【正文】 是對(duì)整個(gè)組織的過(guò)程、產(chǎn)品、體系和業(yè)績(jī)進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)存在或遺留的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，納入下一輪 PDCA 循環(huán)之中。其次是“ 評(píng)審輸入”和“ 評(píng)審輸出”，相當(dāng)于管理評(píng)審的 D 階段，即實(shí)施管理評(píng)審。 第二節(jié) 質(zhì)量策劃的方法 在組織中，質(zhì)量策劃的種類(lèi)是相當(dāng)多的，按質(zhì)量策劃的對(duì)象，可以分為質(zhì)量管理體系策劃、過(guò)程策劃、產(chǎn)品（項(xiàng)目）質(zhì)量策劃和改進(jìn)策劃等；按質(zhì)量策劃的層次，可以分為組織的需求量策劃、部門(mén)的質(zhì)量策劃和班組（個(gè)人）的質(zhì)量策劃；按質(zhì)量策劃的內(nèi)容，可以分為綜合性質(zhì)量策劃和項(xiàng)目性質(zhì)量策劃。這種質(zhì)量策劃的重點(diǎn)在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強(qiáng)化質(zhì)量管理體系的某些功能，而不是對(duì)質(zhì)量管理體系本身進(jìn)行改造。這樣，質(zhì)量改進(jìn)策劃就可以有是經(jīng)常進(jìn)行的，而且是分層次（組織及組織內(nèi)的部門(mén)、班組或個(gè)人）進(jìn)行的。 （ 2）確定參與策劃的人員和質(zhì)量策劃的形式 質(zhì)量策劃是一種高智力的活動(dòng)，并不是所有人員都可以參與的。任何一種質(zhì)量策劃，都應(yīng)根據(jù)其輸入的質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的要求，以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，來(lái)設(shè)定具體的質(zhì)量目標(biāo)。因此，在質(zhì)量策劃時(shí)，要充分考慮所需要的過(guò)程。 ④ 確定所需的其他資源，包括人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費(fèi)、環(huán)境等等。一般情況下，具體的方法和工具可以由承擔(dān)該項(xiàng)質(zhì)量職能的部門(mén)或人員去選擇。 （ 4）質(zhì)量策劃的輸出 質(zhì)量策劃都應(yīng)形成文件輸出，也就是說(shuō)，都應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃文件。如果未預(yù)先準(zhǔn) 備好草案，則應(yīng)委托或指令相關(guān)人員根據(jù)會(huì)議的決定起草。 (2)要充分征求意見(jiàn)，集思廣益 質(zhì)量策劃是一種較高層次的腦力勞動(dòng)，需要參與策劃的人員充分調(diào)動(dòng)自己的知識(shí)能力和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)進(jìn)行。為此，一方面在策劃時(shí)，每一項(xiàng)措施（過(guò)程）都應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人，規(guī)定相應(yīng)的完成時(shí)間；另一方面在質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，要組織必要的檢查，進(jìn)行督促、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和幫助；再一方面在質(zhì)量計(jì)劃完成之后，要組織必要的驗(yàn)證（驗(yàn)收），并進(jìn)行必要的考核和獎(jiǎng)懲。如果那樣，還不如不制定質(zhì)量計(jì)劃。也就是說(shuō)，“通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件”。因此，質(zhì)量策劃和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)當(dāng)是一對(duì)“孿生兄弟”，二者不能互相脫離。因此，編制質(zhì)量計(jì)劃自始至終都要考慮到如何實(shí)施以及實(shí)施的效果。 （ 2） 質(zhì)量計(jì)劃要針對(duì)具體的特定情況編制 組織不可能編制一個(gè)包羅萬(wàn)象的質(zhì)量計(jì)劃。因此，質(zhì)量計(jì)劃無(wú)論采用何種形式，都必須規(guī)定負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間。 為了保證質(zhì)量計(jì)劃的順利實(shí)施，應(yīng)當(dāng)著重抓好以下幾方面的工作。 （ 3）對(duì)執(zhí)行中遇到的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決 質(zhì)量計(jì)劃在執(zhí)行中，很可能遇到各種各樣的問(wèn)題，包括部門(mén)或人員之間的接口問(wèn)題、資源供應(yīng)不足問(wèn)題、內(nèi)外環(huán)境變化引起的問(wèn)題能及質(zhì)量計(jì)劃本身存在的不切合實(shí)際的問(wèn)題等等。這一關(guān)很重要。事實(shí)上，開(kāi)一個(gè)總結(jié)會(huì)也是可以的。 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃的輸入 大量管理資料下載 大量管理資料下載 13 質(zhì)量管理體系策劃是一種宏觀的質(zhì)量策劃，是建立或完善質(zhì)量管理體系必不可少的第一步。甚至質(zhì)量管理體系已經(jīng)取得了很在成效，也存在著不斷改進(jìn)的問(wèn)題。 ⑤組織的質(zhì)量管理體系經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的時(shí)間運(yùn)行，需要通過(guò)改進(jìn)或重組 來(lái)重新煥發(fā)生機(jī)的和活力，以使組織的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階時(shí)。