【文章內(nèi)容簡介】 （在尋求店員幫助） （ 5）、當(dāng)顧客表現(xiàn)出四處尋找時（尋找某種藥品） （ 6）、當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺時（覺得剛才看的貨不錯） （ 7）、當(dāng)顧客與店員的眼神相碰撞時（自然打招呼，詢問是否需要幫助） （ 8）、當(dāng)顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或介紹產(chǎn)品） （ 9）、當(dāng)顧客突然停下腳步時（看到了自己感興趣的東西） 4：接近顧客的方式 常用的接近顧客方式有以下幾種： （ 1）、提問接近法。即當(dāng)顧客走進(jìn)賣場時，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話題，如：“你好，有什么可以幫助您的嗎？”等等 （ 2）、介紹接近法。即店員看到顧客對某件產(chǎn)品有興趣時直接介紹產(chǎn)品。 （ 3）、贊美接近法。即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)、飾物等進(jìn)行贊美接近顧客。 （ 4）、示范接近法。即利用示范展示藥品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助顧客了解藥品，認(rèn)識藥品。 5：謹(jǐn)慎詢問 好的醫(yī)生在診斷前一定會問病人很多問題，使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也愿意和醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。像醫(yī)生一樣通過詢問來表達(dá)對對方的關(guān)心和重視，使顧客愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)掘顧客真正的需要并適時地給予滿足，才是一位成功的店員。 詢問是發(fā)掘顧客需求的秘密武器，在使用時應(yīng)注意技巧和方法。 1）詢問的五個技巧 案例：有一位教徒問神父：“我可以在祈禱的時抽煙嗎？”他的請求遭到了神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問神父：“我可以在吸煙時祈禱嗎？”后一個教徒卻得到了允許，休閑地抽起了煙。 這兩個教徒發(fā)問的目的和內(nèi)容完全相同，只是詢問方式不同。由此可見，詢問技巧高明才能得到期望的結(jié)果。 通過直接提問去發(fā)現(xiàn)顧客需求，顧客往往會產(chǎn)生抗拒感而不是坦誠相告。所以，店員要注意以下五個技巧的運用： （ 1）、探尋顧客真正的需求。店員在詢問時要先設(shè)好提問點，以便于從顧客的回答中找出顧客需求。 （ 2）、詢問顧客關(guān)心的事。在接待顧客時要重視顧客的一切，包括其同伴、小孩、寵物、服飾，只有詢問其密切相關(guān)的問題，才能引起他的注意。 （ 3）、不要單方面地一味詢問。缺乏經(jīng)驗的店員常過多地詢問顧客一些不太重要的問題或者接連不斷地提問題，使顧客有“被調(diào)查”的不良感覺。從而使顧客反感不肯說話。 （ 4）、詢問要與藥品提示交替進(jìn)行。店員用這種方式一點點深入探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。 （ 5）、詢問要循序漸進(jìn)。店員可以從比較簡單的問題著手，如“您買給誰服用”等等。然后通過顧客的表情和回答來判斷，逐漸從一般性討論縮小到核心。 2）詢問的常用方法 在日常的銷售活動中，店員常用的詢問方法有以下幾種： 狀況式詢問：為了了解對方目前的狀況而作的詢問，稱為狀況詢問。如：“您現(xiàn)在身體情況如何？” 暗示性詢問：通過某種暗示或提示引發(fā)顧客的購買欲望，達(dá)到銷售詢問的目的。 選擇式詢問：這是引導(dǎo)顧客思維的最好方法，其答案基本設(shè)定在問題里，顧客只能選擇其中之一。例如：“這種產(chǎn)品效果不錯，您要一盒還是兩盒？”等等 “問題漏斗”式詢問：即問題面要采用由寬到窄的方式進(jìn)行深度探尋。 3）詢問的注意事項 店員向顧客詢問時應(yīng)注意以下幾個問題： （ 1）、避免個人隱私話題。 （ 2）、在顧客沒有說話時或說話間隙詢問。 （ 3）、注意詢問的語速。 （ 4）、注意顧客當(dāng)時的心情。 （ 5）、詢問后要給顧客足夠的時間回答，同時盡量保持問題的連續(xù)性，照顧問題之間的邏輯關(guān)系，不能忽左忽右，讓顧客不知所云。 4）：用心傾聽 讓顧客暢所欲言，不論是稱贊、說明、抱怨，還是駁斥、警告、責(zé)難，店員都可以從中了解到顧客的購買需求，又因為顧客愿意去尊重對那些能認(rèn)真聽自己講話的人，所以愿意去回報。 用心傾聽的三個原則 （ 1）、耐心：不要打斷顧客的話。要學(xué)會克制自己，多讓顧客說話，而不是自己大肆發(fā)表意見。 （ 2）、專心：誠懇專注地傾聽。要用雙眼真誠地凝視對方的眼睛，目光保持距離，順便觀察其面部表情，聲調(diào)的變化。 （ 3）、關(guān)心：站在對方的立場傾聽。 有效聆聽的三個步驟： 步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息。首先，你需要準(zhǔn)備聆聽與你不同意見，從對方角度想問題。其次，要與講話者有眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出的信息者的充分注意。這就告訴對方：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，你可以開始講了。 步驟二：采取積極的行動。積極的行動包括對講話者頻繁點頭，鼓勵對方去說。 