【文章內(nèi)容簡介】 滿，更可能導(dǎo)致顧客和其他相關(guān)方的不滿，給組織造成無可挽回的損失。因此，質(zhì)量策劃必須實(shí)事求是。一方面要切全自己的能力條件，另一方面又要盡力滿足各方的要求，把質(zhì)量目標(biāo)定在經(jīng)過努力能夠完成的標(biāo)準(zhǔn)上。也就是說，質(zhì)量策劃也應(yīng)當(dāng)是一個(gè)“增值”（與現(xiàn)在比增加了價(jià)值）過程。 (2)要充分征求意見，集思廣益 質(zhì)量策劃是一種較高層次的腦力勞動(dòng)，需要參與策劃的人員充分調(diào)動(dòng)自己的知識能力和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來進(jìn)行?！爸钦?千慮，必有一失”。如果主持質(zhì)量策劃的管理或負(fù)責(zé)起草質(zhì)量計(jì)劃的人員只相信自己的頭腦，很可能出現(xiàn)意想不到的差錯(cuò)和漏洞。特別是涉及內(nèi)容較廣、過程較復(fù)雜的質(zhì)量策劃，更應(yīng)當(dāng)充分征求意見，集思廣益。必要時(shí)，質(zhì)量策劃會(huì)議可以邀請有關(guān)專家或負(fù)責(zé)具體工作的人員（包括操作者）參加；質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量計(jì)劃草案，也可以下發(fā)到相關(guān)層次的部門或人員，廣泛征求意見。與其在實(shí)施中受阻，不如事先消解阻力。通過廣泛征求意見，上上下下都對質(zhì)量計(jì)劃有了較深的理解，實(shí)施起來也就容易多了。 (3)要特別注意質(zhì)量計(jì)劃的落實(shí) 通過質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量計(jì)劃能 否落實(shí)和完成，是質(zhì)量策劃是否成功的關(guān)鍵問題。為此，一方面在策劃時(shí)，每一項(xiàng)措施（過程）都應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的責(zé)任部門或責(zé)任人，規(guī)定相應(yīng)的完成時(shí)間；另一方面在質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施過程中，要組織必要的檢查，進(jìn)行督促、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和幫助；再一方面在質(zhì)量計(jì)劃完成之后，要組織必要的驗(yàn)證（驗(yàn)收），并進(jìn)行必要的考核和獎(jiǎng)懲。 PDCA循環(huán)中，質(zhì)量策劃屬于計(jì)劃（ P）階段，是循環(huán)的起點(diǎn)。但關(guān)鍵的還在于 C（檢查）和 A（總結(jié)）階段。若沒有檢查和總結(jié)， PDCA 循環(huán)就是不成功的，沒有“循環(huán)”起來的。 (4)對質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行必要的評審 這包括兩個(gè)方面：一是質(zhì) 量計(jì)劃形成之后，視其計(jì)劃的內(nèi)容，廣泛征求意見，使其更加完善；二是當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃在實(shí)施中遇到重大困難時(shí)，也可以對計(jì)劃進(jìn)行評審。如果質(zhì)量策劃所涉及的內(nèi)容較多、時(shí)間較長（例如中長期質(zhì)量計(jì)劃、某產(chǎn)品項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃等）或當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)（例如組織的狀況發(fā)生變化、顧客的要求發(fā)生變化、市場發(fā)生變化、政府的經(jīng)濟(jì)政策發(fā)生變化等），應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期的評審，并在必要時(shí)予以修訂。但是，對質(zhì)量計(jì)劃的評審和修訂，是在更好地滿足要求的前提下進(jìn)行的。不能因?yàn)橛龅揭稽c(diǎn)困難，就隨意修訂計(jì)劃，使計(jì)劃失去其嚴(yán)肅性。如果那樣，還不如不制定質(zhì)量計(jì)劃。 第三節(jié) 質(zhì) 量 計(jì) 劃 大量管理資料下載 大量管理資料下載 9 GB/T 19000— 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 質(zhì)量計(jì)劃 對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件 注 1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。 注 2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件 注 3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。 從質(zhì)量策劃角度來理解質(zhì)量計(jì)劃的定義，應(yīng)當(dāng)主要把握以下幾點(diǎn)： （ 1）質(zhì)量計(jì)劃是一種質(zhì)量管理體系文件 從前面的闡述中我們已經(jīng)理解了，質(zhì)量策劃是一個(gè)過程，也 就是一項(xiàng)具體的質(zhì)量管理活動(dòng)。而質(zhì)量計(jì)劃既不是一個(gè)過程，又不是活動(dòng)，而是一種文件。