組織的 質(zhì)量管理體委如果在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間（例如三五年內(nèi)）里都沒(méi)有重大改進(jìn)，是難以想像的。不管這種要求是來(lái)自?xún)?nèi)部還是來(lái)自外部，不管是顧客提出的（或隱含的）還是政府規(guī)定的，不管是現(xiàn)實(shí)情況已經(jīng)很近切需要達(dá)到的，還是可以在將來(lái)達(dá)到而現(xiàn)在早一點(diǎn)達(dá)到更好的，都必須一一明確，最好能夠形 大量管理資料下載 大量管理資料下載 14 成書(shū)面的“要求”，以供策劃時(shí)進(jìn)行認(rèn)真 考慮。 （ 2）情況 質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來(lái)進(jìn)行，既要滿(mǎn)足“要求”，又要符合“情況”。組織那么大，現(xiàn)實(shí)生活中任何事情都可能發(fā)生。一般來(lái)說(shuō)，要完全達(dá)到“要求”（特別是顧客隱含的需求和期望）是不太可能的，而要完全符合“情況”（特別是組織可以根據(jù)需要 提升的“情況”）也是非曲直不太可能的。于是，把風(fēng)險(xiǎn)控制在可以接受的程度非常關(guān)鍵。再次 ，把兩種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行比較，以確定組織可以接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍?！?GB/T190120xx也有相似的規(guī)定。 ⑦對(duì)策劃中遇到的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、負(fù)責(zé)人員調(diào)動(dòng)、質(zhì)量職能分配等問(wèn)題做出最終決定。他的手下可以有一個(gè)班子，但他必須是這一班人的“頭”。 ⑥在職權(quán)范圍內(nèi)解決策劃中遇到的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)之間的矛盾。他們參與策劃，重點(diǎn)在于兩個(gè)評(píng)審。如果遇到意見(jiàn)分歧較大，不能最后決定時(shí)，才提請(qǐng)最高管理者拍板決定。熟悉質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐，對(duì)組織的現(xiàn)狀有較深的了解，對(duì)建立質(zhì)量管理 體系的必要性有深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)通過(guò)質(zhì)量管理體系的建立和保持來(lái)提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力有堅(jiān)定的信念。與其如此，不如在策劃前多下功夫，把“情況”了解得更透徹一些，還可以收到事半功倍的效果。策劃人員切忌自我膨脹，“老子天下第一”，聽(tīng)不進(jìn)不同意見(jiàn)，硬逼最高管理者和其他人員接受自己的方案。必要時(shí)，還可以將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)質(zhì)量管理體系的要素、程序等方案，公開(kāi)向員工征求意見(jiàn)。不管是 GB/T 19001— 20xx，雖然都規(guī)定了詳細(xì)的要求，但仍給組織采用提供了廣闊的天地。 （ 4）要盡量利用現(xiàn)有的資源 設(shè)計(jì)質(zhì)量管理 體系，不要幻想創(chuàng)造出一個(gè)全新的組織出來(lái)。一般來(lái)說(shuō)，各種“要求”都大體相同，只有個(gè)別地方或個(gè)別細(xì)節(jié)有所不同，要求的嚴(yán)格程度不同。理解越深，設(shè)計(jì)的質(zhì)量越高。除了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定之外，刪減是不允許的。策劃人員可以根據(jù)質(zhì)量方針草案提供質(zhì)量目標(biāo)方案，以供最高管理者選擇或參考。 （ 7）進(jìn)行質(zhì)量職能分配 這是質(zhì)量管理體系策劃中最重要又最困難的工作。為使質(zhì)量職能分配真正落到實(shí)處，必要時(shí)可以調(diào)整組織的組織機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員。一般來(lái)說(shuō)，組織規(guī)模越大、產(chǎn)品越復(fù)雜、質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的后果越嚴(yán)重 ，程序文件就應(yīng)當(dāng)越多。 ⑦對(duì)質(zhì)量管理體系方案有的關(guān)說(shuō)明。但是，建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的工作才剛剛開(kāi)始。必要時(shí)，可以組織一個(gè)文件起草班子，負(fù)責(zé)全部文件的起草工作。預(yù)選和總是多不保怕。 思考題 ？請(qǐng)你談?wù)劷?jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。但對(duì)那種執(zhí)意要求回復(fù)到原來(lái)的模式上去的言論和行為，則應(yīng)當(dāng)予以拒絕和制止。當(dāng)然對(duì)那些經(jīng)過(guò)教育仍拒絕接受新的管理方法的人，采取必要的措施也是不可避免的。不管是外聘專(zhuān)家顧問(wèn)還是本組織的策劃人員，都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持工作。 （ 12）對(duì)方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審和修改 方案和計(jì)劃都應(yīng)提交給質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行評(píng)審，最高管理者要親自主持評(píng)審會(huì)議。 ③質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)草案。質(zhì)量手冊(cè)的框架結(jié)構(gòu)可以根據(jù)（ 2）（ 3）兩個(gè)步驟來(lái)確定，還可以根據(jù)（ 6）（ 7）兩個(gè)步驟來(lái)完善。