服務領導(1)(編輯修改稿)
2025-02-12 18:40 本頁面
【文章內容簡介】 到激勵作用。 考核目標的挑戰(zhàn)：服務領導適當?shù)卦黾尤藛T考核目標的挑戰(zhàn)性，可以有激勵作用。 獎懲：服務領導可以用物質或精神將城來刺激員工執(zhí)行顧客導向的服務理念。 自我激勵：服務領導可以鼓勵員工進行自我激勵。服務人員在顧客導向的服務中不僅讓顧客滿意，也會獲得某種自我滿足，而這種自我滿足對他們以后的服務往往會起到一種自我激勵作用。服務領導要善于觀察和利用員工的這種自我激勵因素。 2023/2/12 24 信息反饋措施 為了貫徹服務理念，服務領導要建立和加強有關執(zhí)行服務理念的信息反饋機制。在這個信息反饋機制中，最關鍵的是服務領導必須親自聽取顧客和員工的反映。好的服務領導親自接待投訴的顧客，親自處理顧客投訴信或投訴電話，與一線服務人員保持密切的聯(lián)系和聽取他們的意見。如著名的服務領導人和沃爾瑪零售公司的創(chuàng)始人 —— 山姆 沃頓，總是華大部分時間深入網(wǎng)點考察，與一線員工和顧客交談，收集他感興趣的信息。沃爾瑪?shù)姆绽砟畈粩嗤晟疲c其領導人在信息反饋方面的努力是分不開的。 2023/2/12 25 團隊建設措施 團隊（ Team）是水平性組織的一個要素，是核心過程的組織方式，是適合顧客導向服務理念的。服務領導要把團隊建設作為貫徹服務理念的一個重點。在服務營銷窗口 2中， ATT公司的服務領導人艾倫設立的五人“營運委員會”，就是一個高層的團隊。在 ATT公司，還有一批團隊是專門針對一些有發(fā)展機會的市場德，如可視電話、移動電話、數(shù)字通信、聲音識別和處理等。團隊建設的關鍵是樹立團隊精神。 2023/2/12 26 創(chuàng)新措施 服務創(chuàng)新也是貫徹顧客導向的服務理念的一個重要方面。顧客的需要和期望是不斷變化的，要堅持顧客導向，就要不斷地進行服務創(chuàng)新，以新的服務適應顧客的需要和期望。因此，顧客導向的理念是不變的，但執(zhí)行理念的服務是需要變化和創(chuàng)新的。服務創(chuàng)新的關鍵問題是風險問題。服務領導要有敢于承擔服務創(chuàng)新風險的魄力。事實上，勇氣和魄力是一個人能否勝任領導崗位的基本條件之一。 2023/2/12 27 服務領導與財務領導 服務機構的領導扮演著雙層角色：服務領導與財務領導。一些服務機構的領導比較偏向“財務領導”的角色，重視財務指標而輕視服務質量標準和服務理念，這也是造成服務質量標準不能反映顧客期望（即服務質量差距 2）的一個重要原因。服務機構的領導需要將兩種角色統(tǒng)一起來，既是財務領導，也是服務領導。統(tǒng)一兩種領導角色，關鍵是了解服務質量與財務指標的關系，或服務質量對財務指標的貢獻，這是也個觀念問題。解決了觀念問題之后，還要在服務機構的實績考核中將財務考核與服務考核統(tǒng)一起來。 服務質量對財務指標的貢獻 建立服務機構綜合的考核體系 2023/2/12 28 服務質量對財務指標的貢獻 服務質量對單價的貢獻 服務質量對銷售量的貢獻 服務對成本的貢獻 服務機構的財務指標中最重要的是利潤指標。利潤取決于銷售額和成本，而銷售額又取決于單價和銷售量。在服務業(yè)中，銷售量常常是指顧客的人次，單價常常是指單位人次的收費或付費。服務質量影響服務的單價、銷售量和成本，因而最終影響服務機構的利潤。 2023/2/12 29 服務質量對單價的貢獻 較高的服務質量，能提高顧客的滿意度和增加顧客的價值，因此，顧客愿意多付費以獎勵較高的服務質量。就是說，服務質量及標準的提高可以換來服務單價的提高，從而帶來利潤的增加。比如，便利店的服務在許多方面是與超級市場相同的，但便利店的商品毛利（即服務收費）高于超級市場，一個重要的因素是便利店“全天候”營業(yè)的，在“營業(yè)時間”這項服務質量或服務標準上高于超級市場。顧客在便利店獲得“全天候”的便利，因此愿意接受較高級的收費（或商品價格）。又如五星級飯店的收費高于其他星級的飯店，星級飯店的收費高于無星級的飯店，都說明了高服務質量或標準對服務單價的貢獻 2023/2/12 30 服務質量對銷售量的貢獻 較高的服務質量，不僅可以保持住老顧客的隊伍，而且可以增加老顧客的購買量。 顧客不僅因為對某項服務滿意而增加購買量，還可能由此購買服務機構的其他服
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