【正文】 意識(shí)很高 ， 個(gè)人挑戰(zhàn)意識(shí)很旺 ，則盡可能采用 “ 自主目標(biāo)化 “ 來(lái)運(yùn)用 。 ? 反之企業(yè)內(nèi)管理混亂 、 責(zé)任意識(shí)不佳 、 缺乏主動(dòng)性 ， 則采用 “ 強(qiáng)制分配式目標(biāo)管理 “ 較易湊效 ， 等情況有了改觀后 ， 再調(diào)整為 “ 自主目標(biāo)式 “ ， 如此的企業(yè)或部門 ， 更易營(yíng)造斗志旺盛 ， 且氣氛融洽的效果 。 四 生產(chǎn)主管的三種類型 ? 對(duì)所有的主管而言 ， 他們共同的第一項(xiàng)必要能力 ， 就是自我設(shè)定目標(biāo)的能力 。 ? 如果將主管所處的狀態(tài)加以分類觀察 ， 大體上可分為三種類型 。 第一種類型的人： ? 每天從早到晚被工作追得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn) 。 這種人大都無(wú)法處理工作范圍內(nèi)的事 ， 問(wèn)題一各個(gè)接踵而來(lái) 。 為了解決這些問(wèn)題 ，連每天的例行工作都亂了手腳 。 有的人心不在焉 ， 每每讓上司揪出問(wèn)題命令他解決 ， 為了處理這些棘手的問(wèn)題 ， 天天搞得焦頭爛額 。 第二種類型的人 ? 對(duì)事務(wù)的處理并不怠惰 ， 但不肯特別賣力 。從第三者的眼中看來(lái) ， 這種人的工作能力似乎不錯(cuò) ， 一切都在他的掌握之中 。 他本身亦認(rèn)為 “ 上班族的生活形態(tài)就是如此 ，因此每天的日子過(guò)得極為悠閑 ， 一點(diǎn)也不緊張 。 第三種類型的人 ? 對(duì)本部門的事務(wù)相當(dāng)重視 ， 會(huì)努力去掌握問(wèn)題 、 發(fā)覺(jué)問(wèn)題 ， 且執(zhí)著的達(dá)成自己預(yù)訂的目標(biāo) 。 這種熱鬧會(huì)自發(fā)地 “ 追求 ” 工作 ，而不是等工作 “ 找上門來(lái) ” 。 五 現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo) ? 顧客的需求 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo) ? 品質(zhì)目標(biāo) ? 成本目標(biāo) ? 交期目標(biāo) ? 效率目標(biāo) ? 安全目標(biāo) ? 士氣目標(biāo) 顧客的需求 顧客需求的四個(gè)要點(diǎn)： ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品 ? 合理的價(jià)格 ? 準(zhǔn)確的交期 ? 滿意的服務(wù) ? 其實(shí) ， 幾乎所有的企業(yè)都面臨同樣的問(wèn)題 ， 即如何持續(xù)滿足顧客的需求 ， 因?yàn)闆](méi)有顧客的青睞就沒(méi)有企業(yè)的未來(lái) 。 ? 企業(yè)界有一句名言： “ 顧客就是上帝 ” ， 筆者要補(bǔ)充說(shuō)： “ 顧客就是上帝 ， 而且是不懂得寬恕的上帝 ” 。因此企業(yè)要制定自身的管理目標(biāo) ， 自然而然地要先了解顧客的需求在哪里 ， 企業(yè)的目標(biāo)能否與顧客的需求吻合 ， 這樣的企業(yè)才有美好的未來(lái) 。 現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo) ? 管理需要有目標(biāo) ， 為滿足顧客需求 ， 企業(yè)的生產(chǎn)部門可設(shè)置一下 QCDPSM六大管理目標(biāo) 。 ? 1 Q——品質(zhì) （ Quality） ? 2 C——成本 （ Cost） ? 3 D——交期 （ Delivery） ? 4 P——效率 （ Production） ? 5 S——安全 （ Safety） ? 6 M——士氣 （ Morale） 品質(zhì)目標(biāo) ?非量化目標(biāo) ?品質(zhì)異常狀況 ?制程穩(wěn)定狀況 ?員工品質(zhì)觀念 ?