專業(yè)藥店店員顧客接待技巧(編輯修改稿)
2025-07-12 19:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 23 替人跑腿的顧客 超出安全使用范圍的 可以與孩子家長聯(lián)系，得到確認后再賣給小孩，如果不能確認，最好不要賣超出安全使用范圍的藥品給小孩。 小結(jié)： 無論顧客的身份如何，只要他到藥店來買東西，就是我們尊貴的顧客，應(yīng)當(dāng)客氣、禮貌、尊敬的接待他們。 24 殺價型的顧客 主要手法： 溫柔一刀型 當(dāng)頭棒喝型 施恩殺價型 軟硬兼施型 理解體貼型 牽制殺價型 笑里藏刀型 25 殺價型的顧客 顧客心理分析： 殺價的顧客絕大部分是有心購買的，殺價是購買的前奏。無非抱著一種“能便宜一點是一點”的心態(tài)和“總要討價還價”的“買菜心理”。 處理方法： 標價為區(qū)域內(nèi)平均價格 用一貫的態(tài)度合理解釋，用誠意感化顧客 除價格外，給予顧客更多。如：藥品質(zhì)量、服務(wù)、購藥氛圍。 請廠家協(xié)助，適當(dāng)安排促銷活動 26 退、換貨的顧客 例一： 一名顧客走進藥店，進門就說：對不起 店員熱情的說：您好 顧客：非常抱歉，昨天我買了支鈹寶牌解毒燒傷膏給太太治燙傷，回去后才知道，我太太對芝麻油過敏，不用能，我能不能退換?。? 店員臉陰沉下來：哦，要退貨??？好罷，讓我先看一下。 顧客很為難：上次是因為對藥品知識不了解才買錯的，還是到醫(yī)院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我會再來這兒買藥？ 店員很不高興地說：好了好了，退給你，下不為例！ 27 退、換貨的顧客 解決建議： 堅持先換后退原則； 若堅持要退，爽快答應(yīng)； 應(yīng)該仔細檢查，是否本店售出和影響二次銷售； 若不能退換，應(yīng)詳細說明原因，請求諒解； 無論情況如何，態(tài)度要始終保持熱情。 28 結(jié)伴同行的顧客 解決建議： 先分清誰是購買者，誰是陪同的； 與購買者溝通，了解目的； 當(dāng)購買者猶豫不決時，可去征求陪同人員的意見，并設(shè)法使他站在自己的一邊； 進門便是客，別冷落了陪同人 員，以免他有意拖后腿。 29 帶孩子的顧客 例一： 父親帶女兒到藥店買藥，女兒突然哭了起來，原來小孩子忍不住尿了出來。您如何處理此事？ 評論： 任何在遇到困難的時候，受到別人懇切的幫助都會心存感謝，一次幫助可以打動一個顧客的心，使他覺得這個藥店的服務(wù)不同尋常，從此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做義務(wù)宣傳，樹立藥店的口碑。 30 帶孩子的顧客 處理建議： 任何父母對孩子都是疼愛有加，尊重孩子就是尊重他的父母； 在招呼顧客的同時，不忘與孩子說幾句話，稱贊幾句； 在遇到突發(fā)問題時，一定要及時幫助解
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