【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 運(yùn)用說(shuō)話藝術(shù)充分掌握顧客心理成功地展示商品善用贊美的六項(xiàng)原則正確回答顧客詢問(wèn)判斷顧客的購(gòu)買特性，把握銷售機(jī)會(huì)晨會(huì)是一天的良好開(kāi)始好的開(kāi)始是成功的一半，應(yīng)重視一天的開(kāi)始，以晨會(huì)設(shè)定為目標(biāo)出發(fā)點(diǎn)。無(wú)論是連鎖店還是大型賣場(chǎng)或超市，每天早晨上班前營(yíng)業(yè)員開(kāi)晨會(huì)，是非常有意義的事情。晨會(huì)基本上設(shè)定了三個(gè)目標(biāo)：◆提高工作意愿經(jīng)過(guò)一天的輪換，有的營(yíng)業(yè)員也許剛剛休完假，在工作上需要有一個(gè)銜接調(diào)整的過(guò)程，通過(guò)晨會(huì)可以把店面的士氣提起來(lái)?！粽D工作內(nèi)容讓營(yíng)業(yè)人員知道當(dāng)天要做什么事情，或有什么促銷活動(dòng)、注意事項(xiàng)，同樣，使?fàn)I業(yè)員有機(jī)會(huì)通過(guò)晨會(huì)把工作中將要出現(xiàn)的問(wèn)題反映給主管?！糇晕掖_立目標(biāo)這一層次比較高，店面可以有當(dāng)天的銷售目標(biāo)，營(yíng)業(yè)員也可以確立個(gè)人的工作目標(biāo)。晨會(huì)是整個(gè)企業(yè)的會(huì)議管理系統(tǒng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。【自檢】在你的店面里，有開(kāi)晨會(huì)的慣例嗎？你認(rèn)為晨會(huì)對(duì)你當(dāng)天的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________會(huì)議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中發(fā)揮著重要作用。商業(yè)環(huán)境中有月會(huì)、周會(huì)，有例會(huì)，有商品會(huì)議、營(yíng)銷會(huì)議、財(cái)務(wù)會(huì)議，還有聯(lián)合會(huì)議等等。會(huì)議這么多，很容易陷入會(huì)議的怪圈，為了避免陷入會(huì)議的怪圈，就必須建立高效的會(huì)議管理系統(tǒng)，同時(shí)企業(yè)的員工和管理者也應(yīng)積極主動(dòng)地提高自身的會(huì)議管理技巧。營(yíng)業(yè)前充分準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備非常重要，要打有準(zhǔn)備的戰(zhàn)。在營(yíng)業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔，銷售工具是否擺放妥當(dāng)，比如促銷的廣告招牌位置對(duì)不對(duì)，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的高度和地點(diǎn)是否合適，商品目錄有沒(méi)有污損等等，此外，當(dāng)天有什么活動(dòng)，這些都需要做好充分準(zhǔn)備。事前多準(zhǔn)備，可以有效地盡量避免銷售中發(fā)生問(wèn)題。接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)營(yíng)業(yè)員接近顧客時(shí)態(tài)度的好壞，往往決定著顧客購(gòu)買的與否。營(yíng)業(yè)員要有技巧地接近顧客，一般說(shuō)來(lái)有七個(gè)時(shí)機(jī)?！景咐繋孜慌靠吹綑淮袄飻[設(shè)的衣服，進(jìn)入店里用手摸一摸布料，感覺(jué)質(zhì)量如何，這時(shí)營(yíng)業(yè)員就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；當(dāng)顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與營(yíng)業(yè)員的視線相對(duì)時(shí)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)不失時(shí)機(jī)地迂回著上前問(wèn)，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？