在質(zhì)量管理體系的文件中，質(zhì)量計(jì)劃具有特殊的地位。為了便于說明，我們可以用圖 1 2 來表示。 很顯然，質(zhì)量計(jì)劃涉及質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄。也就是說，“通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件”。質(zhì)量計(jì)劃針對某一具體產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目或合同編制，既要規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)（屬質(zhì)量手冊內(nèi)容），又要規(guī)定具體措施（需要質(zhì)量程序文件予以支持），還可以規(guī)定所需的質(zhì)量記錄。從縱向上來說，質(zhì)量計(jì)劃很全面；而從橫向來說，質(zhì)量計(jì) 劃又相當(dāng)簡約，很可能只涉及質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄的某一個(gè)或某幾個(gè)內(nèi)容。 （ 2）質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的輸出形式 策劃實(shí)際上主要就是批編制計(jì)劃，包括編制計(jì)劃的準(zhǔn)備工作。通過質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃所確定的內(nèi)容用書面形式表述出來，就是質(zhì)量計(jì)劃。書面的質(zhì)量計(jì)劃，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃的輸出形式。當(dāng)然，有些質(zhì)量策劃也可能沒有形成正式的書面質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量策劃所決定的事項(xiàng)，依然要通過其他形式表示出來。從廣義上來說，這也是一種質(zhì)量計(jì)劃。因此，質(zhì)量策劃和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)當(dāng)是一對“孿生兄弟”，二者不能互相脫離。 但是，質(zhì)量計(jì)劃又不等同 于質(zhì)量策劃。質(zhì)量計(jì)劃只是一種文件，而質(zhì)量策劃卻是一上過程。除了編制質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量策劃還可能需要“設(shè)計(jì)”，提出每項(xiàng)工作的方案。但大多數(shù)情況下，質(zhì)量策劃可以采用編制質(zhì)量計(jì)劃的方式來進(jìn)行，可以把編制質(zhì)量計(jì)劃的過程當(dāng)作質(zhì)量策劃的過程來對待。但是，重大的質(zhì)量策劃又編制質(zhì)量計(jì)劃復(fù)雜得多。提出方案可能顯得更為重要，因此又要注意把握二者的區(qū)別。 質(zhì)量計(jì)劃是用以指導(dǎo)質(zhì)量實(shí)踐的質(zhì)量管理體系文件，不是用來作樣子的。因此，編制質(zhì)量計(jì)劃自始至終都要考慮到如何實(shí)施以及實(shí)施的效果。離開了實(shí)施，質(zhì)量計(jì)劃就失去了 作用。在實(shí)際中，組織可能進(jìn)行過質(zhì)量策劃（雖然不太規(guī)范，不太具體），卻忽視編制質(zhì)量計(jì)劃，忽視將質(zhì)量策劃的結(jié)果用書面形式表達(dá)出來并下發(fā)給相關(guān)部門實(shí)施。因而質(zhì)量策劃往往不落實(shí)。也有的組織編制了質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量計(jì)劃出臺了，卻未能認(rèn)真實(shí)施，結(jié)果仍難落實(shí)。 （ 1）根據(jù)質(zhì)量策劃編制質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量手冊 質(zhì)量程序 質(zhì)量記錄 圖 1－ 2 質(zhì)量管理體系文件 大量管理資料下載 大量管理資料下載 10 一般來說，只要進(jìn)行了質(zhì)量策劃，就應(yīng)有其輸出，也就是說就應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃。本章第二節(jié)所歸納的那些質(zhì)量策劃，都必須編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃不能離開質(zhì)量策劃去編制，而應(yīng)將質(zhì)量策劃的輸出內(nèi)容用文字形式表述出來，讓相關(guān)部門和人員了解和理解。 （ 2） 質(zhì)量計(jì)劃要針對具體的特定情況編制 組織不可能編制一個(gè)包羅萬象的質(zhì)量計(jì)劃。即使是綜合性的中長期質(zhì)量計(jì)劃或年度質(zhì)量計(jì)劃，也是針對該時(shí)段內(nèi)的具體的特定的情況，例如組織準(zhǔn)備著力解決的重大問題編制的。這樣，才能使質(zhì)量計(jì)劃有針對性，并且便于操作。 （ 3）質(zhì)量計(jì)劃的文字應(yīng)盡量簡潔 按 GB/T 19000— ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，質(zhì)量計(jì)劃可以引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件，而不必在質(zhì)量計(jì)劃中重復(fù)羅列。因此，質(zhì)量計(jì)劃的形式可以是多種多樣的，例如采用文字?jǐn)⑹觯么胧┯?jì)劃表（見表 1 – 1）表述，用流程圖（見圖 1 –3）表述，用固定表格表述等等。 