特別是一些新增加的質(zhì)量職能和需要調(diào)整的質(zhì)量職能，無(wú)利益的大家都推，有利益的大家又可能都要攬。在策劃時(shí)，不可能將質(zhì)量職能全部細(xì)化到具體的某一項(xiàng)工作上。策劃人員可以為最高管理者提供質(zhì)量方針草案，以供其選擇或參考。此外，還有QS 9000 等專(zhuān)業(yè)性質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)可供組織選擇。如果僅僅滿(mǎn)足現(xiàn)狀，做一些小調(diào)整小修補(bǔ)，也就失去了質(zhì)量管理體系策劃的意義。當(dāng)然，新的質(zhì)量管理體系畢竟是“新”的，進(jìn)行局部的或部分的改進(jìn)又是必要的。如果成本過(guò)大，超出了獲得的利益，當(dāng)然不劃算。設(shè)計(jì)質(zhì)量的高低，在很大程度上決定了 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行結(jié)果。這與現(xiàn)代管理理論中的“ 策劃 ”是不相容的。 策劃人員提供的方案和計(jì)劃，不一定就能滿(mǎn)足最高管理者的要求，更不一定能 夠通過(guò)質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的評(píng)審。不管是“要求”還是“情況”，都需要策劃人員有深刻的理解，而不僅 大量管理資料下載 大量管理資料下載 17 僅是簡(jiǎn)單的說(shuō)那么幾句、列那么幾條就可以的了。具體負(fù)責(zé)策劃的人員，應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)。為了本部門(mén)利益，他們可能要力爭(zhēng)權(quán)力和利益，力推責(zé)任和工作。隨便指定一位副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任管理者代表，是搞不好策劃的。 ③確定和明確“要求”。因此，應(yīng)盡最大努力來(lái)參與策劃，萬(wàn)萬(wàn)不能將這樣一件組織大事完全推給質(zhì)量管理部門(mén) 或管理者代表。 ③向質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組傳達(dá)“要求”，確定能夠接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍或界限。 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃的組織 質(zhì)量管理體系策劃是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作，不僅需要有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員來(lái)進(jìn)行，而且需要組織所有的部門(mén)和全體員工予以配合。例如顧客（某汽車(chē)廠）要求組織通過(guò) QS9000認(rèn)證并獲得 BSI證書(shū)，如果組織未達(dá)到這一要求，供貨將被逐漸減少，三年后將被停止供貨。 和市場(chǎng)占有率的下降。當(dāng)然，事前有一份分析報(bào)告對(duì)于策劃來(lái)說(shuō)更有好處?！耙蟆币蟆疤嵘倍扒闆r”要求“降低”。例 如明確到按什么標(biāo)準(zhǔn)（ GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、 QS9000、 等）建立質(zhì)量管理體系，具體到對(duì)某一質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行何種修正必進(jìn)。因此，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重大改進(jìn)的必要的，因而對(duì)這種改進(jìn)的策劃（即質(zhì)量管理體系策劃（也是必要的。 ⑧組織的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，原有的質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新產(chǎn)品的需要時(shí)。 ②政府（包括出口 對(duì)象國(guó)的政府）對(duì)組織的質(zhì)量管理體系有強(qiáng)制要求時(shí)。因此，組織應(yīng)高度重視質(zhì)量管理體系的策劃。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。 （ 6）質(zhì)量計(jì)劃完成后應(yīng)進(jìn)行必要的總結(jié) 任何一項(xiàng)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程都可有若干經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得總結(jié)。因此，協(xié)調(diào)是必要的，且必須是實(shí)事求是的。為此，需要他們付出比平時(shí)工作更多的時(shí)間和勞動(dòng)來(lái)完成。 大量管理資料下載 大量管理資料下載 11 （ 6）必要時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審 首先 ，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，就應(yīng)充分發(fā)揮參與策劃的人員的智慧，對(duì)已編制好的質(zhì)量計(jì)劃草案或擬編制的質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，進(jìn)行必要的修改。因此，質(zhì)量計(jì)劃的形式可以是多種多樣的，例如采用文字?jǐn)⑹?，用措施?jì)劃表（見(jiàn)表 1 – 1）表述，用流程圖（見(jiàn)圖 1 –3）表述，用固定表格表述等等。也有的組織編制了質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量計(jì)劃出臺(tái)了，卻未能認(rèn)真實(shí)施，結(jié)果仍難落實(shí)。但大多數(shù)情況下，質(zhì)量策劃可以采用編制質(zhì)量計(jì)劃的方式來(lái)進(jìn)行，可以把編制質(zhì)量計(jì)劃的過(guò)程當(dāng)作質(zhì)量策劃的過(guò)程來(lái)對(duì)待。