品質(zhì)訓(xùn)練 ?品管體系建立與維護(hù) ?供應(yīng)商輔導(dǎo) ?客訴處理 ?量化目標(biāo) ?制造良品率 ?制程不良率 ?報(bào)廢率 ?抽樣不良率 ?批次合格率 ?品質(zhì)達(dá)成率 ?品質(zhì)成本 ?品質(zhì)成本比例 ?客戶抱怨次數(shù) 成本目標(biāo) 量化目標(biāo) ? 制造成本 ? 材料成本 ? 人工成本 ? 制造費(fèi)用 ? 報(bào)廢率 ? 呆瀉物料數(shù)量 /金額 /比例 ? 物料周轉(zhuǎn)率 ? 品質(zhì)成本 ? 成本比較 ? 非量化目標(biāo) ? 成本觀念 /成本意識(shí) ? 成本教育 ? 預(yù)算制度 ? 成本控制 ? …… 交期目標(biāo) 量化目標(biāo) ? 交期達(dá)成率 ? 延遲交貨天數(shù) ? 月營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成率 ? 空運(yùn)費(fèi)用 ? 非量化目標(biāo) ? 合同評(píng)審 ? 銷售計(jì)劃 ? 產(chǎn)能負(fù)荷平衡 ? 客訴處理 ? 進(jìn)度追蹤 ? …… 效率目標(biāo) 量化目標(biāo) ? 作業(yè)能率（生產(chǎn)效率） ? 稼動(dòng)率 ? 各種異常工時(shí) ? 月生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率 ? 日生產(chǎn)目標(biāo)達(dá)成率 非量化目標(biāo) ? 辦公室工作效率 ? 異常處理 ? 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)修訂 ? 工作改善 ? …… 安全目標(biāo) 量化目標(biāo) ? 安全事故次數(shù) ? 安全事故損失金額 ? 安全生產(chǎn)周期 ? 工傷請(qǐng)假時(shí)間 非量化目標(biāo) ? 安全意識(shí) ? 安全操作規(guī)范 ? 安全教育 ? 安全競(jìng)賽 ? 安全演習(xí) ? 安全評(píng)比 ? …… 士氣目標(biāo) ? 量化目標(biāo) ? 員工流動(dòng)率 ? 改善提案件數(shù) /人均件數(shù) ? QCC活動(dòng)有形成果 ? 人均產(chǎn)值 ? 非量化目標(biāo) ? 5S成果 ? QCC無(wú)形成果 ? 團(tuán)隊(duì)精神 ? 文體活動(dòng) 第三單元 問(wèn)題分析與改善管理的能力 一 問(wèn)題處理方法 二 問(wèn)題的分析手法 三 生產(chǎn)作業(yè)中的作業(yè)改善 ? “管理 ” 就是要 “ 改善 ” ， 有 “ 改善 ”才談得上 “ 管理 ” 。 PDCA管理循環(huán) ，給我們的啟示就是不停的改善 ， 永無(wú)休止的追求完美 。 ? “ 科學(xué)管理 ” 不再停留于口號(hào) ， 而是能利用近代科學(xué)管理的改善技巧 ， 來(lái)進(jìn)行實(shí)際的改善工作 。 ? 每個(gè)企業(yè)均有它傷腦筋的事情 ， 在管理上也是一樣 ， 管理人員是在運(yùn)用企業(yè)資金來(lái)達(dá)成企業(yè)交期 、 品質(zhì) 、效率 、 成本的營(yíng)運(yùn)目標(biāo) 。 ? 一個(gè)企業(yè)或一個(gè)部門 ， 最怕的是把問(wèn)題加以隱瞞 ， 或習(xí)以為常 ， 不把問(wèn)題凸顯出來(lái) ， 那是最危險(xiǎn)的 ， 因?yàn)閱?wèn)題未能提出 ， 就沒(méi)有解決的機(jī)會(huì) 。 一 問(wèn)題處理方法（決定方向后 ） ? 1 抓住事實(shí) ? 2 解決方案 ? 3 問(wèn)題處置 ? 4 檢討結(jié)果 1 抓住事實(shí) ? 建立數(shù)據(jù)，做好統(tǒng)計(jì)分析 ? 研究判斷問(wèn)題的產(chǎn)生 2 解決方案 ? 必要有關(guān)人員會(huì)商 ? 解決方案利弊分析 3 問(wèn)題處置 ? 組織相關(guān)人員進(jìn)行處置措施 4 檢討結(jié)果 ? 