【文章內(nèi)容簡介】 有各的特點、習(xí)慣、具體情況，購物心理也各不一樣。男性的購物心理同女性的不一樣；年老的同年少的不一樣；講究實惠的同講究時髦的不一樣；熱衷于大眾化的同講究人性化的也不一樣。因此，促銷員很有必要仔細地研究“上帝”的購物心理。1．求美心理顧客在選購商品時完全不是以使用價值為目的，而是特別注重商品的品格和個性，強調(diào)商品的藝術(shù)美。其動機的核心是講究“裝飾”和“漂亮”，至于商品的價格、性能、質(zhì)量和服務(wù)等方面的因素都排在次位。主要消費對象：城市年輕女性。2．求名心理消費者在選購商品時，特別重視商品的威望和象征意義。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動機的核心是“顯名”和“炫耀”，同時對名牌有一種安全感和信賴感，覺得質(zhì)量信得過。主要消費對象：成功人士和城市的青年男女。3．求實心理消費者在選購商品時一點兒也不強調(diào)什么商品的美觀悅目，而是十分注重樸實耐用，其動機的核心就是“實用”和“實惠”。主要消費對象：家庭主婦和低收入者。4．求新心理消費者在選購商品時特別追求款式和流行樣式，追逐新潮。對于商品是否經(jīng)久耐用，價格是否合理，從來不大考慮。這種動機的核心是“時髦”和“奇特”。主要消費對象：追求時髦的青年男女。5．求廉心理消費者在選購商品時，特別計較商品的價格，喜歡物美價廉或削價處理的商品。其動機的核心是“便宜”和“低檔”。主要消費對象：農(nóng)村消費者和低收入階層。6．攀比心理消費者在選購商品時，根本不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動，存在著偶然性的因素，總想比別人強，要超過別人才好，以求得心理上的滿足。其動機的核心是爭強斗勝。主要消費對象：兒童和青少年。7．癖好心理消費者在選購商品時，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和愛好，傾向比較集中，行為比較理智，可以說是“胸有成竹”，并具有經(jīng)常和持續(xù)性的特點。他們的動機核心就是“單一”和“癖好”。主要消費對象：老年人和某一方面的愛好者。8．獵奇心理所謂獵奇心理，是特別注重對新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和偏愛的心理傾向，也俗稱為好奇心。在獵奇心理的驅(qū)使下，顧客大多喜歡新的消費品，尋求商品新的質(zhì)量、功能、花樣、款式、享受、樂趣、刺激等各種新奇的特性。主要消費對象：兒童和青少年。9．從眾心理女性在購物時最容易受別人的影響，例如許多人正在搶購某種商品，她們也極可能加入搶購者的行列，或者平常就特別留心觀察他人的穿著打扮，別人說好的，她很可能就下定決心購買，別人若說不好，則很可能就放棄。主要消費對象：女性。10．情感心理一般來說，女性比男性具有更強的情感性。女性的購物行為很容易受直觀感覺和情感的影響，例如清新的廣告、鮮艷的包裝、新穎的式樣、感人的氣氛等，都能引起女性的好奇，激起她們強烈的購買欲望。11．兒童心理兒童由于其生理和心理的特點所決定，在購物時具有顯著的特點：◆特別好奇，凡是新奇有趣的東西都能對他們產(chǎn)生強烈的誘惑力?！舴€(wěn)定性差，兒童的消費純屬情感性的，對一種事物產(chǎn)生興趣快，失去興趣也快?！魳O強的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。促進顧客的消費行為1．把握顧客的心理行動往往是心理的表現(xiàn)，在面對顧客時，促銷員要根據(jù)顧客的行為，把握顧客的心理。例如通過顧客的眼睛看哪里，判斷顧客想買什么，這個顧客目光直對專柜，是不是早已想好了要買什么東西；那個顧客進入店內(nèi)很久了，還在慢慢看，看樣子是還沒想好……。2．銷售過程圖3－1 銷售過程圖上面的八個步驟中，任何過程都有可能中途中斷，促銷員需要把握住機會，不然就只有創(chuàng)造機會。3．促進銷售的要素◆要設(shè)法讓顧客愿意到賣場來。在顧客還沒有進入商店之前，接待活動就已經(jīng)開始了。