【文章內(nèi)容簡介】 ，利 用 埃森 哲 的 CRM能力 評估工具，得出對中國電信整體客戶關(guān)系 管理能 力 的評 估 得分 客戶交互： 客戶交互管理 CRM能力 中國電信 總結(jié) 客戶交互管理 交互質(zhì)量監(jiān)控 /報告 ? 有部門對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，但往往這給部門屬于市場部 交互流程管理 ? 大客戶部有明確的客戶交互流程規(guī)定，但公客和商客沒有 ? 客戶交互流程不受業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的支撐 績效管理 ? 對一線人員提供基本的培訓(xùn) 0 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 20 1 2 客 戶 交 互管理 交互 質(zhì) 量 監(jiān) 控 /報告 交 互 流 程管理 績 效管理 數(shù)據(jù)來源：通過對中國電信總部，廣東省電信，福建省電信，廣州電信，深圳電信和福州電信的訪談， 利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對中國電信整體客戶關(guān)系管理能力的評估得分 高效能的組織： 銷售與服務(wù)技能 CRM能力 中國電信 總結(jié) 銷售與服務(wù)技 能 組織架構(gòu) ? 仍然是按照地域劃分的組織結(jié)構(gòu)，各地區(qū)運營相對獨立 ? 責(zé)任、權(quán)力和資源之間缺乏一致性 ? 三級的市場營銷職責(zé)有重疊 ? 同一級內(nèi)的各部門有重疊的市場營銷職責(zé)（產(chǎn)品部門 vs客 戶部門） CRM技能建立 與培訓(xùn) ? 很多一線人員來自后端技術(shù)部門，缺乏市場敏感度和響應(yīng) 能力 ? 能力不匹配：不能解雇績效不佳的員工，也不能增加人員 以獲得具有合適技能的人員 ? 有常規(guī)的銷售和客戶服務(wù)技能培訓(xùn) ? 缺乏客戶和市場分析技能的培訓(xùn) 數(shù)據(jù)來源：通過對中國電信總部，廣東省電信，福建省電信，廣州電信，深圳電信和福州電信的訪談， 利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對中國電信整體客戶關(guān)系管理能力的評估得分 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 21 0 1 2 銷 售 與 服 務(wù)技能 組 織架構(gòu) CRM技 能 建 立 與培訓(xùn) 高效能的組織： 人員激勵和報酬 數(shù)據(jù)來源：通過對中國電信總部，廣東省電信，福建省電信，廣州電信，深圳電信和福州電信的訪談， 利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對中國電信整體客戶關(guān)系管理能力的評估得分 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 22 CRM能力 中國電信 總結(jié) 人員激勵和報 酬 激勵機制和薪 酬結(jié)構(gòu) ? 渠道人員收入的約 75％為受業(yè)績影響的可變部分 ? 完成 KPIs后，管理層有年度獎金 客戶服務(wù)文化 ? 正在向以客戶為中心的組織轉(zhuǎn)變 ? 一線人員較適應(yīng)轉(zhuǎn)變，對市場變化更加敏感，但響應(yīng)速度 還不夠快 ? 后臺人員的轉(zhuǎn)變相對遲緩 員工吸引和保 留 ? 與其它主要運營商相比，人員流動率最低 ? 在保留高素質(zhì)人才方面，競爭力比其它一些運營商弱（例 如：中國移動） ? 整體上嚴(yán)格的人員數(shù)量控制 0 1 2 3 人 員激勵和報酬 激勵 機 制和薪酬結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)文化 員 工吸引和保留 高效能的組織： 管控與考核 CRM能力 中國電信 總結(jié) 管控與考核 職責(zé)與管控 ? 缺乏清晰的三級市場營銷的角色和職責(zé)定義，即使在同一 級內(nèi)，許多部門的職責(zé)也有矛盾 ? 過多的 KPIs導(dǎo)致沒有重點 ? 沒有明確定義的決策制定流程，決策經(jīng)常是通過臨時性的 緊急會議決定的 數(shù)據(jù)來源：通過對中國電信總部，廣東省電信，福建省電信，廣州電信，深圳電信和福州電信的訪談， 利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對中國電信整體客戶關(guān)系管理能力的評估得分 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 23 0 1 2 管控與考核 職責(zé)與管控 企業(yè)集成： 信息管理 CRM能力 中國電信 總結(jié) 信息管理 信息共享 ? 缺乏三級間的標(biāo)準(zhǔn)的信息傳遞模板 ? 