通過(guò)質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃所確定的內(nèi)容用書(shū)面形式表述出來(lái)，就是質(zhì)量計(jì)劃。而質(zhì)量計(jì)劃既不是一個(gè)過(guò)程，又不是活動(dòng)，而是一種文件。 (4)對(duì)質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行必要的評(píng)審 這包括兩個(gè)方面：一是質(zhì) 量計(jì)劃形成之后，視其計(jì)劃的內(nèi)容，廣泛征求意見(jiàn)，使其更加完善；二是當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃在實(shí)施中遇到重大困難時(shí)，也可以對(duì)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審。必要時(shí)，質(zhì)量策劃會(huì)議可以邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家或負(fù)責(zé)具體工作的人員（包括操作者）參加；質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量計(jì)劃草案，也可以下發(fā)到相關(guān)層次的部門(mén)或人員，廣泛征求意見(jiàn)。反之，只強(qiáng)調(diào) 自己的能力，不考慮要求，質(zhì)量目標(biāo)就可能定得過(guò)低，這樣也就可能不能滿(mǎn)足各方要求的需要，很可能導(dǎo)致組織最高管理者或上級(jí)部門(mén)的不滿(mǎn)，更可能導(dǎo)致顧客和其他相關(guān)方的不滿(mǎn)，給組織造成無(wú)可挽回的損失。 大量管理資料下載 大量管理資料下載 8 ③ 確定下來(lái)的各項(xiàng)同具體工作或措施（也即各種過(guò)程）以及負(fù)責(zé)部門(mén)或人員（也即職責(zé)和權(quán)限）。 ⑥ 確定其他的策劃需求。只有那些新增的、特殊的、必不可少的資源，才需要納入到質(zhì)量策劃中來(lái)。質(zhì)量策劃的難點(diǎn)和重點(diǎn)就是落實(shí)質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，又被稱(chēng)為質(zhì)量職能的展開(kāi)。也可能是并列的，各個(gè)過(guò)程的結(jié)果共同指向目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這種形式實(shí)際上是由某一個(gè)人或某幾個(gè)人先進(jìn)行了一次質(zhì)量策劃，從而可提高質(zhì)量策劃效率和質(zhì)量。因此，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，首先要確定是針對(duì)什么樣的質(zhì)量管理活動(dòng)，并力求將涉及該項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的信息全部搜集起來(lái)，作為質(zhì)量策劃的輸入。由于過(guò)程可能涉及到操作者加工某一零件的程序（工步），加此對(duì)組織來(lái)說(shuō)，對(duì)過(guò)程的策劃不必過(guò)細(xì)，不必涉及到員工個(gè)人的活動(dòng)（工作），其重點(diǎn)應(yīng)放在組織過(guò)去尚未開(kāi)展或開(kāi)展得不太好的、 GB/T 19000— ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的一些“新”的過(guò)程上，例如與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、內(nèi)部審核等方面。一般來(lái)說(shuō)，它包括： （ 1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃 這是一種宏觀的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)進(jìn)行，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能，等等。 GB/T 19000— ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)策劃。最后是“總結(jié)”，即“ 改進(jìn)”，包括糾正措施和預(yù)防措施。沒(méi)有這樣一個(gè)階段，其他階段也就無(wú)從談起。一個(gè)過(guò)程結(jié)束，員工張三把零件送到下一個(gè)過(guò)程，可下一個(gè)過(guò)程沒(méi)有人接受或沒(méi)有按時(shí)接受該零件，就會(huì)造成效率損失。因此，任何組織都不可不進(jìn)行質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃差了，則可能“廢”（失?。?。質(zhì)量策劃除了設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，就是要規(guī)定這些作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源，才能使被策劃的質(zhì) 量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)得到實(shí)施。質(zhì)量策劃就是要根據(jù)質(zhì)量方針的規(guī)定，并結(jié)合具體情況來(lái)確立這“某一個(gè)點(diǎn)”。 第一節(jié) 質(zhì)量策劃的定義 GB/T 19000— 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 20xx 版GB/T 19000— ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量策劃的地位和作用進(jìn)一步提高了，更值得我們重視。 《 20xx 版 GB/T19000－ ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用叢書(shū)》由以下 10 本書(shū)組成： 1.《顧客滿(mǎn)意――關(guān)注