顧客可能會(huì)跟同伴商量，這件衣服是否適合宴會(huì)穿，這時(shí)營(yíng)業(yè)員也可以找個(gè)機(jī)會(huì)介入，和顧客一起進(jìn)行討論，這件衣服如果穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，只有這樣才能主動(dòng)達(dá)到銷售目的。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)話藝術(shù)充分掌握顧客心理在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，要講究說(shuō)話藝術(shù)，同樣的一個(gè)意思，用不同的表達(dá)方式，會(huì)產(chǎn)生完全不同的效果。營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，要注意以下七項(xiàng)原則：◆不要使用否定的語(yǔ)氣，而是用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話?！舨灰妹畹姆绞?，而要用請(qǐng)求的方式，比如說(shuō)請(qǐng)你如何，麻煩你怎么樣?！粢脩┣械恼Z(yǔ)氣，用誠(chéng)意的方式來(lái)做結(jié)語(yǔ)?！羧绻櫩偷囊蟪龇?wù)范圍，要先說(shuō)對(duì)不起，再解釋原因。◆不要用武斷的方式，因?yàn)轭櫩颓姘贅?，什么樣的人都有，有的顧客是成心較真，營(yíng)業(yè)員不能武斷地說(shuō)：“你這樣不行?！弊詈蠛皖櫩蜖?zhēng)個(gè)面紅耳赤?！粢暈樽约旱呢?zé)任要說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員對(duì)所銷售的商品要負(fù)責(zé)任地說(shuō)話，給顧客滿足感和信任感?！舳噘澝李櫩?，比如賣服裝或化妝品，不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質(zhì)好等等贊美的話顧客自然愿意聽(tīng)，這有利于營(yíng)業(yè)員與顧客建立親切的關(guān)系。成功地展示商品展示商品及其說(shuō)明書是為了吸引顧客的注意，增加顧客的興趣，而且為顧客提供詳細(xì)的商品信息。成功展示商品有三個(gè)原則：◆事前做好充分準(zhǔn)備；◆細(xì)微部分用手指，較大部分用手掌；◆確認(rèn)顧客的視線。顧客認(rèn)知商品是靠視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等各種不同的器官，從不同角度來(lái)刺激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。比如服裝掛出來(lái)，讓顧客能觸摸或試穿，這是視覺(jué)和觸覺(jué)；食品讓顧客試吃，這是味覺(jué)；商場(chǎng)里放著優(yōu)美的音樂(lè)，這是聽(tīng)覺(jué)。這些都是常用的促銷手段，可以單獨(dú)使用，也可以組合起來(lái)使用?！景咐看笮统欣镆话愣荚O(shè)有面包坊，不僅利潤(rùn)很可觀，而且可以帶動(dòng)其它商品的銷售。因?yàn)槊看蚊姘怀鰻t，整個(gè)店面里都飄著面包香也同時(shí)為整個(gè)超市，顧客從旁邊走過(guò)，不僅產(chǎn)生買面包的欲望，而且面包香營(yíng)造了一個(gè)很溫馨的環(huán)境氣氛，再加上美妙的音樂(lè)，銷售服務(wù)熱情的營(yíng)業(yè)員，讓顧客感到心情輕松、愉快。這就是在店面里塑造情景?！咀詸z】如果你是一家超市的百貨部的負(fù)責(zé)人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷活動(dòng)，你打算怎么做？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________善用贊美的六項(xiàng)原則贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運(yùn)用贊美，可使效果倍增，能使銷售業(yè)績(jī)有效地提高。但是贊美也是有方法的，如果太過(guò)于牽強(qiáng)就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客生疑。