對(duì)擬訂的解決芳案及進(jìn)行的處置措施，應(yīng)加以追蹤考察。 善于借助他人經(jīng)驗(yàn) 解決問(wèn)題是一個(gè)很耗費(fèi)時(shí)間耗費(fèi)體力的事 ， 避開問(wèn)題又極其簡(jiǎn)單 ， “ 避開問(wèn)題的方法就是找理由 ， 找借口 ” 。 解決問(wèn)題是找方法 ， 除了以上的方法 ， 耕種要的如何借助他人的經(jīng)驗(yàn)： ? 請(qǐng)教專家 ? 他人的經(jīng)驗(yàn) ? 經(jīng)常解決困難的問(wèn)題，你會(huì)累積相當(dāng)多的智慧與經(jīng)驗(yàn)，管理一個(gè)部門或企業(yè)，傷腦筋的事會(huì)越來(lái)越少，也就是你的能力越來(lái)越強(qiáng)，那就是表示你有能力來(lái)承擔(dān)更大的責(zé)任了。 二 問(wèn)題分析手法 ? 常用的問(wèn)題分析法有：層別法 、 柏拉圖法 、 5W2H法 、 魚骨圖法四種 。 1 層別法 ? 層別法是所有手法中最基本的概念 ，也是使用資料的最基礎(chǔ) ， 層別法就是多種多樣的資料 ， 因應(yīng)目的的需要 ， 分成不同的類別 ， 加以統(tǒng)計(jì) ，使之方便以后的分析 。 17 范例 ? 某廠在某月人員的請(qǐng)假率偏高，達(dá)到 14％應(yīng) 計(jì) 營(yíng)業(yè)科 財(cái)務(wù)科 總務(wù)科 技術(shù)科 品管科 生產(chǎn)科 合計(jì) 總?cè)藬?shù) 50 25 25 40 50 200 390 缺人數(shù) 4 2 2 5 6 20 39 缺勤率 8％ 8％ 8％ ％ 12％ 10％ 10％ 占比率 10％ 5％ 5％ 13％ 16％ 51％ 100％ ? ① 由上我們可以得知缺勤率為 14％ ? ② 可以得知每個(gè)部門的缺勤率 ? ③各部門 缺勤人數(shù)占有比率。 2 柏拉圖法 ? 將前例依 缺勤人數(shù)所 占比率順位 生產(chǎn)科 品管科 技術(shù)科 營(yíng)業(yè)科 財(cái)務(wù)科 總務(wù)科 合計(jì) 總?cè)藬?shù) 200 50 40 50 25 25 390 缺人數(shù) 20 6 5 4 2 2 39 缺勤率 10％ 12％ ％ 12％ 8％ 8％ 10％ 占比率 51％ 16％ 13％ 10％ 5％ 5％ 100％ 順位 1 2 3 4 5 6 3 5W2H法 ? 抓住問(wèn)題 、 解決問(wèn)題 ， 不只可以讓你跳出日常管理的旋渦中 ， 更可讓你的工作更具有挑戰(zhàn)性 ， 更豐富化 。抓住問(wèn)題 ， 解決問(wèn)題的過(guò)程中 ， 可雷擊更多的經(jīng)驗(yàn) 。 WHY為何 ? 為何有必要 ？ 可省去嗎 ？ ? 為何如此做 ？ 可簡(jiǎn)化嗎 ？ 有其它方法替代嗎 ？ ? 為何 …… ？ WHAT何事 ? 做些什么 ？ ? 要準(zhǔn)備什么 ？ ? 什么事可能成為障礙 ？ WHERE何處 ? 在何處進(jìn)行最好 ？ ? 配合的工作在何處最好 ？ WHEN何時(shí) ? 何時(shí)開始 ？ ? 何時(shí)要完成 ？ WHO何人 ? 由誰(shuí)去做 ？ 一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)體 ？ ? 由誰(shuí)來(lái)配合 ？ ? 由誰(shuí)來(lái)獨(dú)到控制 ？ HOW如何 ? 如何做 ？ ? 如何做準(zhǔn)備工作 ？ ? HOW MUCH成本如何 ? 需要的成本如何 4 魚骨圖法 ? “魚骨圖 ” 又稱要因分析圖 ， 就是將造成某項(xiàng)結(jié)果的眾多的原因 ， 以系統(tǒng)的方式圖解 ， 也就是以圖表的方式來(lái)表達(dá)結(jié)果與原因的關(guān)系 ， 因其圖形象魚骨 ， 所以稱為魚骨 。 ? 某項(xiàng)結(jié)果的形成 ， 必定有其原因 ，設(shè)法利用圖解法找出這些原因來(lái) ，并加以改善對(duì)策 。 首先提出這個(gè)概念的是日本的品管權(quán)威石川馨博士 ，所以魚骨圖又成為 “ 石川圖 ” 。 ? 魚骨圖可以使用在管理及工程改善的各個(gè)階段 ， 特別是在樹立問(wèn)題的初期 ， 此圖在近代管理及工程上應(yīng)用很廣 ， 效果很好 ， 是一種既簡(jiǎn)單又實(shí)用的管理工具 。 4 魚骨圖編制程序 ? 第一 先確定要探討的特性（成果） 再由左方畫一條線，箭頭對(duì)準(zhǔn) 特性代表造成的原因 ? 第二 找出大方向的原因 特性 大方向的原因 ——4M 找出大方向的原因，大方向的原因通常是 “ 4M”： ? 材料 Material ? 機(jī)器 Machine ? 人 Man ? 方法 Method 特性 ? 第三 找出大原因形成的小原因 (較具專業(yè)技術(shù)性） 特性 第四 逐步過(guò)濾，圈出原因 ? 魚骨圖集科學(xué)方法及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行此一方法須配合相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)人員進(jìn)行，更容易達(dá)到效果。 特性 三 生產(chǎn)作業(yè)中的作業(yè)改善 解決問(wèn)題 ， 預(yù)防問(wèn)題 ? 任何問(wèn)題的產(chǎn)生均有其原因 ， 這些原因又有重要原因與非重要原因 ， 抓住重要原因 ， 對(duì)癥下藥 ， 才能解決問(wèn)題 。 ? 魚骨圖法提供了一種便捷的工具 ， 尤其對(duì)于建立問(wèn)題意識(shí)的初期 ， 非常有效 ，后續(xù)的對(duì)策往往許以襖配合一些較有經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)進(jìn)行 ， 更具效果 。 ? 光懂得解決問(wèn)題還不夠 ， 野草假如未能連根除掉 ， 還是會(huì)繼續(xù)長(zhǎng)出來(lái)的 ， 因此徹底的消除問(wèn)題的原因 ， 并將解決的方法予以制度化 ， 在日常中加以控制 ， 才能預(yù)防問(wèn)題再發(fā)生 。 ? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以解決 ， 并采取措施防止問(wèn)題再發(fā)生乃是管理人員重要的工作 。 ? “改善 ” 的工作 ， 光是依靠 “ 經(jīng)驗(yàn) ”已是沒(méi)法跟上時(shí)代 ， 作為現(xiàn)代的“ 管理者 ” ， 均要具備科學(xué)的改善技巧 ， 才能成為快樂(lè)的管理者 。 上述的改善技法 ， 不僅用于生產(chǎn)事業(yè) ，先進(jìn)國(guó)家使用在如服務(wù)業(yè) 、 金融業(yè)等等領(lǐng)域上 ， 均獲致相當(dāng)?shù)某晒?。 ? 現(xiàn)有的做法絕對(duì)不是最好的，先是樹立改善意識(shí)，也就是每件工作均有它的改善空間，至于如何改善，前面介紹的一些科學(xué)方法較具專業(yè)性，其實(shí)每樣工作能去動(dòng)腦筋，都可以有更好的方法。針對(duì)特定的項(xiàng)目進(jìn)行專案改善，應(yīng)留存完整記錄，制成作業(yè)改善報(bào)告書。 第四單元 品質(zhì)管理 ? 一 品質(zhì)管理的重點(diǎn)與方法 ? 二 運(yùn)用 QC— STORY解決品質(zhì)問(wèn)題 ? 三 如何做好制程品質(zhì)管制 ? 四 品質(zhì)留住顧客 一 品質(zhì)管理的重點(diǎn)與方法 ? (一 ) 品質(zhì)管理的價(jià)值理念 ? (二 ) 做好品質(zhì)的十大 要點(diǎn) ? (三 ) 品質(zhì)管理的方法 （一）品質(zhì)管理的價(jià)值理念 ? 1 品質(zhì)是什么 ? 2 品質(zhì)管理 1 品質(zhì)是什么 ? 品質(zhì) （ Quality） ， 也稱質(zhì)量 ， 表示產(chǎn)品所具備的特質(zhì)或?qū)傩?。 ? 品質(zhì)有優(yōu)有劣 ， 或者說(shuō)有高有低 。 然而人們往往將品質(zhì)憂的產(chǎn)品 （ 或服務(wù) ） 視為有“ 品質(zhì) ” ， 將品質(zhì)