【文章內(nèi)容簡介】 低劣的產(chǎn)品 （ 或服務(wù) ）視為沒有 “ 品質(zhì) ” 。 ? 品質(zhì) ， 就是以最經(jīng)濟(jì)的方法 ， 提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù) 。 2 品質(zhì)管理 ? ① 品質(zhì) ， 就是符合客戶的需求 ? ② 品質(zhì)是制造出來的 ， 而不是檢驗(yàn)出來的 ? ③ 預(yù)防勝過救火 ? ④ 提高品質(zhì) ， 就是降低成本 ? ⑤ 品質(zhì)與效率 、 交期并不是矛盾的 ? ⑥ 品質(zhì)具有階段性標(biāo)準(zhǔn) ， 同時又與時俱進(jìn) ，追求卓越 。 (二 ) 做好品質(zhì)的十大要點(diǎn) ? 1 最高主管的決心與承諾 ? 2 調(diào)整品管組織的功能 ? 3 品質(zhì)需要全員參與 、 團(tuán)隊(duì)合作 ? 4 要有滿意的員工 ? 5 重視教育訓(xùn)練 ? 6 品質(zhì)要持續(xù)不斷地改善 ? 7 管理及方法制度化 、 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 8 推行 5S活動 ， 創(chuàng)建良好的環(huán)境品質(zhì) ? 9 要有品質(zhì)好的供應(yīng)廠商 ? 10 要爭取成功的客戶 ， 并建立密切的關(guān)系 。 1 最高主管的決心與承諾 ? ① 最高主管對品質(zhì)的重視與決心是提升品質(zhì) 最重要的關(guān)鍵 。 ? ② 企業(yè)的競爭優(yōu)勢依靠產(chǎn)品 、 營銷和形象 。 而產(chǎn)品 ， 尤其是產(chǎn)品的品質(zhì) ， 是決定性的 關(guān)鍵 。 ? ③ 要提升品質(zhì)需要付出代價(jià) ， 不提升品質(zhì)代 價(jià)更高 。 2 調(diào)整品管組織的功能 ?① 建立現(xiàn)代的品管組織架構(gòu) ， 強(qiáng)化品管組織的陣容 。 ?② 品管人員的角色定位 3 品質(zhì)需要全員參與、團(tuán)隊(duì)合作 ? ① 推行 TQM（ Total Quality Management） ? ② 改變工作習(xí)慣：做好了才叫做了 ? ③ 將顧客的觀念延伸至企業(yè)內(nèi)部 ， 下工序 就是上工序的顧客 ? ④ 在企業(yè)內(nèi)部形成支援系統(tǒng) ? ⑤ 推行全員與品質(zhì)管理的活動 ， 如 5S、 QCC、 TPM等等 4 要有滿意的員工 ?① 控制品質(zhì)變異要素 4MIE的核心 ——人 ?② 精簡組織 ， 定期組織重整 。 ?③ 建立良好的組織人事系統(tǒng) ， 做好企業(yè)人力資源管理 。 勞資之間培養(yǎng)相互 “ 感恩的心 ” 5 重視教育訓(xùn)練 ? 品管界有一句名言，即 “ 品質(zhì)，始于教育，終于教育 ” 。 ? 人的工作態(tài)度及方法是決定產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的主要因素。優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度與方法，不是與生俱來的，而是來自不斷的訓(xùn)練。 ?① 企業(yè)內(nèi)應(yīng)建立一套完整的教育訓(xùn)練制度，每年編制預(yù)算費(fèi)用。 ?② 從最基層的員工到中高階干部都設(shè)定相應(yīng)的訓(xùn)練時數(shù)。 品質(zhì)管理的專業(yè)技術(shù)列為每個階層應(yīng)訓(xùn)練的項(xiàng)目。 6 品質(zhì)要持續(xù)不斷地改善 ?① 遵循 PDCA的管理循環(huán)進(jìn)行改進(jìn) ?② 運(yùn)用 QC—STORY的步驟與技巧 ?③ 活用 SQC統(tǒng)計(jì)技術(shù) 通過全員參與來推動 7 管理及方法制度化、標(biāo)準(zhǔn)化 ① 管理方法制度化 （ 對象：人 ） ② 工作方法標(biāo)準(zhǔn)化 （ 對象：事 ） ③ 產(chǎn)品 、 材料標(biāo)準(zhǔn)化 （ 對象：物 ） 8 推行 5S活動，創(chuàng)建良好的環(huán)境品質(zhì) ① 臟亂的環(huán)境 ， 不可能生產(chǎn)出好產(chǎn)品 ② 從企業(yè)環(huán)境面貌改變?nèi)说拿婷? ③ 培養(yǎng)遵守制度、做事講究的好習(xí)慣，提升人的品質(zhì)。 