【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 清楚的介紹，以提高顧客的 聯(lián)想力， 刺激其 購(gòu)買 欲望 的產(chǎn)生。 方程式： 說(shuō)明 +行情 +例證 =全面介紹 投其所好 針對(duì) 顧客的 需要 來(lái)介紹藥品 假如不配合顧客的需要就介紹藥品，對(duì) 重視價(jià)格 的顧客大講藥品的 性能先進(jìn) ；對(duì) 追求品質(zhì)的 顧客大講 價(jià)格便宜 ，這種張冠李戴的介紹不但不能使顧客產(chǎn)生信賴，反而會(huì)弄巧成拙。 案例： 一個(gè)顧客到一家藥店去給未來(lái)岳父買點(diǎn)保健品，顧客對(duì)其非常重視，言稱一定要買最好的。他向藥店?duì)I業(yè)員提出：“我要給我的伯父買點(diǎn)保健品，您給我推薦一種吧！”這么明顯的購(gòu)買需求信號(hào)，營(yíng)業(yè)員居然沒(méi)有注意到，因?yàn)樗龥](méi)有認(rèn)真地去傾聽(tīng)，一味地向顧客介紹：“噢，那您看看那種口服液吧，這種現(xiàn)在賣得很便宜！”，顧客說(shuō)：“便不便宜沒(méi)關(guān)系。”營(yíng)業(yè)員繼續(xù)說(shuō)：“很多人都覺(jué)得這種很不錯(cuò)的，您買這個(gè)吧?！?，朋友顯然已經(jīng)沒(méi)了耐心，腳步開(kāi)始向門口移動(dòng)，隨口問(wèn)道：“還有其它更好一些的嗎？”，營(yíng)業(yè)員笑著說(shuō)道：“這種是賣得最好的啦！”，顧客出于禮貌只好應(yīng)付道：“好吧，我再考慮考慮?！苯Y(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。 善于應(yīng)付多種需求并存的顧客。 投其所好 有時(shí)，顧客的需要并 不僅限于一個(gè)重點(diǎn) ，會(huì)出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。比如，一位顧客同時(shí)注重藥品的功能、價(jià)格和品 質(zhì)，那么藥店?duì)I業(yè)員在介紹藥品時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說(shuō)明，絕不能顧客問(wèn)一句答一句， 更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無(wú)所適從。 調(diào)動(dòng)顧客的情緒 藥品說(shuō)明 不是由藥店?duì)I業(yè)員個(gè)人孤立完成的工作，因?yàn)樗幤氛f(shuō)明的目的是要激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。 藥店?duì)I業(yè)員通過(guò) 不斷地用反問(wèn) 來(lái)肯定已知功能，詢問(wèn)顧客即 將使用藥品的情況 ，再加上用身體語(yǔ)言去吸引顧客的注意力，就能拉近與顧客之間的關(guān) 系，創(chuàng)造出一種良好的銷售環(huán)境。 語(yǔ)言要流利，避免口頭禪 在藥品說(shuō)明時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大約”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“盡量”等 口頭禪和話與話之間過(guò)長(zhǎng)的停頓， 若使用含糊不清的語(yǔ) 言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)藥品不熟悉 ，重則認(rèn)為你 不誠(chéng)實(shí) 。 如果藥店?duì)I業(yè)員的語(yǔ)言流利，停頓適中，就會(huì)帶給顧客一種 可信 感 。 方程式： 投其所好 +調(diào)動(dòng)情緒 +語(yǔ)言流利 =順利成交 顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即決定購(gòu)買，而是要在心里反復(fù)進(jìn)行 思想斗爭(zhēng) ，經(jīng)過(guò)多方面的“ 比較權(quán)衡” 直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。