【自檢】請(qǐng)作以下連線題：（1）使用具體的方法　　?。僚繌脑囈麻g出來(lái)，營(yíng)業(yè)員迎上去夸獎(jiǎng)她這身衣服多么端莊美麗（2）在交談中贊美對(duì)方 Ｂ賣瓜的小伙子把瓜切開(kāi)，擺在那兒，瓤紅皮薄，一目了然（3）把握贊美的機(jī)會(huì) Ｃ賣電腦的營(yíng)業(yè)員夸獎(jiǎng)?lì)櫩屯嬗螒虻乃礁撸?）努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) Ｄ營(yíng)業(yè)員了解到顧客的職業(yè)，夸獎(jiǎng)?lì)櫩蛯W(xué)歷高、氣質(zhì)好見(jiàn)參考答案3－1正確回答顧客詢問(wèn)能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對(duì)性地與其交談，成功地實(shí)現(xiàn)銷售。從顧客的詢問(wèn)中，可以掌握顧客的需求信息。顧客來(lái)自四面八方，有的使用方言，有的講外語(yǔ)，有的夸夸其談，有的不愛(ài)說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員如何通過(guò)詢問(wèn)來(lái)充分掌握所要的信息呢？詢問(wèn)也有技巧和原則?！舨贿B續(xù)詢問(wèn)；◆一邊回答，一邊做商品說(shuō)明；◆先做簡(jiǎn)單的回答，再進(jìn)行較難的詢問(wèn)；◆促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望；◆盡量讓顧客多開(kāi)口說(shuō)話?！景咐肯奶鞎r(shí)，顧客要買防曬品，問(wèn)營(yíng)業(yè)員防曬霜的防曬指數(shù)是多少。防曬指數(shù)有130，還有40的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該介紹說(shuō)防曬指數(shù)越大，防曬能力也越高，顧客一聽(tīng)，就明白了。營(yíng)業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓顧客去做選擇。如果顧客仍不能決定，營(yíng)業(yè)員可以再接著問(wèn)他：“是在戶外使用呢？”還是爬山郊游或海邊使用，如果在海邊使用，那就建議選防曬系數(shù)20以上的。顧客自然就會(huì)感覺(jué)，這位營(yíng)業(yè)員有專業(yè)水平，值得信賴。從不連續(xù)的答問(wèn)，到反問(wèn)，把商品的性能、功效、優(yōu)點(diǎn)等各方面的簡(jiǎn)要內(nèi)容說(shuō)明清楚，推銷出去，這是成功的營(yíng)業(yè)員所應(yīng)具備的能力。無(wú)法回答顧客詢問(wèn)，就不是銷售高手。顧客有所問(wèn)，商談才是真正的開(kāi)始，這也是銷售成功的機(jī)會(huì)。要想把握住機(jī)會(huì)，需要營(yíng)業(yè)員有充足的準(zhǔn)備?！艟邆湄S富的商品知識(shí)；◆預(yù)先把顧客可能需要的問(wèn)題和答案準(zhǔn)備好，反復(fù)訓(xùn)練；◆注意收集資料，積累經(jīng)驗(yàn)?！景咐款櫩拖胭I一臺(tái)電視機(jī)，電視機(jī)屏幕的尺寸從二十幾、三十幾寸到五十幾寸都有。這位顧客覺(jué)得大屏幕電視好，他就問(wèn)營(yíng)業(yè)員52寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣，這時(shí)營(yíng)業(yè)員就要為顧客提出建議。營(yíng)業(yè)員回答的最佳方式應(yīng)是：先反問(wèn)顧客預(yù)備使用電視機(jī)的空間有多大，告訴顧客52寸的電視要在5米以外看，畫面品質(zhì)才最佳，如果顧客的家不夠?qū)挸?，挑選三十幾寸的電視機(jī)來(lái)收看更合適。這樣的回答既能做成交易，又讓顧客覺(jué)得很貼心，如果營(yíng)業(yè)員光圖省事地也隨著顧客說(shuō)大屏幕電視機(jī)好啊，敷衍了事，其結(jié)果勢(shì)必會(huì)造成顧客的不滿。判斷顧客的購(gòu)買特征，把握銷售機(jī)會(huì)有的顧客進(jìn)商場(chǎng)只是順路進(jìn)來(lái)隨意逛逛，本來(lái)不打算買什么東西；有的顧客有購(gòu)買欲望，卻沒(méi)有明確的目標(biāo)；有的顧客是早有打算，直奔目標(biāo)。