9 要有品質(zhì)好的供應(yīng)廠商 ① 建立供應(yīng)商的甄選程序及做法 ② 與供應(yīng)商發(fā)展共存共榮的關(guān)系 10 要爭取成功的客戶， 并建立密切的關(guān)系 ? ① 顧客的要求是促進(jìn)品質(zhì)的動力 ， 要積極應(yīng)對客戶訴怨 ， 主動了解需求 ， 提高顧客滿意度 。 ? ② 與成功的顧客建立往來關(guān)系，不僅有 “ 錢途 ” ，更有前途。想成功的企業(yè)要爭取與成功的企業(yè)拉近關(guān)系 。 (三 ) 品質(zhì)管理的方法 ? 1 掌握 4M1E的品質(zhì)變異要素 ? 2 PDCA的管理循環(huán) ,運(yùn)用 PDCA的管理循環(huán)解決品質(zhì)問題 ? 3 運(yùn)用 QC— STORY解決品質(zhì)問題 ? 4 SQC統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用 ? 5 新 QC七大手法 ? 6 其他常用品質(zhì)管理方法 1 掌握 4M1E的品質(zhì)變異要素 5S區(qū)分標(biāo)示工作面貌品質(zhì)文化B O M檢驗(yàn)代用自互檢觀念態(tài)度技能方法檢驗(yàn)規(guī)范資料文件作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)制度保養(yǎng)制度檢驗(yàn)方式操作規(guī)范故障排除2 PDCA的管理循環(huán) ?運(yùn)用 PDCA的管理循環(huán)解決品質(zhì)問題 3 運(yùn)用 QC— STORY解決品質(zhì)問題 明確把握問題現(xiàn)狀調(diào)查 原因分析 要因確認(rèn) 制定對策 實(shí)施對策 檢 查 結(jié) 果 采 取 鞏 固 措 施 找出遺留問題 QC— STORY的八個 步驟 4 SQC統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用 ? 常見的統(tǒng)計(jì)技術(shù)被稱為 QC七大手法 1)查檢表 2)層別法 3)柏拉圖 4)魚骨圖 5)散步圖 6)直方圖 7)管制圖 5 新 QC七大手法 ? 新 QC七大手法（ New Seven Tools for TQM） 1)親和圖法 2)關(guān)連圖法 3)矩陣圖法 4)系統(tǒng)圖法 5)箭頭圖法 6)PDPC法 7)矩陣數(shù)據(jù)解析法 親和圖法 關(guān)連圖法 矩陣圖法 系統(tǒng)圖法 箭頭圖法 PDPC法 矩陣數(shù)據(jù)解析法 6 其他常用品質(zhì)管理方法 1) 試驗(yàn)計(jì)劃 2) 抽樣計(jì)劃 3) SPC統(tǒng)計(jì)制程品質(zhì)管制 4) FMEA 5) 6 手法 二 運(yùn)用 QC— STORY解決品質(zhì)問題 （一）明確把握問題，調(diào)查現(xiàn)狀 （二）原因分析 （三）要因確認(rèn) （四）制定對策 （五）實(shí)施對策 （六）檢查效果 （七）采取鞏固措施 —— 標(biāo)準(zhǔn)化 （八）找出遺留問題 (一 ) 明確把握問題，調(diào)查現(xiàn)狀 ?1 問題敘述 ?2 問題把握的步驟 ?3 數(shù)據(jù)配合觀察與意見 1 問題敘述 ① 發(fā)生品質(zhì)問題 ， 應(yīng)事先了解 “ 問題事什么 ” ， 才能迅速有效地解決問題 。 ② 對問題從 “ 多個角度 ” 進(jìn)行分析 ， 以 “ 事實(shí) ” 說明清楚 ， 使之真相大白 。 2 問題把握的步驟 1) 收集數(shù)據(jù) 2) 數(shù)據(jù)整理 3) 結(jié)果如何解釋 3 數(shù)據(jù)配合觀察與意見 ?現(xiàn)狀把握不能只著重于數(shù)據(jù)整理分析，應(yīng)注重 “ 三現(xiàn) ” （現(xiàn)場、現(xiàn)人、現(xiàn)物）原則，實(shí)地了解問題發(fā)生的狀況，避免配虛假數(shù)據(jù)迷惑，或者陷入理想化之境地。 (二 ) 原因分析 ?1 縮小問題 ， 掌握重點(diǎn) ?2 確認(rèn)真正原因 1 縮小問題，掌握重點(diǎn) ① 若可根據(jù)重點(diǎn)直接采取對策 ， 則立即行動 。 ② 若尚難采取對策 ， 則考慮如下方法 l從重點(diǎn)中再找重點(diǎn) 。 用柏拉圖連續(xù)展開 ，尋找要因 。 l 重點(diǎn)要因再作特性要因圖分析 。 2 確 認(rèn) 真 正 原 因 ① 指認(rèn)可能的原因 ? 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或歷史事件判斷 ? 用層別法或柏拉圖判斷 ? 用特性要因圖腦力激蕩法分析 ② 評估可能的原因 ? 相關(guān)專業(yè)人員討論 、 表決 ? 手及相關(guān)數(shù)據(jù) ， 加以層別比較 ? 模擬試驗(yàn)以確定 ③ 確認(rèn)真正的原因 ? 通過實(shí)踐來驗(yàn)證 ? 專家或眾人認(rèn)定 ? 通過事實(shí)調(diào)查分析 ( 三 ) 要因確認(rèn) ? 1 對圈選要因進(jìn)行檢討 ? 2 以柏拉圖確認(rèn)重要原因的影響度 ? 3 要因明確且可采取對策者 ， 立刻進(jìn)行 ? 4 影響度大的要因尚無法無確定對策時 1 對圈選要因進(jìn)行檢討 ① 有無標(biāo)準(zhǔn)？ ② 是否依標(biāo)準(zhǔn) ③ 標(biāo)準(zhǔn)是否合理？ 2 以柏拉圖確認(rèn)重要原因的影響度 ① 必要時柏拉圖可連續(xù)展開 ② 應(yīng)用不同的層別角度追查焦點(diǎn) ③ 模擬實(shí)驗(yàn) 3 要因明確且可采取對策者，立刻進(jìn)行 ① 經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)判斷 ② 歷史事件啟示 ③ 及時總結(jié)調(diào)整 影響度大的要因尚無法無確定對策時 ① 再作特性要因分析，并確認(rèn)重要要因影響度。 ②用問題阻力因素和助力因素分析影響問題的各種要素，并選出其中的重點(diǎn)。 （四）制定對策 狀況分析 ① 指認(rèn)有關(guān)事項(xiàng) ②設(shè)定優(yōu)先順 ③提出實(shí)施計(jì)劃 ④指派工作 指出對策的注意要點(diǎn) ① 指認(rèn)有關(guān)事項(xiàng) ②盡量是自己能力可解決的對策方案 ③活用創(chuàng)造性思考原則，運(yùn)用改善技巧與方法 ④治本而非治標(biāo) ⑤經(jīng)濟(jì)效益大的對策 ⑥考慮風(fēng)險(xiǎn) ⑦符合公司經(jīng)營理念，企業(yè)文化 決策分析 ① 澄清目的 ②評估選擇方案 ③評估風(fēng)險(xiǎn) ④制定決策 （五）實(shí)施對策 教育訓(xùn)練 （對策實(shí)施前，應(yīng)充分進(jìn)行說明、訓(xùn)練。） ①應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)； ②實(shí)施的方式；③注意事項(xiàng)。 實(shí)施執(zhí)行 （對策要確實(shí)有效，應(yīng)該注意以下事項(xiàng)） ①制定執(zhí)行辦法； ②分段實(shí)施； ③容易做，效果大的先做；④實(shí)施過程要點(diǎn)檢 問題的回饋 ①問題點(diǎn)查核，并回饋 ②當(dāng)對策無效或有反（副）作用時，應(yīng)討論，并調(diào)整。 （六）檢查效果 檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定（對策事實(shí)后應(yīng)及時檢討其結(jié)果，并注意設(shè)定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)） ①檢查項(xiàng)目； ②時間點(diǎn)；③檢查方法； ④負(fù)責(zé)人。 檢查的重點(diǎn) ①方法、規(guī)范遵守難易度； ②實(shí)施人員的了解程度； ③方法的合理性；④操作的便捷性。 查核時機(jī) ①實(shí)施過程的查核 ②實(shí)施結(jié)果的查核 效果確認(rèn)（進(jìn)行效果確認(rèn)時，應(yīng)注意下列事項(xiàng)） ① 確認(rèn)對策是否有效果 ② 分段確認(rèn)，層別確認(rèn) ③ 確認(rèn)時數(shù)據(jù)不可太少 ④ 確認(rèn)時不可只比較平均值 ⑤ 可以用推移圖、直方圖、柏拉圖等方法確認(rèn)。 （七）采取鞏固措施 —— 標(biāo)準(zhǔn)化 品質(zhì)問題的改善效果要加以維持，需要標(biāo)準(zhǔn) 化的推動，只有將改進(jìn)的方案列入作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 或重新制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，才能使執(zhí)行長期有效。 同時也可能要修改或重訂檢驗(yàn)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。 （八）找出遺留問題 指認(rèn)潛在問題 （改善之后，應(yīng)該尋求下一個主題，可以從以下方面著手思考） ① 原問題是否已徹底解決。 ② 原問題解決后，依優(yōu)先順序解決其他問題 ③原已潛在問題是否凸現(xiàn) ④ 是否產(chǎn)生新問題 指認(rèn)可能原因（重新進(jìn)入調(diào)查原因，把握現(xiàn)狀的步驟） ① 現(xiàn)狀調(diào)查 ②原因分析 ③要因確認(rèn) 采取因應(yīng)對策 ① 采取預(yù)防措施 ②擬定緊急應(yīng)變措施 ③重新進(jìn)入 QCSTORY的循環(huán)步驟 三 如何做好制程品質(zhì)管制 ? (一 )產(chǎn)生品質(zhì)不良的原因及對策 ? (二 )強(qiáng)化人員的管理以提升品質(zhì) ? (三 )制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、愚巧化 ? (四 )建立品質(zhì)歷史檔案 ? (五 )制程能力分析 ? (六 )全員參與活動 (一 ) 產(chǎn)生品質(zhì)不良的原因及對策 1 產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大禍?zhǔn)? 2 制程品質(zhì)不良的原因分析與對策 1 產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大禍?zhǔn)? 出現(xiàn)品質(zhì)不良的四大禍?zhǔn)?， 來自產(chǎn)品制作過程的四大環(huán)節(jié) ， 即： （ 1） 設(shè)計(jì)品質(zhì)問題 （ 2） 工程技術(shù)品質(zhì)問題 （ 3） 制程品質(zhì)問題 （ 4） 管理支援品質(zhì)問題 2 制程品質(zhì)不良的原因分析與對策 僅從制程的角度分析品質(zhì)不良的原因 ， 可以從下列四個方面來總結(jié)： （ 1） 員工不能正確理解和執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ——不會 。 （ 2） 干部對制程的管制能力不足 ——不能 （ 3） 制程品質(zhì)稽核 、 檢驗(yàn)不當(dāng) ——不當(dāng) （ 4） 缺乏品質(zhì)意識與品質(zhì)責(zé)任 ——不愿 (二 ) 強(qiáng)化人員的管理以提升品質(zhì) ? 1 人員品質(zhì)觀念的強(qiáng)化 ? 2 員工技能培訓(xùn) ? 3 操作者自主管理 1 人員品質(zhì)觀念的強(qiáng)化 ? 灌輸現(xiàn)場人員良好的品質(zhì)觀念 （ 1） 品質(zhì)是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的 （ 2） 第一次就把事情做好 （ 3） 品質(zhì)是最好的推銷員 （ 4） 沒有品質(zhì)就沒有明天 （ 5） 客戶是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝 2 員工技能培訓(xùn) （ 1） 崗前訓(xùn)練 ? 產(chǎn)品特點(diǎn)與基本知識 ? 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與不良辨識 ? 作業(yè)流程與品質(zhì)要求 （ 2） 崗位訓(xùn)練 ? 如何正確操作設(shè)備 、 工具 ? 如何自檢 、 互檢 ? 品質(zhì)不良種類與限度 ?