所以，非常重要的一點(diǎn)就是將顧客需求的藥品加以 詳細(xì)的說(shuō)明、介紹，以利于顧客的比較權(quán)衡 。 如何按一定的邏輯順序，組織語(yǔ)言，使多個(gè)重點(diǎn)的介紹既不顯得羅嗦，又有效呢？ 如何去解決顧客的困惑呢？ FAB句式（利益推銷法） 將所推銷藥品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了藥品最能滿足和吸引顧客的那一方面。 針對(duì)不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求的藥品利益向顧客推介是十分重要的 最有效的辦法是利用特性（ F）、優(yōu)點(diǎn)（ A）和利益（ B）， 即“因?yàn)?…… ，所以 …… 對(duì)您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。 FAB定義 —— （ Feature）：“因?yàn)?……” 特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到； 特性回答了“它是什么？” （ Advantage）：“所以 ……” 優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用； 優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到； 優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么？” （ Benefit）：“對(duì)您而言 ……” 利益的陳述是將 優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購(gòu)買動(dòng)機(jī) ，即告訴顧客將 如何滿足 他們的需求； 利益也是無(wú)形的； 利益回答了“它能為顧客帶來(lái)什么好處？” 藥店?duì)I業(yè)員在推介時(shí)，絕對(duì)不要嘗試著去左右顧客 的購(gòu)買意愿， 對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī) 。因?yàn)槲覀兊哪康氖菫榱耸诡櫩透械奖憷残暮蜐M足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會(huì)很坦然、很高興地聆聽(tīng)藥店?duì)I業(yè)員的解說(shuō)。 使用 FAB注意事項(xiàng) 特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員對(duì)他們之間的關(guān)系了解得非常清晰，運(yùn)用得非常熟練后，就會(huì)有充分的理由讓顧客購(gòu)買所需藥品。 請(qǐng)記?。? 特性：是什么 ? 優(yōu)點(diǎn)：它能做什么 ? 利益：能為顧客帶來(lái)什么利益 ? 提醒各位藥店?duì)I業(yè)員，只有充分地掌握 藥品知識(shí) ，才能將推介藥品的工作做好。 在運(yùn)用 FAB技術(shù)之前，藥店?duì)I業(yè)員在所銷售的藥品中找出大量的特性用上述表格所列的 FAB陳述方法多作練習(xí)，以增加對(duì) FAB技術(shù)的理解。 在理解的過(guò)程中，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)時(shí)時(shí)記住： 自己所銷售的并不是藥品，而是即將給顧客帶來(lái)的某種利益。 在徹底理解并熟悉 FAB技術(shù)的基礎(chǔ)上，再將這些單獨(dú)的句子連在一起，藥店?duì)I業(yè)員將會(huì)發(fā)現(xiàn)用 FAB描述藥品是那么的容易。 說(shuō)到特性時(shí)，可以用 ：“這 是 ……” 、“這種 …… 有 ……” 來(lái)開(kāi)始； 談到優(yōu)點(diǎn)時(shí)，可以用“ 它 ……” 、“可以”、“這使得 ……” 等短語(yǔ)開(kāi)頭； 說(shuō) 到利益時(shí)，就可以用“所以 ……” 和“您”這 個(gè)詞。 例如： 推薦三步走 在了解顧客需求的前提下， 首先推薦對(duì)癥的產(chǎn)品 是我們推薦工作的第一步， 這需要店員具備 醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的 相關(guān)專業(yè)知識(shí)。 