如何準(zhǔn)確地去觀察、判斷顧客的購(gòu)買特性，對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要的訓(xùn)練。有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概判斷出顧客的購(gòu)物特征。當(dāng)顧客表現(xiàn)猶豫不決時(shí)，往往意味著有購(gòu)買欲望，營(yíng)業(yè)員此時(shí)若能及時(shí)恰當(dāng)?shù)赝苿?dòng)一把，就能促進(jìn)銷售。所以正確判斷顧客的購(gòu)買特性，把握住銷售機(jī)會(huì)，是營(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握的一種必須具備的技巧。【本講小結(jié)】本講介紹了店面銷售的一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包括每天的晨會(huì)、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備、如何成功地展示商品、營(yíng)業(yè)員如何的接近顧客、運(yùn)用說(shuō)話藝術(shù)來(lái)掌握顧客心理、如何贊美顧客、正確回答顧客詢問(wèn)、判斷顧客的購(gòu)買特性、把握銷售機(jī)會(huì)等內(nèi)容。這些理論必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)和運(yùn)用。營(yíng)業(yè)人員需要在工作中有意識(shí)地運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，這樣才能真正提高銷售能力并在現(xiàn)代社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之二【本講重點(diǎn)】促進(jìn)顧客的購(gòu)買意愿接受貨款的態(tài)度和方法商品的包裝不同顧客的應(yīng)對(duì)方法處理好顧客投訴促進(jìn)顧客的購(gòu)買意愿促銷是指通過(guò)在賣場(chǎng)運(yùn)用各種廣告媒體來(lái)開(kāi)展各種活動(dòng)，向顧客傳遞有關(guān)的商品服務(wù)信息，激發(fā)顧客的購(gòu)買意愿，促進(jìn)顧客的購(gòu)買行動(dòng)。這里講的促銷主要強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員運(yùn)用銷售技巧，為顧客介紹商品，促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買意愿?！景咐恳患胰藖?lái)逛商場(chǎng)，父母在一邊挑選物品，他們的小孩高興地跑到一個(gè)柜臺(tái)旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服很喜歡，留戀地賴在那兒連不愿離開(kāi)，營(yíng)業(yè)員就把衣服取下來(lái)，穿在小孩身上，問(wèn)小孩好不好，小孩很高興。孩子如果喜歡，父母自然也就滿意，于是買下了這件童裝，這就是愛(ài)心訴求法。對(duì)象是小孩，但是掏錢的肯定是父母。【案例】夏天到了，顧客來(lái)買空調(diào)，面對(duì)眾多型號(hào)的產(chǎn)品不知如何選擇，營(yíng)業(yè)員就要問(wèn)顧客是要既能制冷又能制熱的，還是只制冷不制熱的，按這個(gè)條件排除其中不要的部分。然后再了解顧客住在幾樓，住房空間多大多高，來(lái)決定是買一托二，還是一對(duì)一。最后再比價(jià)錢、安裝、售后服務(wù)、質(zhì)量，最后選出最滿意的產(chǎn)品。這就是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有些類似。接收貨款的態(tài)度和方法要懷著感激的心態(tài)，以正確的態(tài)度接受顧客的貨款。賣場(chǎng)接受貨款的方式一般有：◆百貨商場(chǎng)大多是專柜性質(zhì)，顧客拿著小票到收銀員處結(jié)賬，打出發(fā)票，拿著收據(jù)條再回到專柜領(lǐng)取商品；◆超市一般設(shè)結(jié)賬口，每隔一段距離設(shè)一臺(tái)收銀機(jī)，顧客推著購(gòu)物車排隊(duì)結(jié)賬；◆商業(yè)機(jī)器，也就是人配合收銀機(jī)，在收銀柜臺(tái)不斷地反復(fù)操作。