服務：從心開始培訓講義(編輯修改稿)
2025-02-12 18:40 本頁面
【文章內容簡介】 意生意機會? 口才：? 生動有趣的表達? 心靈：? 關心客人，推銷想要而非我們想要的產品做一個優(yōu)秀服務者需要運用做一個優(yōu)秀服務者需要運用? 使用最直接深入顧客內心的方法，找出顧客心理? 對于我們的公司，產品及員工的 期望 ，并以最直? 接、符合顧客意愿的 方法 ，比競爭者 更早 去預先滿? 足顧客的 需要 。還要透過來自顧客角度的認知評? 估，不斷的 持續(xù)改善 這個過程，以獲得顧客的 信? 任 ，使他們成為終生顧客，進而達成 共存共榮 的目? 標。顧客滿意的定義：顧客滿意的定義：? 正確認識服務的涵義與精髓? 將顧客需求列為企業(yè)經營思考的前提? 建立服務差異化讓顧客信賴我們，? 需要我們，建立非我不可的優(yōu)勢? 提供全心服務，不但要有形還要有心? 建立全員服務的觀念? 將顧客變成終身朋友? 發(fā)揮整體服務的功能如何令到顧客滿意如何令到顧客滿意? 就是去除產品本身創(chuàng)造與發(fā)揮的功能與效益? 外另外創(chuàng)意或人 本身所發(fā)揮出來的一種能讓顧客獲? 益的服務或好感附加價值的涵義：附加價值的涵義：例：海底撈“ 海底撈火鍋 ”這是關于一個這是關于一個 “人人 ”的故事的故事海底撈的海底撈的 ““ 變態(tài)變態(tài) ”” 服務服務海底撈五大服務區(qū)海底撈五大服務區(qū)美甲區(qū) 上網(wǎng)區(qū)游樂園區(qū)擦鞋區(qū)等餐區(qū)真正的把顧客當上帝真正的把顧客當上帝? :服務沒有做不到只有想不到? ： NO。? 用腦、用真心去服務。? 3. “ 客人是一個一個抓的 ”粉絲無數(shù)忠 誠 度顧客的需求是有層次的：顧客的需求是有層次的：l基礎的服務： 消費者認為能提供的最必要的服務內容；l 期望的服務： 消費者認為應該提供的一些服務內容；l渴望的服務： 消費者很想要的，認為如果提供之后會更認可的服務內容；l意想不到的服務： 消費者沒有想到的，對提供的服務很驚訝。創(chuàng)新題外話：好玩的段子題外話：好玩的段子? 何為推銷： 男生對女生說：我是最棒的，我保證讓你幸福，跟我好吧? 何為促銷： 男生對女生說：我老爹有 3處房子，跟我好，以后都是你的? 何為營銷： 男生根本不對女生表白，但女生被男生的氣質和風度所迷倒? 何為品牌： 女生不認識男生，但他的所有朋友都對那個男生夸贊不已?做的與眾不同就叫差異性?差異化是最容易超越別人的?是別人最無法模仿的服務的差異性：服務的差異性：?附加值的服務?高品質的服務?差異化服務顧客要的是什么？顧客要的是什么？最重要的是發(fā)自內心的關懷和尊重努力：服務的影響努力：服務的影響?消費形態(tài)的變化：消費形態(tài)的變化：
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