呼叫中心客服代表職業(yè)化培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-04-02 18:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 LOGO 熱情 — 工作的源動(dòng)力 熱情 一個(gè)人最讓人無法抗拒的魅力是他的熱情 熱情在社交和工作中有著強(qiáng)烈的感染和吸引別人的力量。 LOGO 熱情 — 工作的源動(dòng)力 ? 熱情的人、做任何事情都不會(huì)缺乏主動(dòng) ? 熱情的人、將計(jì)劃付諸實(shí)施時(shí)不會(huì)半途而廢 ? 熱情的人、在事情不順的茬口不會(huì)無力扭轉(zhuǎn)形勢(shì) ? 熱情的人、被人賞識(shí)時(shí)不會(huì)表現(xiàn)平平，錯(cuò)失機(jī)會(huì) 熱情的根性分析 LOGO 熱情 — 工作的源動(dòng)力 ? 問你的朋友，你的性格是否熱情 ? 用具有感染力的語氣說話 ? 由衷地?zé)釔酆托刨嚿? ? 欣賞并贊美相處的每個(gè)人 ? 經(jīng)常保持你的微笑 ? 努力記住陌生人的名字 ? 首次見面，握手要有力 熱情的技巧 LOGO 熱情 — 工作的源動(dòng)力 “你夠熱情嗎？” LOGO 包容 — 客戶滿意的法寶 包 容 客戶滿意的法寶 LOGO 包容 — 客戶滿意的法寶 職業(yè)人必須要有廣闊的胸襟，包容企業(yè)的合理性錯(cuò)誤，理解包容不同性格，不同脾氣秉性的同事及客戶。 包容他人是一種善良和大度， 被他人包容是一種解脫和舒適； 不包容他人是一種粗魯和無度， 得不到包容則是一種不幸和悲哀 包容是德，它饒恕所有令自己能接受或不能接受的是是非非 … … LOGO 包容 — 客戶滿意的法寶 包容是人生的財(cái)富。 人生短暫、生命無常，同樣是一輩子，有的人再不盡的憤恨和埋怨中掙扎著過； 有的人在快樂幸福中沐浴著過。 包容別人的過失，包容眾生的錯(cuò)誤， 是人生最大的財(cái)富！ LOGO 緩解壓力，提高抗壓性 逆 商 工作的良性循環(huán) LOGO 緩解壓力，提高抗壓性 逆境商數(shù) （ Adversity Quotient） 一個(gè)人面對(duì)逆境時(shí)減除壓力，度過難關(guān)的能力 LOGO 緩解壓力，提高抗壓性 ? 不懷疑自己 ? 不輕言放棄 ? 增加忍耐力 ? 阿 Q精神 ? 自我激勵(lì) 調(diào)整心態(tài) LOGO 緩解壓力，提高抗壓性 調(diào)整心態(tài) “無敵國(guó)外患者國(guó)衡亡” 敵人幫助成長(zhǎng) “盛極而衰” “歸屬感、壓力感、危機(jī)感 ” 危機(jī)提高警覺 “危機(jī)何時(shí)到來” “《紅樓夢(mèng)》、《聊齋志異》” 困境刺激思維 “ 《資本論》《史記》” LOGO 溝通技巧 — 輕松面對(duì)每一位用戶 溝通的三個(gè)關(guān)鍵步驟 聽 問 說 提問技巧，傾聽技巧，說的技巧 LOGO 溝通技巧 — 恰當(dāng)提問 能夠給予對(duì)方發(fā)揮的余地，討論范圍較大的問題以便獲取信息。 開放式提問 封閉式提問 常用詞語： 什么 、 為什么 、 怎么樣 、 如何 目的在于只需得到肯定或否定的答案 常用詞語： 是不是 、 哪一個(gè) 、 有沒有 、 是否 LOGO 溝通技巧 — 恰當(dāng)提問 有效運(yùn)用開放式和封閉式的問題 用戶開放式問題開頭，一旦談話跑題，用封閉性問題提問，總結(jié)一下 … 交錯(cuò)式提問 LOGO 溝通技巧 — 恰當(dāng)提問 表達(dá)對(duì)于信息的興趣和理解，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)同自己交流 激勵(lì)式提問 重復(fù)式提問 常用詞語： 您說的對(duì) 、 您在這方面真在行 重復(fù)信息以檢查對(duì)方的真實(shí)意圖 常用詞語： 您剛才說的是？ 、 讓我們總結(jié)一下好嗎？ LOGO 溝通技巧 — 恰當(dāng)提問 提出可能性和多種選擇的問題，獲取信息。 清單式提問 例：你的士氣比較低落，你認(rèn)為是什么原因造成的 ? 是市場(chǎng)環(huán)境惡劣？工作壓力大？還是待遇理想？ LOGO 溝通技巧 — 傾聽的障礙
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