步驟三：理解對方全部信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚的、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者解釋。 提升傾聽能力需要注意的事項 （ 1）、永遠(yuǎn)不要打斷顧客的談話，尤其不要有意識地打斷對方興致正濃的談?wù)摗? （ 2）、聽清楚對方的談話重點，排除對方的說話方式給你的干擾。 （ 3）、適時地表達(dá)自己的意見，以便讓對方感覺到你始終都在認(rèn)真傾聽。 （ 4）、用心去尋找對方談話的價值，并加以積極的肯定和贊美。 （ 5）、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言。 （ 6）、避免虛假的反應(yīng)。 巧妙回答 無法回答顧客的詢問，就不是銷售高手。銷售員要巧妙地回答顧客的詢問，除了有一定的知識儲備和心理準(zhǔn)備外，還必須掌握一些技巧： （ 1）、按問話人的心理假設(shè)回答：問答過程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問話人心理和答話人心理。店員在回答時，應(yīng)該依照顧客心理假設(shè)回答，不是按自己的心理假設(shè)回答。 （ 2）、不要徹底回答：店員只回答顧客問題的某部分，全面回答不利于銷售。 （ 3）、不要確切回答：談判專家認(rèn)為，談判時針對問題的回答并不一定是最好的回答?；卮饐栴}在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮回答是否的問題。 （ 4）、使問話者失去追問的興趣：有時，顧客會采用連珠炮的形式發(fā)問，誘導(dǎo)使店員落入其圈套。因此，店員要盡量使顧客找不到繼續(xù)追問的話題和借口。比較好的方法是，在回答時可以說明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。 在很多情況下，顧客的購買意向是通過語言表示出來的。這些語言能夠比較明確地表達(dá)顧客的購買意向，是比較好的達(dá)成協(xié)議的時機(jī)。 顧客在決定購買時，通常會提出這樣一些問題：藥品的運輸，儲存，保管拆裝等 。藥品的使用與保養(yǎng)的注意事項，零配件的供應(yīng)等；開始討價還價，或問是否可以再降點價等；對藥品的一些小問題，如包裝、劑型、規(guī)格等提出具體的意見與要求；用假定的口吻與語氣談及購買等。 識別顧客購買的三大信號 如果顧客的語言由提出異議、問題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時，店員可以認(rèn)為顧客在發(fā)出成交的信號。一下都是一些顧客成交前的 1： 語言信號 ： 1）這種藥品的銷售情況怎么樣？ 2）你們的最低折扣優(yōu)惠是多少？ 3）你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？ 4）現(xiàn)在購買有贈品嗎？ 5）如果沒有效果，可以退貨嗎？ 6）還有更詳細(xì)的資料嗎？ 7）我想問一下家人的意見。 8）可以只買一瓶嗎（一個療程需要 X瓶才有效果）？ 9）我想看一下加入會員的要求？ 10）我一起買的 XX牌藥品真是太浪費了！ 11）聽起來還是可以 …… 12）我想 …… 13）它可不可以被用來 …… 14）多少錢？ 15）是，對，當(dāng)然 2：行為購買信號 顧客在洽談過程中會通過其肢體語言和動作行為表現(xiàn)出某些成交的信號。店員可以通過觀察顧客的動作，識別顧客是否有成交的傾向。 顧客一旦完成了認(rèn)識和感情的過程，拿定注意購買藥品，就會覺得一個艱苦的心理活動結(jié)束了，于是他會出現(xiàn)這樣一些不同的動作；行為由靜變動或由動變靜，行動由緊張變?yōu)榉潘?，或者由單方面動作變?yōu)槎喾矫鎰幼鞯取? 當(dāng)上述情形中的任一情形出現(xiàn)時，你都可以請求成交，因為你看到了正確的購買信號。以下時顧客成交前常表現(xiàn)的行為信號： 1）拿起藥品認(rèn)真地觀察或閱讀，并查看藥品有無瑕疵。 2）重新回來觀看同一種藥品或同時索取幾個相同藥品來比較，挑選。 3）表示愿意先試藥品 4）開始注意或干興趣，比如反復(fù)翻看價格單，翻閱藥品說明和有關(guān)資料。 5）不再發(fā)問，若有所思，或不斷地觀察和盤算。 6）離開后又轉(zhuǎn)回來，或者向旁邊的人說：“你看怎么樣？” 7）突然變得輕松起來，態(tài)度友好。 8）突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時，障礙即告消除）。 9）身體前傾或后仰，變得輕松起來。 10）松開了原本緊握的拳頭。 3：表情購買信號 顧客通過面部表情表現(xiàn)出來的成交信號，反映了顧客心情與感受，但通常表現(xiàn)得比較微妙，且具一定的迷惑性。這就要求店員善于觀察，及時抓住這些稍縱即逝的信號。以下都是一些顧客成交前的表情信號： 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)光，神采奕奕，腮部放松 由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松，活潑友好。 情感由冷漠，懷疑，深沉變?yōu)樽匀?，大方，隨和，親切。 面露興奮神情，盯著藥品思考。 顧客緊鎖的雙眉分開，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。 顧客身體微向前傾，并頻頻點頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。 請密切注意顧客所說的和所做的一切，千萬不要因為自己太過健談，從而忽視了顧客的購買信號。任何時候，你認(rèn)為你聽到或看到了一種購買信號，你就立