【文章內容簡介】 “ 品質 ” ， 將品質低劣的產品 （ 或服務 ）視為沒有 “ 品質 ” 。 ? 品質 ， 就是以最經濟的方法 ， 提供顧客滿意的產品與服務 。 2 品質管理 ? ① 品質 ， 就是符合客戶的需求 ? ② 品質是制造出來的 ， 而不是檢驗出來的 ? ③ 預防勝過救火 ? ④ 提高品質 ， 就是降低成本 ? ⑤ 品質與效率 、 交期并不是矛盾的 ? ⑥ 品質具有階段性標準 ， 同時又與時俱進 ，追求卓越 。 (二 ) 做好品質的十大要點 ? 1 最高主管的決心與承諾 ? 2 調整品管組織的功能 ? 3 品質需要全員參與 、 團隊合作 ? 4 要有滿意的員工 ? 5 重視教育訓練 ? 6 品質要持續(xù)不斷地改善 ? 7 管理及方法制度化 、 標準化 ? 8 推行 5S活動 ， 創(chuàng)建良好的環(huán)境品質 ? 9 要有品質好的供應廠商 ? 10 要爭取成功的客戶 ， 并建立密切的關系 。 1 最高主管的決心與承諾 ? ① 最高主管對品質的重視與決心是提升品質 最重要的關鍵 。 ? ② 企業(yè)的競爭優(yōu)勢依靠產品 、 營銷和形象 。 而產品 ， 尤其是產品的品質 ， 是決定性的 關鍵 。 ? ③ 要提升品質需要付出代價 ， 不提升品質代 價更高 。 2 調整品管組織的功能 ?① 建立現(xiàn)代的品管組織架構 ， 強化品管組織的陣容 。 ?② 品管人員的角色定位 3 品質需要全員參與、團隊合作 ? ① 推行 TQM（ Total Quality Management） ? ② 改變工作習慣：做好了才叫做了 ? ③ 將顧客的觀念延伸至企業(yè)內部 ， 下工序 就是上工序的顧客 ? ④ 在企業(yè)內部形成支援系統(tǒng) ? ⑤ 推行全員與品質管理的活動 ， 如 5S、 QCC、 TPM等等 4 要有滿意的員工 ?① 控制品質變異要素 4MIE的核心 —— 人 ?② 精簡組織 ， 定期組織重整 。 ?③ 建立良好的組織人事系統(tǒng) ， 做好企業(yè)人力資源管理 。 勞資之間培養(yǎng)相互“感恩的心” 5 重視教育訓練 ? 品管界有一句名言，即“品質，始于教育，終于教育”。 ? 人的工作態(tài)度及方法是決定產品與服務品質的主要因素。優(yōu)質的工作態(tài)度與方法，不是與生俱來的，而是來自不斷的訓練。 ?① 企業(yè)內應建立一套完整的教育訓練制度，每年編制預算費用。 ?② 從最基層的員工到中高階干部都設定相應的訓練時數(shù)。 品質管理的專業(yè)技術列為每個階層應訓練的項目。 6 品質要持續(xù)不斷地改善 ?① 遵循 PDCA的管理循環(huán)進行改進 ?② 運用 QC— STORY的步驟與技巧 ?③ 活用 SQC統(tǒng)計技術 通過全員參與來推動 7 管理及方法制度化、標準化 ① 管理方法制度化 （ 對象：人 ） ② 工作方法標準化 （ 對象：事 ） ③ 產品 、 材料標準化 （ 對象：物 ） 8 推行 5S活動，創(chuàng)建良好的環(huán)境品質 ① 臟亂的環(huán)境 ， 不可能生產出好產品 ② 從企業(yè)環(huán)境面貌改變人的面貌 ③ 培養(yǎng)遵守制度、做事講究的好習慣，提升人的品質。 9 要有品質好的供應廠商 ① 建立供應商的甄選程序及做法 ② 與供應商發(fā)展共存共榮的關系 10 要爭取成功的客戶， 并建立密切的關系 ? ① 顧客的要求是促進品質的動力 ， 要積極應對客戶訴怨 ， 主動了解需求 ， 提高顧客滿意度 。 ? ② 與成功的顧客建立往來關系，不僅有“錢途”，更有前途。想成功的企業(yè)要爭取與成功的企業(yè)拉近關系 。 (三 ) 品質管理的方法 ? 1 掌握 4M1E的品質變異要素 ? 2 PDCA的管理循環(huán) ,運用 PDCA的管理循環(huán)解決品質問題 ? 3 運用 QC— STORY解決品質問題 ? 4 SQC統(tǒng)計技術的應用 ? 5 新 QC七大手法 ? 