表 1 – 1 措施計(jì)劃表 序 號 項(xiàng) 目 問題點(diǎn) 目 標(biāo) 措 施 負(fù)責(zé)人 完成時(shí)間 備 注 （ 4）質(zhì)量計(jì)劃中一定要規(guī)定負(fù)責(zé)的部門或人員，以及完成時(shí)間 質(zhì)量計(jì)劃是要實(shí)施的，其中的每一項(xiàng)措施每一項(xiàng)活動(dòng)一定要規(guī)定具體的負(fù)責(zé)部門或人員，才能有人去“做”、去實(shí)施。由于質(zhì)量計(jì)劃可能涉及到一些新的工作，因此在編制質(zhì)量計(jì)劃（即質(zhì)量策劃）時(shí)，很可能要進(jìn)行必要的質(zhì)量職責(zé)的分配。沒有具體的負(fù)責(zé)部門或人員，質(zhì)量計(jì)劃就能以落實(shí)；而沒有規(guī) 定每一項(xiàng)措施每一項(xiàng)活動(dòng)的完成時(shí)間，實(shí)施也可能是空的。因此，質(zhì)量計(jì)劃無論采用何種形式，都必須規(guī)定負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間。 （ 5）質(zhì)量計(jì)劃要及時(shí)下發(fā)到相關(guān)人員手上 所有承擔(dān)質(zhì)量計(jì)劃的負(fù)責(zé)部門或人員，都應(yīng)知道和了解質(zhì)量計(jì)劃，至少應(yīng)知道和了解自己所承擔(dān)的任務(wù)。因此，捏計(jì)劃應(yīng)及時(shí)正下發(fā)到相關(guān)人員手上。為了簡化，或者為了保密等，也可以將質(zhì)量計(jì)劃分解，只給相關(guān)部門或人員下發(fā)涉及他們工作的那一部分。 大量管理資料下載 大量管理資料下載 11 （ 6）必要時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行定期評審 首先 ，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，就應(yīng)充分發(fā)揮參與策劃的人員的智慧，對已編制好的質(zhì)量計(jì)劃草案或擬編制的質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行評審，進(jìn)行必要的修改。其次，質(zhì)量計(jì)劃正式編制出來后，必要時(shí)還可以進(jìn)行曲一次評審，然后提交給有關(guān)的管理者批準(zhǔn)發(fā)布。再次，質(zhì)量計(jì)劃付諸實(shí)施后，如果內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化，或者在實(shí)施中發(fā)現(xiàn)重大問題，也要進(jìn)行定期評審，以進(jìn)行必要的修改。當(dāng)然，對一些小項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃，也可能不需要進(jìn)行這種評審。 為了保證質(zhì)量計(jì)劃的順利實(shí)施，應(yīng)當(dāng)著重抓好以下幾方面的工作。 （ 1）采取必要的手段，使質(zhì)量計(jì)劃能被相關(guān)人員 所了解和理解 根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃的重要程度，涉及的范圍和部門或人員，可以采取下發(fā)文件到相關(guān)的負(fù)責(zé)部門或人員、進(jìn)行宣講和解釋、開展宣傳活動(dòng)（可以利用各種媒體）等方式，讓相關(guān)人員了解和理解質(zhì)量計(jì)劃，特別是了解和理解自己所承擔(dān)的工作以及這種工作對完成質(zhì)量計(jì)劃的重要性。只有了解和理解了，才可能自覺執(zhí)行。 （ 2）對執(zhí)行進(jìn)行必要的監(jiān)督和督促 相當(dāng)多的質(zhì)量計(jì)劃，對相關(guān)部門或人員來說，可能是一種“臨時(shí)性”的或“附加性”的任務(wù)。為此，需要他們付出比平時(shí)工作更多的時(shí)間和勞動(dòng)來完成。于是，他們可能搞“忘記”了，可能因?yàn)椤皼]有時(shí)間”來做 。如果不監(jiān)督和督促，質(zhì)量計(jì)劃就可能難以落實(shí)。因是 開始 活動(dòng)說明 活動(dòng)說明 活動(dòng)說明 決策 活動(dòng)說明 活動(dòng)說明 決策 活動(dòng)說明 結(jié)束 否 否 是 圖 1－ 3 復(fù)制文件過程的流程圖 大量管理資料下載 大量管理資料下載 12 此，質(zhì)量計(jì)劃的總負(fù)責(zé)部門或人員，應(yīng)定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)未能按時(shí)行動(dòng)或未能按時(shí)完成的現(xiàn)象，及時(shí)督促，提醒他們“記起”來，“逼”他們抽出時(shí)間去做，以確保質(zhì)量計(jì)劃的落實(shí)。 （ 3）對執(zhí)行中遇到的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決 質(zhì)量計(jì)劃在執(zhí)行中，很可能遇到各種各樣的問題，包括部門或人員之間的接口問題、資源供應(yīng)不足問題、內(nèi)外環(huán)境變化引起的問題能及質(zhì)量計(jì)劃本身存在的不切合實(shí)際的問題等等。質(zhì)量計(jì)劃的總負(fù)責(zé)部門或人員在檢查督促中如發(fā)現(xiàn)這些問題，應(yīng)及時(shí)采取措施予以解決。如果一時(shí)難以解決，就應(yīng)對質(zhì)量 計(jì)劃本身進(jìn)行曲評審，進(jìn)行必要的修改。