【文章內(nèi)容簡介】 生顧客的法則。 二）服務(wù)是提高個(gè)人素質(zhì)的有效手段 ? 做好服務(wù)不僅有益于企業(yè)，同時(shí)也有益于自己，如果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為服務(wù)工作沒有什么價(jià)值或是對自己沒有價(jià)值，他不可能將自己全部的精力和熱情投入到工作當(dāng)中，也不可能真正 做到把顧客當(dāng)上帝來對待，為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)。 ? 服務(wù)工作提高個(gè)人溝通技巧 ? 服務(wù)工作提高心理承受能力和個(gè)人修養(yǎng) ? 服務(wù)工作體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值 服務(wù)是提高個(gè)人素質(zhì)的有效手段 ? 服務(wù)工作提高個(gè)人溝通技巧 每個(gè)人都將面臨著來自工作、家庭和事業(yè)等各方面的壓力，但無論是工作還是生活，也無論你是一個(gè)專業(yè)人士還是商界精英，溝通都是一項(xiàng)首要而必備的技巧，因?yàn)闇贤ǖ倪^程本身就是一個(gè)傳遞消息、情感和達(dá)成協(xié)議的過程。服務(wù)工作是一個(gè)與人打交道的工作，也是一個(gè)與顧客溝通的工作。 ? 有些顧客并沒有明顯的購買意圖和計(jì)劃，有些顧客十分獨(dú)斷而又不講道理，如何讓他們決定購買，如何應(yīng)對他們的投訴，這都需要十分有效的溝通。 服務(wù)是提高個(gè)人素質(zhì)的有效手段 ? 服務(wù)工作提高心理承受能力和個(gè)人修養(yǎng) —— 零售工作要求服務(wù)人員視顧客為上帝，不能與顧客爭吵。沃爾瑪有這樣一個(gè)服務(wù)原則：“第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條，如果顧客有錯(cuò)，請參照第一條執(zhí)行?！? ? 服務(wù)人員還會(huì)碰到一些并不合理的投訴，明明是顧客錯(cuò)了，你的上司可能還是將你狠狠地批評了一通，逼著你向顧客道歉，你會(huì)滿肚子的委屈，然而，這種事情見多了，你對顧客服務(wù)會(huì)更深刻的體會(huì)，你的心理承受能力也會(huì)得到一個(gè)很好的鍛煉，你的修養(yǎng)也得到了提升。 服務(wù)是提高個(gè)人素質(zhì)的有效手段 ? 服務(wù)工作體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值 —— 零售業(yè)沒有服務(wù)就沒有銷售，服務(wù)是創(chuàng)造企業(yè)利潤的源泉。因此服務(wù)人員要對自己的工作有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，不要因?yàn)樵谝痪€工作而感到?jīng)]有地位甚至是自卑，你需要明白的是公司所有的利潤都是依靠服務(wù)人員一點(diǎn)一滴的服務(wù)而取得。 ? 當(dāng)然對于公司而言，公司同樣也要建立一種尊重勞動(dòng)、尊重服務(wù)、尊重一線服務(wù)人員的企業(yè)文化氛圍，不斷地肯定服務(wù)人員的價(jià)值，要給他們榮譽(yù)，讓服務(wù)人員感覺到自己受到重視。 三）服務(wù)工作面臨巨大的挑戰(zhàn) ? 服務(wù)人員還必須認(rèn)識(shí)到的一點(diǎn)是，服務(wù)并不只是一個(gè)職業(yè)的微笑那樣簡單，尤其是在競爭日益加劇的現(xiàn)代社會(huì)，顧客的期望越來越高，競爭對手的服務(wù)不斷改進(jìn)，要贏得顧客的滿意實(shí)際上是一件十分困難的事情，這種服務(wù)的挑戰(zhàn)性主要來自以下幾個(gè)方面： 三）服務(wù)工作面臨巨大的挑戰(zhàn) ? 同行競爭不斷地加劇 —— 無論是服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等各方面，各個(gè)超市都在明爭暗斗，競爭不斷升級。 ? 顧客期望越來越高 —— 影響顧客期望的一個(gè)重要因素是顧客的經(jīng)歷。 ? 顧客需求的不合理 —— 顧客滿意總是和顧客的期望和需求相關(guān)，但有時(shí)候顧客的需求并不合理，比方有的顧客購買了少量的產(chǎn)品而要求送貨，有的顧客因?yàn)槭褂貌划?dāng)造成產(chǎn)品損壞而要求退貨的等等，面對這種不合理的要求和顧客是上帝的矛盾，需要服務(wù)人員具有高超的溝通技巧和服務(wù)技能，否則勢必會(huì)造成顧客的不滿甚至是投訴。 