6 其他常用品質管理方法 1 掌握 4M1E的品質變異要素 5S區(qū)分標示工作面貌品質文化B O M檢驗代用自互檢觀念態(tài)度技能方法檢驗規(guī)范資料文件作業(yè)標準檢驗制度保養(yǎng)制度檢驗方式操作規(guī)范故障排除2 PDCA的管理循環(huán) ?運用 PDCA的管理循環(huán)解決品質問題 3 運用 QC— STORY解決品質問題 明確把握問題現(xiàn)狀調查 原因分析 要因確認 制定對策 實施對策 檢 查 結 果 采 取 鞏 固 措 施 找出遺留問題 QC— STORY的八個 步驟 4 SQC統(tǒng)計技術的應用 ? 常見的統(tǒng)計技術被稱為 QC七大手法 1)查檢表 2)層別法 3)柏拉圖 4)魚骨圖 5)散步圖 6)直方圖 7)管制圖 5 新 QC七大手法 ? 新 QC七大手法（ New Seven Tools for TQM） 1)親和圖法 2)關連圖法 3)矩陣圖法 4)系統(tǒng)圖法 5)箭頭圖法 6)PDPC法 7)矩陣數(shù)據(jù)解析法 親和圖法 關連圖法 矩陣圖法 系統(tǒng)圖法 箭頭圖法 PDPC法 矩陣數(shù)據(jù)解析法 6 其他常用品質管理方法 1) 試驗計劃 2) 抽樣計劃 3) SPC統(tǒng)計制程品質管制 4) FMEA 5) 6 手法 二 運用 QC— STORY解決品質問題 （一）明確把握問題，調查現(xiàn)狀 （二）原因分析 （三）要因確認 （四）制定對策 （五）實施對策 （六）檢查效果 （七）采取鞏固措施 —— 標準化 （八）找出遺留問題 (一 ) 明確把握問題，調查現(xiàn)狀 ?1 問題敘述 ?2 問題把握的步驟 ?3 數(shù)據(jù)配合觀察與意見 1 問題敘述 ① 發(fā)生品質問題 ， 應事先了解 “ 問題事什么 ” ， 才能迅速有效地解決問題 。 ② 對問題從 “ 多個角度 ” 進行分析 ， 以 “ 事實 ” 說明清楚 ， 使之真相大白 。 2 問題把握的步驟 1) 收集數(shù)據(jù) 2) 數(shù)據(jù)整理 3) 結果如何解釋 3 數(shù)據(jù)配合觀察與意見 ?現(xiàn)狀把握不能只著重于數(shù)據(jù)整理分析，應注重“三現(xiàn)”（現(xiàn)場、現(xiàn)人、現(xiàn)物）原則，實地了解問題發(fā)生的狀況，避免配虛假數(shù)據(jù)迷惑，或者陷入理想化之境地。 (二 ) 原因分析 ?1 縮小問題 ， 掌握重點 ?2 確認真正原因 1 縮小問題，掌握重點 ① 若可根據(jù)重點直接采取對策 ， 則立即行動 。 ② 若尚難采取對策 ， 則考慮如下方法 l從重點中再找重點 。 用柏拉圖連續(xù)展開 ，尋找要因 。 l 重點要因再作特性要因圖分析 。 2 確 認 真 正 原 因 ① 指認可能的原因 ? 根據(jù)經驗或歷史事件判斷 ? 用層別法或柏拉圖判斷 ? 用特性要因圖腦力激蕩法分析 ② 評估可能的原因 ? 相關專業(yè)人員討論 、 表決 ? 手及相關數(shù)據(jù) ， 加以層別比較 ? 模擬試驗以確定 ③ 確認真正的原因 ? 通過實踐來驗證 ? 專家或眾人認定 ? 通過事實調查分析 ( 三 ) 要因確認 ? 1 對圈選要因進行檢討 ? 2 以柏拉圖確認重要原因的影響度 ? 3 要因明確且可采取對策者 ， 立刻進行 ? 4 影響度大的要因尚無法無確定對策時 1 對圈選要因進行檢討 ① 有無標準？ ② 是否依標準 ③ 標準是否合理？ 2 以柏拉圖確認重要原因的影響度 ① 必要時柏拉圖可連續(xù)展開 ② 應用不同的層別角度追查焦點 ③ 模擬實驗 3 要因明確且可采取對策者，立刻進行 ① 經驗、專業(yè)判斷 ② 歷史事件啟示 ③ 及時總結調整 影響度大的要因尚無法無確定對策時 ①再作特性要因分析，并確認重要要因影響度。 ②用問題阻力因素和助力因素分析影響問題的各種要素，并選出其中的重點。 （四）制定對策 狀況分析 ① 指認有關事項 ②設定優(yōu)先順 ③提出實施計劃 ④指派工作 指出對策的注意要點 ① 指認有關事項 ②盡量是自己能力可解決的對策方案 ③活用創(chuàng)造性思考原則，運用改善技巧與方法 ④治本而非治標 ⑤經濟效益大的對策 ⑥考慮風險 ⑦符合公司經營理念，企業(yè)文化 決策分析 ① 澄清目的 ②評估選擇方案 ③評估風險 ④制定決策 （五）實施對策 教育訓練 （對策實施前，應充分進行說明、訓練。） ①應達成的目標； ②實施的方式；③注意事項。 實施執(zhí)行 （對策要確實有效，應該注意以下事項） ①制定執(zhí)行辦法； ②分段實施； ③容易做，效果大的先做；④實施過程要點檢 問題的回饋 ①問題點查核，并回饋 ②當對策無效或有反（副）作用時，應討論，并調整。 （六）檢查效果 檢查標準的設定（對策事實后應及時檢討其結果，并注意設定相關的標準） ①檢查項目； ②時間點；③檢查方法； ④負責人。 檢查的重點 ①方法、規(guī)范遵守難易度； ②實施人員的了解程度； ③方法的合理性；④操作的便捷性。 查核時機 ①實施過程的查核 ②實施結果的查核 效果確認（進行效果確認時，應注意下列事項） ① 確認對策是否有效果 ② 分段確認，層別確認 ③ 確認時數(shù)據(jù)不可太少 ④ 確認時不可只比較平均值 ⑤ 可以用推移圖、直方圖、柏拉圖等方法確認。 （七）采取鞏固措施 —— 標準化 品質問題的改善效果要加以維持，需要標準 化的推動，只有將改進的方案列入作業(yè)標準， 或重新制定作業(yè)標準，才能使執(zhí)行長期有效。 同時也可能要修改或重訂檢驗規(guī)范與標準。 （八）找出遺留問題 指認潛在問題 （改善之后，應該尋求下一個主題，可以從以下方面著手思考） ① 原問題是否已徹底解決。 ② 原問題解決后，依優(yōu)先順序解決其他問題 ③原已潛在問題是否凸現(xiàn) ④ 是否產生新問題 指認可能原因（重新進入調查原因，把握現(xiàn)狀的步驟） ① 現(xiàn)狀調查 ②原因分析 ③要因確認 采取因應對策 ① 采取預防措施 ②擬定緊急應變措施 ③重新進入 QCSTORY的循環(huán)步驟 三 如何做好制程品質管制 ? (一 )產生品質不良的原因及對策 ? (二 )強化人員的管理以提升品質 ? (三 )制度化、標準化、簡單化、愚巧化 ? (四 )建立品質歷史檔案 ? (五 )制程能力分析 ? (六 )全員參與活動 (一 ) 產生品質不良的原因及對策 1 產品出現(xiàn)品質不良的四大禍首 2 制程品質不良的原因分析與對策 1 產品出現(xiàn)品質不良的四大禍首 出現(xiàn)品質不良的四大禍首 ， 來自產品制作過程的四大環(huán)節(jié) ， 即： （ 1） 設計品質問題 （ 2） 工程技術品質問題 （ 3） 制程品質問題 （ 4） 管理支援品質問題 2 制程品質不良的原因分析與對策 僅從制程的角度分析品質不良的原因 ， 可以從下列四個方面來總結： （ 1） 員工不能正確理解和執(zhí)行作業(yè)標準 —— 不會 。 （ 2） 干部對制程的管制能力不足 —— 不能 （ 3） 制程品質稽核 、 檢驗不當 —— 不當 （ 4） 缺乏品質意識與品質責任 —— 不愿 (二 ) 強化人員的管理以提升品質 ? 1 人員品質觀念的強化 ? 2 員工技能培訓 ? 3 操作者自主管理 1 人員品質觀念的強化 ? 灌輸現(xiàn)場人員良好的品質觀念 （ 1） 品質是制造出來的，不是檢驗出來的 （ 2） 第一次就把事情做好 （ 3） 品質是最好的推銷員 （ 4） 沒有品質就沒有明天 （ 5） 客戶是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝 2 員工技能培訓 （ 1） 崗前訓練 ? 產品特點與基本知識 ? 品質標準與不良辨識 ? 作業(yè)流程與品質要求 （ 2） 崗位訓練 ? 如何正確操作設備 、 工具 ? 如何自檢 、 互檢 ? 品質不良