【正文】 客需求差異化的需要，也是物流企業(yè)自身培育核心競爭力和競爭優(yōu)勢的需要。滿足顧客的需求必須要與自己的能力相匹配，否則要么滿足不了顧客的需求，而這種提高了顧客的期望值又實現(xiàn)不了的承諾反而會讓顧客感到更加失望。因為每個顧客對企業(yè)利潤的貢獻也各不相同，所以不同的顧客對企業(yè)的重要性也不會完全一樣。為對方提供專人專項的服 務(wù)，盡最大的努力去滿足對的需求。在保留重要顧客的同時也可以對有潛力的顧客進行有效的監(jiān)控，隨時 都可以把潛在顧客挖掘為重要顧客，并提高相應(yīng)的客戶關(guān)系與服務(wù)水平。 對這三類顧客，第一類顧客提供 VIP 服務(wù)，第二類顧客提供會員制服務(wù)，第三類顧客提供標準化服務(wù)。定位差異化強調(diào)的是與競爭對手不同，而服務(wù)差異化則強調(diào)的是顧客的不同。然后根據(jù)這些要素來設(shè)計調(diào)查表，每個要素設(shè)計 0－ 10 的 11 個分數(shù)等級，讓顧客根據(jù)自己的期望和要求給各個要素打分。事實上，在那些直 接與客戶接觸的人員進行小小的改進對提高顧戶價值都起重要影響，如在運輸?shù)募ㄉ蠘嗣魉\產(chǎn)品的公司品牌、操作人員身穿客戶公司的制服都將提高產(chǎn)品所蘊藏的無形資產(chǎn)的價值，增強消費者或潛在消費者對于產(chǎn)品的感知。如貨運代理公司，這些公司雖然沒有做第三方物流所需的硬件設(shè)備，但是他們有大量的客戶資源。物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略指的是，各個物流企業(yè)結(jié)合自身的實力和市場的需求，提供和其它物流企業(yè)與眾不同的，具有獨特性的產(chǎn)品和服務(wù)。物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略選擇 隨著物流日益被大家所重視，對物流服務(wù)的需求亦與日俱增。物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略，以價值創(chuàng)造為邏輯思路，以提高顧客滿意為核心要求，這樣不僅有利于提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，提高顧客的滿意度和忠誠度，而且可以避免物流企業(yè)無序競爭和盲目發(fā)展，從而使物流企業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮更大的作用。還有“網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢型”的，如傳統(tǒng)的郵政服務(wù)業(yè)擁有完善的網(wǎng)絡(luò) ，無論公路、鐵路、水運還是航空都能很通暢的使用?？傊?，差異化戰(zhàn)略的邏輯歸宿即是以創(chuàng)造價值為導(dǎo)向，它要求盡可能多的為顧客通過提高感知利得和減少感知利失來創(chuàng)造更多的價值。目的是找出大多數(shù)顧客普遍認為重要的要素、不重要的要素以及企業(yè)提供的多余的因素。對顧客再怎么強調(diào)他的重要性也絲毫不會過分。從而形成物流企業(yè)的服務(wù)差異化戰(zhàn)略。 。企業(yè)可以在組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程等多方面上去適應(yīng)對方。顧客本身的條件是各不相同，對滿意的期望自然也各不相同。接下來企業(yè)要對自身的能力進行評估，看看自己能為顧客提供哪些服務(wù)。物流企業(yè)選擇差異化戰(zhàn)略，不僅是為了滿足市場和顧客的需要，也是提高企業(yè)自身競 爭實力的重要途徑，各個具有差異化戰(zhàn)略的企業(yè)，在為各自不同的顧客群體提供差異化服務(wù)的同時，也在通過學(xué)習(xí)