不顧客觀實(shí)際，強(qiáng)制推行不切實(shí)際的質(zhì)量計(jì)劃，不僅質(zhì)量計(jì)劃完不成，很可能使組織的質(zhì)量管理體系遭受損害，甚至打擊了相關(guān)部門或人員的積極性。因此，協(xié)調(diào)是必要的，且必須是實(shí)事求是的。 （ 4）對執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃的成果要進(jìn)行測量 質(zhì)量計(jì)劃完成后，或質(zhì)量計(jì)劃在完成的過程中，應(yīng)對其成果進(jìn)行必要的測量和評價(jià)。對效果好的，要大力宣揚(yáng)，以鼓舞士氣；對效果欠佳的，要采取措施，使效果達(dá)到預(yù)期要求。只有經(jīng)過測量和評價(jià)，才能確定質(zhì)量計(jì)劃是否完成。這一關(guān)很重要。 （ 5）對執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃的情況要進(jìn)行考核 對認(rèn)真實(shí) 施質(zhì)量計(jì)劃或取得良好成果的部門和人員，應(yīng)當(dāng)能通過考核予以必要的獎(jiǎng)勵(lì)；對執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃不認(rèn)真或未能取得預(yù)期結(jié)果的部門和人員。則應(yīng)當(dāng)通過考核予以必要的處罰。這是保證質(zhì)量計(jì)劃落實(shí)必不可少的一個(gè)手段。 （ 6）質(zhì)量計(jì)劃完成后應(yīng)進(jìn)行必要的總結(jié) 任何一項(xiàng)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施過程都可有若干經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得總結(jié)。對那些成功的經(jīng)驗(yàn)，要通過總結(jié)及時(shí)納入相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、文件或下一輪 PDCA 循環(huán)之中。對失敗的教訓(xùn)則應(yīng)吸取，作業(yè)今后的借鑒。當(dāng)然，不是任何質(zhì)量計(jì)劃都需要有書面的總結(jié)。事實(shí)上，開一個(gè)總結(jié)會(huì)也是可以的。問題不在開形式，而在于真正吸取 經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 第二章 質(zhì)量管理體系策劃 GB/T 19000— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 組織應(yīng)： a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用； b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程； f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些 過程策劃的結(jié)果和這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。 針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。 注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)過程。 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃的輸入 大量管理資料下載 大量管理資料下載 13 質(zhì)量管理體系策劃是一種宏觀的質(zhì)量策劃，是建立或完善質(zhì)量管理體系必不可少的第一步。通過這種策劃，建立質(zhì)量管理體系的大體框架，設(shè)計(jì)出質(zhì)量管理體系的藍(lán)圖，才能進(jìn)入調(diào)整機(jī)構(gòu)、編制文件、分配質(zhì)量職能、確定 相關(guān)過程等階段。策劃的質(zhì)量往往決定了質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。特別是能否結(jié)合組織實(shí)際情況進(jìn)行策劃，關(guān)系特別重大。因此，組織應(yīng)高度重視質(zhì)量管理體系的策劃。 其實(shí)，任何組織都有自己的質(zhì)量管理體系，包括那些尚未推行過 GB/T19000— ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的組織，只要通稱穩(wěn)定地生產(chǎn)產(chǎn)品，都有質(zhì)量管理體系。但是，相當(dāng)多的組織質(zhì)量管理體系是不健全的，不符合 GB/T19000— ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)要求的。已推行過 GB/T19000— ISO 9000 族，即使已取得了權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證 證書。甚至質(zhì)量管理體系已經(jīng)取得了很在成效，也存在著不斷改進(jìn)的問題。特別是 20xx版 GB/T19000— ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，組織的質(zhì)量管理體系如何與其協(xié)調(diào)，如何按其要求進(jìn)行必要的文件轉(zhuǎn)換和質(zhì)量管理體系調(diào)整，已經(jīng)是這些組織面臨的一個(gè)