收銀員服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量是賣場(chǎng)形象和管理水平的直接體現(xiàn)，關(guān)系重大。有些商場(chǎng)設(shè)立了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如果收銀員一天的結(jié)賬額超過(guò)一定值，就獎(jiǎng)給收銀員獎(jiǎng)金。這樣就能很有成效地激勵(lì)收銀員提高結(jié)賬速度，從而提高銷售額。【案例】從一些細(xì)節(jié)也能看出店面的服務(wù)質(zhì)量，比如顧客結(jié)完賬后，怎樣遞給顧客商品。一種是在結(jié)賬時(shí)，收銀員給顧客一個(gè)塑料袋，讓顧客自己動(dòng)手把所買的商品放進(jìn)去帶走；另一種是顧客結(jié)完賬后，營(yíng)業(yè)員已經(jīng)把商品裝好，當(dāng)場(chǎng)奉上。不一樣的方式和服務(wù)，顧客也會(huì)有不一樣的感受。商品的包裝商品的包裝恰似商場(chǎng)的商標(biāo)，優(yōu)美的包裝能讓顧客覺(jué)得商場(chǎng)的層次高，提著帶有店名或商品名的包裝袋也是一種廣告，顧客拎著美麗或精致的包裝袋，既能有一種滿足感，同時(shí)又為商場(chǎng)作了免費(fèi)宣傳。◆使顧客獲得滿足感。特別是有名的商場(chǎng)或高檔的商品，顧客愿意把它的包裝袋多次使用。◆便于顧客攜帶。對(duì)眾多零散的商品而言，包裝給顧客提供了極大的方便?！舯Ｗo(hù)商品。比如襯衫用盒裝著，免得折皺了，而電腦也要用塑料泡沫包起來(lái)裝在盒子里，以免不小心碰壞了?！魠^(qū)別未出售的商品。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開(kāi)，既可避免弄混淆，還可以防止有的顧客存心偷竊?！魪V告宣傳。這種宣傳方式面對(duì)的對(duì)象范圍廣，既可以是顧客的朋友同事，也可以是路上的行人?！羟煽肆τ懈鞣N各樣的形狀，圓球形、長(zhǎng)方形、心形、不規(guī)則形等等，包裝就要隨著商品的形狀而變?！羰謾C(jī)的包裝盒里有一個(gè)凹陷的地方，專門用來(lái)把手機(jī)卡住，以避免震蕩損壞手機(jī)?！艄に嚩Y品一般都運(yùn)用彩色玻璃紙和蝴蝶花結(jié)進(jìn)行包裝，漂亮的包裝能獲得顧客的親近感。對(duì)于趕時(shí)間的顧客的應(yīng)對(duì)方法現(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏越來(lái)越快，趕時(shí)間的顧客自然也越來(lái)越多，有的顧客一進(jìn)門就嚷嚷著快快快。其實(shí)，有時(shí)顧客并不是真的很急，只是商業(yè)社會(huì)所造成的一種急迫感，所以他一邊打手機(jī)，一邊催促著營(yíng)業(yè)員。營(yíng)業(yè)員不僅要認(rèn)真接待這樣的顧客，而且還應(yīng)適當(dāng)?shù)匕焉唐蜂N售出去?！衾瓟n顧客的同伴。如果顧客結(jié)伴而來(lái)，要先留住顧客的同伴，給他提供多樣的選擇和新鮮的商品信息，激發(fā)他的興趣。◆抓住女士的心理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，女士花在購(gòu)物上的時(shí)間至少比男士多4倍，而且女士購(gòu)物的目的性不明確，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顧客?！舨灰鲆暫⑼?。如果顧客帶著小孩，可以先和小孩拉攏關(guān)系，問(wèn)問(wèn)他多大，在哪兒上學(xué)，能夠把孩子穩(wěn)住，基本上大人就不太趕時(shí)間了?！粞杆偬幚?。對(duì)于真正需要趕時(shí)間的顧客，要配合顧客，提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)?！咀詸z】根據(jù)以下的事例，分析營(yíng)業(yè)員的行為哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的，為什么？錯(cuò)的應(yīng)怎樣改正呢？。（1）一位顧客急匆匆地來(lái)到一個(gè)柜臺(tái)前，要買一件襯衫，營(yíng)業(yè)員正好在核對(duì)銷售記錄，頭也不抬地讓顧客自己去挑選，過(guò)了一會(huì)兒