如果顧客仍然對(duì)店員首推的產(chǎn)品不認(rèn)可，店員還可以推薦其他一些產(chǎn)品， 即準(zhǔn)備二推、三推產(chǎn)品作為后 備。同類幾種產(chǎn)品候選，不僅可以體現(xiàn)藥店經(jīng)營(yíng)品種的齊全和豐富，還可以充分滿足顧客自己做主決定購(gòu)藥的心理需求。 如果顧客依然堅(jiān)持要他準(zhǔn)備購(gòu)買的產(chǎn)品，店員完全可以非常熱情的完成交易，并希望顧客對(duì)藥品品種療效提供反饋信息，以便我們更好地服務(wù)其他患者。 讓顧客在購(gòu)藥過(guò)程中獲得愉悅的心情，為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境，消除顧客自選與店員推薦之間的心理屏障，為下次推薦藥品的成功打下基礎(chǔ)。 第一步 第二步 第三步 活 動(dòng) 一 下 脖 子 哦！ ?三、店員顧客接待技巧 主 要 內(nèi) 容 ? 正確接待顧客 ? 把握顧客類型，采取有效措施。 如何正確接待顧客？ 一、善待顧客 事、了解顧客 三、開(kāi)發(fā)顧客 四、影響顧客 五、迎吅顧客 如何與顧客打招呼？ A、 歡迎光臨 B、 您好 C、 你好 D、 有什舉可以幫你嗎 ? 一、善待顧客 顧客是藥店的衣 食父母 ，沒(méi)有顧客就藥店無(wú) 法生存。 ? 善待顧客首先要樹(shù)立 “顧客至上” 的觀念。 ? 善待顧客應(yīng)化做實(shí)實(shí)在在的行勱。 ? 善待顧客丌是“唯人是親”，而是“普渡眾生”。 ? 善待顧客應(yīng)該自然、發(fā)乀內(nèi)心。 二、了解顧客 ? 了解顧客的購(gòu)買行為 ? 了解顧客的購(gòu)買勱機(jī) ? 了解顧客的購(gòu)買習(xí)慣 ? 了解顧客對(duì)藥庖的意見(jiàn) 三、開(kāi)發(fā)顧客 ? 使顧客對(duì)藥庖產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感現(xiàn)實(shí)的顧客成為固定的顧客 ? 開(kāi)發(fā)顧客丌是守枝待兔，也要主勱出擊潛在的顧客成為現(xiàn)實(shí)的顧客 四、影響顧客 用氛圍影響顧客 影響顧客主要在二營(yíng) 造一種燴烈的賣場(chǎng)氣氛，使顧客在愉快的心情下 購(gòu)買藥品。因?yàn)殇N售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛如何，這是影響 顧客購(gòu)買行為的首要因素。 用顧客影響顧客 當(dāng)幾喪顧客結(jié)伴到藥庖，庖員應(yīng)主要針對(duì)有購(gòu)買 決定權(quán)的顧客施以影響 ，說(shuō)服他，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可。 想一想，誰(shuí)有決定權(quán)？ 一對(duì)富有的夫妻來(lái)買美容藥品。 想買減肥藥的姑娘和她的幾喪小姐妹。 一群孩子陪著一喪意外受傷的同學(xué)。 用行為影響顧客 優(yōu)秀店員應(yīng)牢記：一定 要手不離藥品。一些 不應(yīng)該 在工作中出現(xiàn)的行為： 呆呆站立、哈欠連天、 吃東西、打電話、睡覺(jué)、扎 堆閑聊、看電視等等。 五、迎吅顧客 滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重。 方法一： 走近柜臺(tái)時(shí) ，判斷出顧客需要什舉，幵禮貌取 下詢問(wèn)對(duì)方是否需要他。 方法二： 多詢問(wèn)顧客意見(jiàn) ，盡量讓顧客多發(fā)言，從顧客 話丨 揣摩他的意圖 ，然后迎吅他。 把握顧客類型采取有效措施 ? 按顧客目的分類 ? 按顧客性格分類 ? 各種丌同類型顧客的接待方法 根據(jù)顧客目的不同分類 ? 探價(jià)的顧客 ? 替人跑腿的顧客 ? 殺價(jià)型的顧客 ? 退、換貨的顧客 ? 結(jié)伴同行的顧客 ? 帶孩子的顧客 根據(jù)顧客性格不同分類 ? 見(jiàn)多識(shí)廣的顧客 ? 慕名而來(lái)的顧客 ? 性格未定的顧客 ? 親昵型的顧客 ? 猶豫丌決型的顧客 ? 商量型的顧客 ? 沉默型的顧