三）服務(wù)工作面臨巨大的挑戰(zhàn) ? 服務(wù)工作的超負(fù)荷壓力 —— 零售業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，為了節(jié)省成本，各商家的人員編制不斷地緊縮，顧客難以理解這點(diǎn)，認(rèn)為自己買東西就是來買服務(wù)的，你必須無條件地位他們提供最好的服務(wù)，不能有半點(diǎn)怠慢。 ? 個(gè)人情緒與服務(wù)技巧的不足 —— 個(gè)人情緒和服務(wù)技巧也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ? （一）服務(wù)人員的心理素質(zhì) ? （二）服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)要求 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ? 并不是每個(gè)人都適合做服務(wù)工作，那么，做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員究竟應(yīng)該具備一些什么樣的素質(zhì)？ 一）服務(wù)人員的心理素質(zhì) ? 謙虛誠實(shí) ? 積極熱情 ? 寬容為懷 ? 信守承諾 ? 處變不驚 ? 承受挫折 ? 控制情緒 謙虛誠實(shí) ? 謙虛誠實(shí)是做人做事的基本準(zhǔn)則，尤其是顧客在某些產(chǎn)品或是專業(yè)知識(shí)方面可能十分陌生，作為一個(gè)服務(wù)人員絕對不能因此而看不起顧客，表露出驕傲或不屑的神情，而要以一種耐心的態(tài)度和生動(dòng)的比喻盡量讓顧客了解你的產(chǎn)品，這樣才能讓顧客感覺受到了尊重。同時(shí)，誠實(shí)也是對服務(wù)人員的基本要求。 ? 在銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的過程當(dāng)中，切忌不能夸大產(chǎn)品的功效和欺騙顧客，只有這樣才能贏得顧客長期的信任和支持。 積極熱情 ? 服務(wù)人員要保持積極的心態(tài)和持久的熱情，無論你的顧客如何挑剔，也無論你今天的銷售已經(jīng)失敗過多少次，你始終要以積極熱情的態(tài)度面對每一位顧客，尤其需要注意的是，服務(wù)人員的這種熱情要建立在以服務(wù)為榮的基礎(chǔ)之上，而不要建立在銷售產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上，有些服務(wù)人員開始時(shí)十分熱情，但當(dāng)顧客沒有表示購買意圖之后就會(huì)變得冷淡起來，這樣給顧客留下很壞的印象，我們稱之為“變臉的服務(wù)人員”。 寬容為懷 ? “顧客是上帝’是一個(gè)不變的服務(wù)法則，但有些時(shí)候顧客的要求并不合理，服務(wù)人員依然需要以禮相待，這就需要服務(wù)人員具有一種寬容為懷的肚量，要記住，和顧客理論往往最終受損的是企業(yè)而不是顧客，而對顧客寬容也一定會(huì)得到回報(bào)。 信守承諾 ? 服務(wù)人員的現(xiàn)象代表著企業(yè)的現(xiàn)象，服務(wù)人員的承諾也等于是企業(yè)的承諾。因此服務(wù)人員對顧客做出的承諾一定要能夠兌現(xiàn)，一旦答應(yīng)顧客的事情就要盡心盡力去完成，否則就會(huì)失去顧客的信任。另外要注意的是服務(wù)人員切不可隨意承諾顧客，這樣反而會(huì)造成自己的被動(dòng)或是顧客的投訴。 處變不驚 ? 商場是一個(gè)公共場所，各式各樣的人都有，各種情況和突發(fā)事件也可能隨時(shí)發(fā)生，因此服務(wù)人員要具備一種處變不驚的能力。有時(shí)候服務(wù)人員可能要面對一些喜怒無常的顧客、酒醉的顧客、無禮的顧客甚至是小偷和不三不四的社會(huì)閑雜人等，在競爭日益激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，各競爭對手也可能以顧客的身份到賣場”實(shí)地考察“，故意找點(diǎn)茬，面對這些情況，服務(wù)人員就需要具備一種臨變不驚的能力，兵來將擋，水來土淹。 承受挫折 ? 服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折，比如銷售業(yè)績的不理想、被顧客誤解。處理投訴不當(dāng)、被顧客和領(lǐng)導(dǎo)批評等等。有一些服務(wù)人員不能站在顧客的立場考慮問題，一遇到挫折或是受了點(diǎn)委屈