信息大多是 1個月甚至更久以前的，很難支持及時的決策 數(shù)據(jù)來源：通過對中國電信總部，廣東省電信，福建省電信，廣州電信，深圳電信和福州電信的訪談， 利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對中國電信整體客戶關(guān)系管理能力的評估得分 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 24 0 1 2 信 息管理 信 息共享 企業(yè)集成： 合作伙伴管理 CRM能力 中國電信 總結(jié) 合作伙伴管理 聯(lián)盟有效性 ? 缺乏合作伙伴關(guān)系管理 ? 互聯(lián)星空和增值業(yè)務(wù)有各自的合作伙伴，并各自獨立管理 合作伙伴集成 ? 中國電信通常只為合作伙伴提供付費平臺 ? 合作伙伴和中國電信的運營相對獨立，很少共享信息 數(shù)據(jù)來源：通過對中國電信總部，廣東省電信，福建省電信，廣州電信，深圳電信和福州電信的訪談， 利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對中國電信整體客戶關(guān)系管理能力的評估得分 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 25 0 1 2 合作伙 伴 管理 聯(lián)盟 有 效性 合作伙 伴 集成 企業(yè)集成： 市場洞察力與反應(yīng) 數(shù)據(jù)來源：通過對中國電信總部，廣東省電信，福建省電信，廣州電信，深圳電信和福州電信的訪談， 利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對中國電信整體客戶關(guān)系管理能力的評估得分 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 26 CRM能力 中國電信 總結(jié) 市場洞察力與 反應(yīng) 變革的能力 ? 強烈的國有企業(yè)文化阻礙了改革，特別是當(dāng)傳統(tǒng)的運營方 式受到影響時尤為明顯 ? 改革總是由上層推動，并且需要很長時間 ? 總是根據(jù)競爭對手的行動而采取被動的行動 快速響應(yīng)市場 ? BPR實施后，員工對市場變化的敏感度提高了，但響應(yīng)速度 還不夠快 ? 市場信息需要很長時間才能傳遞至上層決策者 ? 響應(yīng)市場的速度受到后端和支撐系統(tǒng)的制約 0 1 2 市 場 洞 察力 與 反應(yīng) 變革 的 能力 快 速響 應(yīng) 市場 目錄 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 27 □ 國外運營商 CRM能力評分和概述 □ 中國電信整體 CRM能力評分和詳述 □ 深圳電信 CRM能力評分和詳述 □ 廣州電信 CRM能力評分和詳述 □ 福州電信 CRM能力評分和詳述 □ 深圳、廣州、福州 CRM能力比較 客戶洞察： 收集數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)來源：通過對深圳電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對深圳電信客戶關(guān)系管理能 力的評 估 得分 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 28 CRM能力 深圳電信 總結(jié) 收集數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略 ? 沒有明確的數(shù)據(jù)維護策略 , 沒有明確的客戶數(shù)據(jù)擁有者 ? 沒有清楚及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型和架構(gòu) ,各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型及分 類不一致。 ? 客戶數(shù)據(jù)模型不完整 , 只有很基本的客戶數(shù)據(jù) , 例如與業(yè) 務(wù)和交費相關(guān)的基本數(shù)據(jù)。 內(nèi)部數(shù)據(jù)收集 ? 客戶數(shù)據(jù)主要來自 97系統(tǒng)及計費系統(tǒng) ? 在客戶資料方面有客戶方的聯(lián)系人、對客戶的拜訪信息、 反饋信息等方面的信息。 ? 沒有客戶的消費習(xí)慣信息 外部數(shù)據(jù)收集 ? 不經(jīng)常購買外部數(shù)據(jù)，省公司會提供一些競爭對手的資 料。 ? 調(diào)研目標(biāo)和需求不清（非常粗線條的需求） ? 深圳市本地的市場調(diào)研公司水平偏低 數(shù)據(jù)隱私性和 安全性 ? 有一定的數(shù)據(jù)安全規(guī)范 ,如權(quán)限設(shè)計 ? 但缺乏一個總體的各系統(tǒng)保密的政策 ? 沒有對員工進行安全使用客戶數(shù)據(jù)的培訓(xùn) 客戶洞察： 管理數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)來源：通過對深圳電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對深圳電信客戶關(guān)系管理能 力的評 估 得分 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 29 CRM能力 深圳電信 總結(jié) 管理數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)倉庫管理 ? 