biāo)岐立異戰(zhàn)略，即差異化戰(zhàn)略的含義即是企業(yè)提供在行業(yè)范圍內(nèi)具有獨(dú)特性的產(chǎn)品和服務(wù)【 2】。因?yàn)槠髽I(yè)的顧客具有差異性，不同的顧客具有不同的需求、偏好和財(cái)務(wù)狀況等條件，不同的顧客對(duì)物流服務(wù)的滿意期望值也各不相同，即使是同一顧客在不同的時(shí)間或不同的環(huán)境狀況下也可能會(huì)有所不同。 組織的差異化是實(shí)施差異化戰(zhàn)略選擇的內(nèi)在依據(jù) 每一個(gè)物流企業(yè)都會(huì)有其獨(dú)到的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)資源，同樣也不可避免地會(huì)有它的短處和限制，這就構(gòu)成了組織的差異化。 價(jià)值創(chuàng)造是差異化戰(zhàn)略選擇的邏輯歸宿。整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程，由許許多多的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組成，這些活動(dòng)構(gòu)成了價(jià)值鏈。 3 物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略選擇的基本思路 物流企業(yè)不僅要考慮選擇差異化戰(zhàn)略，而且要考慮選擇什么樣的差異化戰(zhàn)略。差異化戰(zhàn)略是以了解顧客的需求為起點(diǎn)，以創(chuàng)造高價(jià)值滿足顧客的需求為終點(diǎn)。要么就是雖然是滿足了顧客的需求，但成本卻太高讓企業(yè)得不償失。因此，在決定整體定位差異化的時(shí)候，必須要把顧客 的需求、企業(yè)自身能力與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平三個(gè)要素綜合考慮。并且重要的顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大，自然他們 要求企業(yè)提供的服務(wù)水平也要高?？梢姷谝活愵櫩褪瞧髽I(yè)最重要的顧客，第二類顧客也是很重要的顧客，而第三類顧客則是相對(duì)次要的顧客?？梢詾轭櫩吞峁┮惑w化的物流服務(wù)，從顧客角度出發(fā)為顧客設(shè)計(jì)系統(tǒng)的物流流程，來(lái)降低總的物流成本和提高顧客滿意度。對(duì)這類顧客的服務(wù)可以僅限于事務(wù)性的反應(yīng)型水平，但是服務(wù)完后應(yīng)熱情鼓勵(lì)顧客有什么問(wèn)題或不滿可以盡量提出，并給予盡可能的滿足或合理的解釋。 能把資產(chǎn)的效益發(fā)揮到最大。主動(dòng)了解服務(wù)是否與顧客所期望的相符合，了解不足之處并征求各種改進(jìn)的意見和建議。差異化的服務(wù)框圖見圖 1。每個(gè)企業(yè)都會(huì)因其差異化戰(zhàn)略而確定其重要的顧客群。 服務(wù)差異化 服務(wù)差異化就是對(duì)不同層次的顧客提供差異化的服務(wù)。在決定企業(yè)的服務(wù)方向后，企業(yè)要制定自己的服務(wù)水準(zhǔn)。企業(yè)可以先選出在物流行業(yè)內(nèi)顧客可能比較關(guān)注的服務(wù)要素，如價(jià)格、準(zhǔn)確性、安全性、速度等要
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1