那就是店面要保持清潔，商品要整理得有條理，陳列方式要一目了然。◆最重要的要素是促銷員。促銷員的笑容和動作能讓商店充滿生氣；冷冷清清的店，誰都不想進去。促銷員并不需要站在門口專門等候、招呼顧客，在店里整理商品的自然動作也同樣可以制造熱鬧的氣氛，同時解除顧客的緊張，讓其覺得很自然地進來。◆顧客進來了，促銷員和顧客打聲招呼：“歡迎光臨”，仍然繼續(xù)自己的工作，同時注意顧客的動向，在必要時提供服務(wù)。促銷員的儀表形象設(shè)計【本講重點】促銷員儀表的基本要求著裝與工作用品的佩戴促銷員的姿勢訓(xùn)練待客禮儀的訓(xùn)練服務(wù)專業(yè)化訓(xùn)練促銷員儀表的基本要求幾乎每個人都會對大商場的促銷小姐的得體儀表和溫馨笑容留下十分深刻的印象，她們在為顧客提供周到服務(wù)的同時，也給顧客帶來了美的享受?？梢哉f，促銷員的儀表關(guān)系到整個服務(wù)的質(zhì)量，是一個不可忽視的問題。男性促銷員的儀表要求1．面容◆胡須要刮凈；◆頭發(fā)不能太長，保持清潔、沒有頭屑，鬢角整齊。2．西裝◆西裝清潔，沒有污漬；◆領(lǐng)口筆挺，扣子齊全，沒有線頭；◆款式符合時令。3．襯衫◆襯衫的顏色和花樣不能過于華麗，公司若配發(fā)工作服，則應(yīng)穿工作服；◆領(lǐng)口和袖口沒有污跡；◆沒有破裂和褶皺；◆與西裝搭配得當(dāng)。4．領(lǐng)帶◆與西裝、襯衫搭配得當(dāng)；◆清潔，打正領(lǐng)帶。5．胸章、名牌◆別在正確位置（左胸）保持端正。6．指甲◆長度適宜；◆指甲內(nèi)沒有污垢。7．鞋子◆按照規(guī)定穿皮鞋，鞋面干凈，打油揩亮；◆顏色樣式得當(dāng)（有的公司并不反對休閑皮鞋，但在不了解情況時應(yīng)慎用）。8．襪子◆顏色和花樣不能太過于耀眼；◆保持整潔，沒有異味。女性促銷員的儀表要求1．頭發(fā)◆頭發(fā)整潔，發(fā)式不能太過復(fù)雜，長發(fā)要攏起；◆絲帶和發(fā)夾的式樣、顏色不能太過華麗。2．化妝◆不能濃妝艷抹；◆香水不可過濃。3．服裝◆樣式與顏色以樸素為好（若公司配發(fā)工作服則應(yīng)穿工作服）；◆服裝保持清潔，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)，夏裝不可過于暴露；◆扣子齊全，裙子和背心的扣子扣好。4．胸章、名牌◆胸章別在正確的位置（左胸），保持端正。5．指甲◆指甲不能過長；◆指甲油的顏色不能太過艷麗。6．鞋襪◆鞋襪的顏色和樣式不能過于耀眼；◆鞋襪保持清潔，沒有破損?！咀詸z】對照促銷員的儀表要求，檢查自己究竟有沒有做到。檢查項目你是否做到頭發(fā)整潔，長度適宜是□ 否□服裝保持清潔，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)是□ 否□服裝樣式和顏色樸素，扣子齊全，沒有破裂和褶皺是□ 否□胸章別在正確的位置（左胸），保持端正是□ 否□指甲長度適宜，沒有污垢，女士不涂過于鮮艷的指甲油是□ 否□鞋襪保持清潔，沒有破損，顏色和樣式不過于耀眼是□ 否□著裝與工作用品的佩戴1．穿制服的要求制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)保守，因此，在穿制服時，促銷員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。在工作中，即便允許佩戴飾品，促銷員也只宜選戴金銀飾品或不戴飾品，而不能佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，使得自己渾身上下珠光寶氣、熠熠生輝，以免給顧客造成不好的影響。 2．工作用品的佩戴◆身份牌身份牌又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌，指促銷員在工作崗位上佩戴在身上、用以說明本人身份的、由單位統(tǒng)一制作的、有著一定規(guī)格、專用的標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于促銷員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督?！