沒有任何數(shù)據(jù)倉庫 ? 只有一個短期的 ODS 設(shè)計 客戶交互渠道 的數(shù)據(jù)架構(gòu) ? 不同渠道皆由同一系統(tǒng)獲取客戶數(shù)據(jù) (客戶數(shù)據(jù)由 97綜合業(yè) 務(wù)系統(tǒng)提供 ,客戶消費信息由計費系統(tǒng)提供 ) ? 但由于系統(tǒng)由不同單位開發(fā)，系統(tǒng)不能互相集成，數(shù)據(jù)接 口存在很大的差異，導(dǎo)致了終端的計費錯誤和用戶投訴。 客戶分析的數(shù) 據(jù)架構(gòu) ? 數(shù)據(jù)源來自不同系統(tǒng) (如客戶數(shù)據(jù)來自固話 97及數(shù)據(jù) 97, 帳 務(wù)數(shù)據(jù)來自五個不同的計費系統(tǒng) ), 在數(shù)據(jù)整合下常發(fā)現(xiàn)問 題 ? 經(jīng)常使用手工整合數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù)集成 ? 只在大客戶管理上有統(tǒng)一的客戶編號 , 其他客戶的編號在 不同系統(tǒng)內(nèi)有差異 ? 也沒有流程將客戶的多個編號鏈接起來 客戶洞察： 獲取洞察力 CRM能力 深圳電信 總結(jié) 獲取洞察力 分析資源、工 具和方法論 ? 有利用省公司的經(jīng)營分析系統(tǒng) ? 本地網(wǎng)的經(jīng)營分析系統(tǒng)未有正式立項 , 但已采用 Congos 作本地網(wǎng)的經(jīng)營分析 數(shù)據(jù)查詢和報 告 ? 經(jīng)營分析系統(tǒng)及計費系統(tǒng)有一部份報表提供 , 但不夠全面 實時決策 ? 沒有任何實時報表 , 管理層不能實時得仕到準(zhǔn)確數(shù)據(jù) , 往 往需時 1個月以上 ,不能應(yīng)付快速的市場需要 客戶價值評估 ? 只記錄收入 ,不記成本 , 不清楚計算各渠道的收入 ? 客戶資料準(zhǔn)確性還是很低，就對三個字段（ ID，地址，號 碼）的準(zhǔn)確率也只有 80%，如果別的字段計算在內(nèi)，準(zhǔn)確率 則更低。 客戶分群 ? 已按收入分類 ,部份客戶群有行業(yè)分類 (大客戶 ,商業(yè)客戶 ) 預(yù)測模型 ? 沒有預(yù)測模型 ,只有一部份的市場走勢分析 營銷組合優(yōu)化 ? 已有一些渠道跟產(chǎn)品的混合推廣活動 , 但通常只按個人經(jīng) 驗設(shè)計 ,沒有系統(tǒng)化的流程及工具 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 30 數(shù)據(jù)來源：通過對深圳 電信的訪談，利用埃森 哲的 CRM能力評 估 工具， 得出對深圳電信客戶關(guān) 系管理 能 力的 評 估得分 客戶洞察： 應(yīng)用洞察力 數(shù)據(jù)來源：通過對深圳電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對深圳電信客戶關(guān)系管理能 力的評 估 得分 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 31 CRM能力 深圳電信 總結(jié) 應(yīng)用洞察力 營銷工具，資源 和方法論 ? 沒有營銷活動管理的工具 營銷戰(zhàn)略 （ 獲 取 ， 挽留和發(fā) 展 ） ? 還是以產(chǎn)品為市場策略為中心 ,很大部份是總部推廣 營銷活動策劃 ? 有一點目標(biāo)營銷活動 (如針對某行業(yè)客戶 ),但不是很一 致 ? 沒有定期的目標(biāo)營銷活動及規(guī)范 營銷活動的執(zhí)行 和評估 ? 會在營銷活動結(jié)束后檢查效果 , 但分析方法不全面 個性化服務(wù) ? 除大客戶外 ,沒有個人化的業(yè)務(wù) ? 在理論上 ,公客只提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) 客戶產(chǎn)品與服務(wù)： 產(chǎn)品與服務(wù)組合管理 數(shù)據(jù)來源：通過對深圳電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對深圳電信客戶關(guān)系管理能 力的評 估 得分 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 32 CRM能力 深圳電信 總結(jié) 產(chǎn)品與服務(wù)組合 管理 產(chǎn)品配置彈性 ? 有一定的產(chǎn)品捆綁功能 個性化定價 ? 可根據(jù)客戶群作定價調(diào)整 服務(wù)質(zhì)量保證 ? 除工單流程管理外 , 其余可以滿足 客戶產(chǎn)品與服務(wù)： 新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā) 數(shù)據(jù)來源：通過對深圳電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對深圳電信客戶關(guān)系管理能 力的評 估 得分 169。Accenture 2023. 埃森