經(jīng)緯企業(yè)管理咨詢有限公司程序文件(編輯修改稿)
2025-08-18 18:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 司 與顧客有關的過程控制程序 標準編號 QP009 版本 A/0 頁次 2/3 續(xù)改進的輸入。 顧客要求的評審 評審應在向顧客作出提供服務承諾前和合同簽訂之前進行。 評審時應盡力滿足顧客的要求，并充分考慮雙方的利益和義務。 評審由市場部組織，行政部、咨詢部、財務部 共同參與。 評審的主要內(nèi)容： (1) 與服務有關的要求是否都在合同里得到體現(xiàn)和確定： (2) 沒有形成文件的要求（如口頭要求），在接受前應得到顧客的確認，并作記錄以確保雙方理解的一致； (3) 與以前表述不一致的要求已經(jīng)協(xié)同解決； (4) 企業(yè)有能力滿足規(guī)定的要求。 合同生效后，市場部應立即將合同有關條款分送到有關部門，以便組織實施。 合同的修訂 市場部應與顧客保持聯(lián)系，當顧客提出合同修訂要求時（包括來函、來電）應記錄，并重新評審（經(jīng)與相關部門協(xié)調(diào) ），并將修改后的文件傳真對方認可。 經(jīng)辦人應及時將合同變更信息準確地傳遞到所有相關部門，與其有關的文件也應相應修改，使相關人員獲悉變更的要求。 市場部負責檢查合同執(zhí)行情況，負責保存合同評審、合同協(xié)議往來電函、合同修改確認變更等記錄，并應建立客戶檔案。 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 與顧客有關的過程控制程序 標準編號 QP009 版本 A/0 頁次 3/3 行政部、市場部應與顧客保持溝通，妥善處理顧客的抱怨、投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意。 投訴處理辦法 對投訴進行了解、判斷、調(diào)查、分析： (1) 對明顯的不規(guī)范服務或不合格品，應立即道歉并承擔責任； (2) 對不能當場識別判斷的問題，應及時調(diào)查分析，了解事實真相，判斷責任部門（責任人）。 承擔責任 (1) 屬公司責任及當場能處理的問題，應立即采取補救措施或重新提供服務； (2) 對需事后查清的問題，應及時將相關信息反饋給顧客。 (3) 應最大限度滿足顧客要求，或以其他方式給予補償，達到顧客滿意。 (4) 調(diào)查后不屬公司責任或由于誤會所致，應耐心真誠地向顧客解釋，相 互溝通，讓顧客心平氣和地接納。 顧客投訴的原始記錄、書面原件以及顧客投訴的處理結果由行政部保存。 6 記錄 《顧客來電來函記錄》 《發(fā)給顧客的傳真、信函底稿》 《客戶檔案》 《顧客投訴原始記錄》 《顧客投訴處理記錄》 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 咨詢項目實現(xiàn)過程控制程序 標準編號 QP017 版本 A/0 頁次 1/2 1 目的 為使咨詢師在顧客處實施咨詢服務過程中的良好狀態(tài)，更好地滿足顧客的要求，特制定本程序。 2 范圍 適用 于 JW咨詢專家在顧客處完成咨詢項目全過程。 3 職責 咨詢總監(jiān)負責審核派遣咨詢師的人選。 行政部負責對咨詢師在實現(xiàn)過程的監(jiān)視與測量。 總經(jīng)理下達《工作任務書》。 4 工作程序 選定派遣的咨詢師在接到《工作任務書》后，在預定的時間入駐顧客處，并填寫《首次進場記錄表》，由顧客最高管理者確認。 咨詢師制定符合顧客要求的《咨詢計劃書》為一式二份，交回 JW行政部一份，顧客處留一份，咨詢師留一份。 咨詢師按照《咨詢計劃書》實施工作并在每次的工作節(jié)點后必須填寫《工作記錄 表》經(jīng)顧客管代簽字確認回傳 JW備案。 咨詢師按照《咨詢計劃書》與《工作任務書》要求認真實施咨詢并保證工作日。 經(jīng)第三方現(xiàn)場審核通過，咨詢師請顧客填寫《末次離場記錄表》。 行政部按《咨詢進度表》和《咨詢計劃書》實施對咨詢師個案的監(jiān)視和測量并填寫《現(xiàn)場考核表》，經(jīng)顧客管代確認報 JW總經(jīng)理。 行政部發(fā)現(xiàn)咨詢過程中存在不符合時進行評審，經(jīng)總經(jīng)理確認后發(fā)《糾正 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 咨詢項目實現(xiàn)過程控制程序 標準編號 QP017 版本 A/0 頁次 2/2 預防措施通知單》至咨詢師并實行跟蹤驗證。 6 相關文件 《糾正預防措施程序》 《咨詢師制度》 《咨詢?nèi)藛T行為規(guī)范》 《顧客滿意監(jiān)視和測量程序》 《顧客投訴處理程序》 《保密管理程序》 7 記錄 《首次進場記錄表》 《末次離場記錄表》 《工作記錄表》 《咨詢計劃》 《咨詢進度表》 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 不合格控制程序 標準編號 QP019 版本 A/0 頁次 1/1 １ 目的 通過對不符合要求服務的識別、記錄、 評審和處理，確保不符合要求的服務不提供給顧客并得以糾正，增強顧客滿意。 ２ 適用范圍 適用于本公司咨詢質量的服務中不合格的控制。 ３ 相關文件 產(chǎn)品咨詢項目實現(xiàn)控制程序 ４ 職責 行政部負責不合格品控制的歸口管理。 咨詢部負責不合格品的識別、記錄、評審和處置。 ５ 工作程序 行政部和咨詢部按合同規(guī)定和咨詢計劃對咨詢服務進行監(jiān)視和測量，以識別不合格品 ,并填寫 171?，F(xiàn)場核查記錄表 187。 發(fā)現(xiàn)不合格品時由行政部會同咨詢部的有關人員共同分析原因，研究確定處理方法，并填寫不合 格處理報告和糾正措
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