魰鴮懝P在工作過程中，促銷員往往需要借助于文具進行書寫，因此，隨身攜帶一支書寫筆，是促銷員著裝的一部分。如果在需要進行書寫時，找不到筆，或匆忙地向他人借用，這些不適當(dāng)?shù)呐e止都是促銷員失職的表現(xiàn)?！粲嬎闫鞔黉N員在必要時，能取出隨身攜帶的計算器，進行必要的計算，這既能節(jié)省時間，“鐵面無私”地捍衛(wèi)雙方的切身利益，又能使彼此都高枕無憂，不必擔(dān)心計算結(jié)果不夠精確，而使彼此懷疑?！粲浭虏境Ｑ缘溃骸昂霉P頭不如爛紙頭”，能做到過目不忘的人實在不多，準備一個記事本，隨時隨地地將需要的信息及時地記錄下來，對廣大促銷員來說才是切合實際的做法。促銷員的姿勢訓(xùn)練古人云：“立如松，坐如鐘，行如風(fēng)”。姿勢體現(xiàn)了一個人的精神面貌。1．站姿的訓(xùn)練在人際交往中，站姿是一個人的儀態(tài)的根本點，如果站姿首先不夠標準，其它姿勢就更談不上優(yōu)美。對于促銷員而言，采用標準的站姿尤為重要，因為促銷員在自己的工作崗位上，通常是站立服務(wù)的?；菊咀耍傅氖侨嗽谧匀徽玖r所應(yīng)采取的姿勢。其標準做法是：◆頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；◆雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；◆雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下；◆兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠在一起；◆兩腳呈“Ｖ”狀分開，二腳之間相距約一個拳頭的寬度（這一腳位，有時又叫“外八字”）；◆提起髖部，身體的重量平均分布在兩條腿上。2．行姿的訓(xùn)練行進姿勢是指促銷員在行走時所應(yīng)采取的姿勢，又稱行姿或走姿。促銷員在進行行姿訓(xùn)練時，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注下述六個主要環(huán)節(jié)：表4－1 男性與女性站姿、行姿的對比站姿行姿男性促銷員目標表現(xiàn)男性剛健、強壯的風(fēng)采，給人“勁”的壯美感目標展示男性的陽剛之美要點雙手相握疊放于腹前，或者相握于身后；雙腳叉開，大致上與肩同寬要點速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力女性促銷員目標表現(xiàn)出女性輕盈、典雅的韻味，給人以“靜”的優(yōu)美感目標表現(xiàn)了女性的陰柔之美要點雙手相握或疊放于腹前，雙腳在一條腿為重心的前提下，稍許叉開要點速度較慢，腳步較小，步伐輕快飄逸待客禮儀的訓(xùn)練進入市場經(jīng)濟以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對激烈的市場競爭，促銷員只有提供令人滿意且周到的待客之道，才能更好地吸引顧客。因此，接待顧客的禮儀是促銷員的一門必修課。促銷員要學(xué)會把握以下三個要素：1．機智◆愉快在待人接物時盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點，使顧客感到愉快，制造一種輕松愉快的購物環(huán)境，能有助于提高銷售額?！魴C靈促銷員常常會接觸到形形色色的人，在談話、服務(wù)中，如果不機靈，不懂得察言觀色，自然會得罪顧客，失去銷售機會?！粞杆俳?jīng)濟社會中追求效率，迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)?，F(xiàn)代商場制勝原則之一就是“說話抓重點，行動要敏捷?！狈駝t，可能會坐失良機，與成功失之交臂。2．時間選擇◆時間、場合和角色扮演在工作場合中應(yīng)依據(jù)地點、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑?，做合適的舉止。在公眾場合盡量少說多聽，多思考別人說話的內(nèi)容。◆掌握合適的表現(xiàn)時機能抓住適當(dāng)?shù)臋C會表現(xiàn)自己，有利于脫穎而出，給人留下深刻的印象。但是，注意不能操之過急，否則將會適得其反。【案例】促銷員小李因為業(yè)績突出，公司有意提升他，在提升前，小李獲得參加公司舉辦的酒會的資格，小李非常興奮，決心要好好把握這個機會表現(xiàn)自己，給公司留下好印象。一到酒會，小李就積極和在場的賓客交換名片，在酒會的過程中，小李不斷地發(fā)表自己的意見，卻沒有注意到上司的臉上越來越不滿的表情。小李自以為做得很好，提升的事卻沒有了音訊，小李還不知道自己究竟做錯了什么。3．包容事實上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項?！魧⒆⒁饬性陬櫩蜕砩洗黉N員要設(shè)身處地地替顧客著想，記住“將心比心”，就會有良好的服務(wù)態(tài)度。◆挑問題的顧客，才是好顧客顧客越挑剔，促銷員越要加倍地付出耐心，一項項地認真解答，并努力改正自己的缺點，這樣才能不斷地提高促銷員的業(yè)務(wù)能力?！魧捜輰捜菽茉鲞M買賣雙方的信賴，提高商業(yè)活動的品質(zhì)。服務(wù)的專業(yè)化訓(xùn)練促銷員要想專業(yè)化地接待顧客，需要加強以下方面的訓(xùn)練：◆表達清楚口齒清晰，音量適中，最好用標準普通話，但如果顧客使用方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)盡可能地配合顧客的方便，以增進相互溝通的效果?！粢邢葋砗蟮降拇涡蛴^念對先來的顧客一定要先給予服務(wù)，對后到的顧客親切有禮地請他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后來的顧客，而怠慢先來的顧客?！舯M量不讓顧客久候在賣場非常忙碌、人手不夠的情況下，接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢?，懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事?！粲H切地招待顧客讓顧客隨意自由的選擇，不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。”◆主動熱情地對顧客提供幫助如果顧客帶著大包小包，可以告訴他暫時把包裹寄存在寄物處，下雨天可幫助顧客保管雨傘?！籼峁I(yè)化的服務(wù)促銷員對顧客的詢問不能一問三不知，細心的促銷員應(yīng)適時地觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，對商品作簡短而清楚的介紹，以有效的方式說明商品的特征、內(nèi)容、成份及用途，幫助顧客做出滿意的選擇。◆不要忽略陪伴顧客對陪伴的顧客應(yīng)該一視同仁，一起打招呼，也許能溝起他們的購買欲望，由陪伴者變成購物者?！羰褂蒙塘康恼Z氣與顧客交談的語氣宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣硬要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿意的程度，而非只顧一味地稱贊商品的優(yōu)越性。◆重視售后服務(wù)的品質(zhì)促銷員在成交后要將商品包裝好，雙手交給顧客，歡迎他下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以表示期待之意。不能過于現(xiàn)實，認為顧客交了錢就可以被忽視了?！艨蜌獾貙Υ總€顧客即使有的顧客不買任何東西，促銷員也要保持親切、熱誠的態(tài)度，并感謝他來參觀，這樣能給對方留下良好的印象。也許顧客下次有需要時，就會來這里消費，這就是“生意做一輩子”的道理！◆誠懇地對待顧客的抱怨如果顧客有所不滿，促銷員要立即向顧客解釋并道歉，把顧客的意見用自己的語言再重復(fù)一遍，并將注意力集中在顧客的需求上。當(dāng)顧